快遞服務(wù)有待提高 暴力分揀理應(yīng)解決

■郝雙喜 武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

二十一世紀(jì)的到來(lái)將我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和科學(xué)的發(fā)展帶入到一個(gè)全新的階段，在生活節(jié)奏逐漸加快的當(dāng)今時(shí)代，快遞行業(yè)的發(fā)展也得到了飛速的提升。在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，快遞服務(wù)中所暴露出來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越多，其中，快遞工作者對(duì)物流貨品任意摔打、暴力分揀是最突出的問(wèn)題之一。這一問(wèn)題的出現(xiàn)嚴(yán)重制約了我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也嚴(yán)重降低了人們對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。因此，為了改善我國(guó)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀，避免暴力分揀的現(xiàn)象，文章將對(duì)我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)暴力分揀的原因進(jìn)行探討，從而總結(jié)出相應(yīng)改善對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

一、我國(guó)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀分析

快遞服務(wù)又可成為速遞服務(wù)，是指包括了郵遞工作在內(nèi)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)貨品傳遞服務(wù)，是物流服務(wù)的一種具體類型。快遞服務(wù)通常是由快遞承包企業(yè)通過(guò)各種交通運(yùn)輸方式對(duì)客戶所需要的貨品進(jìn)行運(yùn)輸和投遞，整個(gè)快遞服務(wù)由貨物驗(yàn)收、包裝、運(yùn)輸、貨物保存、搬運(yùn)裝卸、配送以及更新快遞信息等幾個(gè)部分構(gòu)成。快遞運(yùn)輸?shù)那乐饕ǘ嗍铰?lián)運(yùn)、管道、海運(yùn)、陸運(yùn)以及空運(yùn)等。快遞服務(wù)是郵政行業(yè)的重要組成部分，隨著現(xiàn)代電子商務(wù)貿(mào)易的頻繁開展和人們生活質(zhì)量的提高，快遞行業(yè)得到了顯著的發(fā)展。我國(guó)快遞行業(yè)最早是在20世紀(jì)80年代末期起步，經(jīng)歷數(shù)十年的發(fā)展，已經(jīng)初步形成多個(gè)明顯的快遞圈，其中，以沿海城市和中部城市最為明顯。據(jù)可靠資料顯示，截至2012年底，在我國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)形成了四個(gè)區(qū)域性快遞圈，分別是中東部沿海城市、中西部城市、港澳臺(tái)地區(qū)以及云貴川藏地區(qū)。然而，近年來(lái)有許多客戶反映，他們?cè)谑盏娇爝f包裹的時(shí)候，部分貨品的外包裝袋已經(jīng)破損，而采用紙盒作為包裝的快遞物品在客戶收貨的時(shí)候已經(jīng)嚴(yán)重變形，某些質(zhì)地較為脆弱的貨品甚至在客戶驗(yàn)收的時(shí)候就已經(jīng)被損壞。由于快遞服務(wù)人員的暴力分揀，使得現(xiàn)階段我國(guó)快遞服務(wù)水平長(zhǎng)時(shí)間停滯不前，越來(lái)越多的客戶對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)持有滿意度不高的態(tài)度，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)了客戶不滿物品包裝被損壞而與快遞配送員爭(zhēng)吵的情況。

二、暴力分揀產(chǎn)生的原因

我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)中，暴力分揀產(chǎn)生的主要原因有快遞服務(wù)人員、規(guī)章制度以及管理水平等三個(gè)方面，現(xiàn)做出如下分析。

1.快遞服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低。快遞服務(wù)人員是直接接觸快件的工作人員，也是收發(fā)快件的直接操作者，快遞服務(wù)人員的整體素質(zhì)直接影響了快遞的速度、快件的完整程度以及客戶對(duì)快遞公司的整體評(píng)價(jià)。然而，許多快遞服務(wù)人員由于自身綜合素質(zhì)不高，為了盲目提高工作效率，在接收和寄發(fā)快件時(shí)隨意堆放或拋擲快件，這對(duì)快件造成了不同程度的損壞。

2.相關(guān)規(guī)章制度不完善。快遞服務(wù)公司大多只對(duì)服務(wù)質(zhì)量等做出了明確的規(guī)定，對(duì)于快遞服務(wù)人員的暴利分揀方面的懲處措施和管理規(guī)定尚未制定完善，這些制度的不完善使得部分快遞服務(wù)人員鉆了空子，多數(shù)快遞人員都抱有“沒(méi)有相關(guān)規(guī)定所以無(wú)需遵守”的態(tài)度。

3.快遞服務(wù)管理力度不強(qiáng)。快遞服務(wù)包括了對(duì)貨品的驗(yàn)收、運(yùn)輸與配送、快遞信息的上傳與更新等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)看似相互獨(dú)立，實(shí)則各自發(fā)揮著不可替代的作用，通過(guò)有機(jī)結(jié)合最終實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)正常的運(yùn)行和開展。除了上述兩點(diǎn)原因之外，快遞服務(wù)管理力度不強(qiáng)也是造成快遞服務(wù)人員暴力分揀的另一原因，這主要是由于快遞服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)在管理方面脫節(jié)或管理實(shí)施力度不夠造成的。

三、減少暴力分揀現(xiàn)象的應(yīng)對(duì)措施

通過(guò)上文對(duì)我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀以及快遞服務(wù)人員暴力分揀產(chǎn)生原因的分析，避免這一現(xiàn)象出現(xiàn)的措施可以從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)。

1.提高快遞服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。各個(gè)快遞公司應(yīng)該針對(duì)這一現(xiàn)象，指派特定人員對(duì)快遞服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的宣教，宣教的形式應(yīng)當(dāng)多種多樣并且根據(jù)快遞服務(wù)人員的文化水平而定，宣教形式可以選擇講座、發(fā)放宣傳單、案例分析、張貼公告等。同時(shí)，還應(yīng)定期對(duì)快遞服務(wù)人員進(jìn)行宣教知識(shí)相關(guān)的考核與評(píng)定，通過(guò)多種手段以達(dá)到提高快遞服務(wù)人員綜合素質(zhì)的目的。

2.建立完善的規(guī)章制度。在整個(gè)貨物運(yùn)輸過(guò)程中，快遞公司是主要責(zé)任方，除了負(fù)責(zé)快遞路線的制定、快遞物品的運(yùn)輸和配送之外，還負(fù)責(zé)對(duì)快遞信息的上傳與更新，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，將直接影響到整個(gè)快遞服務(wù)的效率與質(zhì)量。因此，快遞公司應(yīng)該建立起完整的規(guī)章制度，其中要包括對(duì)快遞服務(wù)人員暴力分揀的處罰措施的相關(guān)規(guī)定，從而從根本上杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生。

3.加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督。各個(gè)快遞公司除了提高快遞服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、建立完善的規(guī)章制度之外，還應(yīng)該接受來(lái)自社會(huì)各界的監(jiān)督與管理。在2013年的消費(fèi)者權(quán)益保障日，深圳圓通快遞公司被爆存在著暴力分揀的現(xiàn)象，根據(jù)報(bào)道，在配送點(diǎn)的墻面上隨處可見相關(guān)規(guī)章制度，但是暴力分揀現(xiàn)象仍然存在。在圓通快遞公司暴力分揀被曝光之后，為了改善公司形象，深圳圓通公司相關(guān)負(fù)責(zé)人采取了相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，其中之一就是接受社會(huì)大眾的監(jiān)督管理。深圳圓通快遞公司在提高對(duì)快遞服務(wù)人員的素質(zhì)與加強(qiáng)規(guī)章制度的實(shí)施力度的基礎(chǔ)上，加以開展了社會(huì)監(jiān)督的模式。具體做法是在快遞員將快件送至客戶簽收時(shí)讓客戶提前檢查快件的完整度后再?zèng)Q定是否監(jiān)督，同時(shí)讓客戶對(duì)快件實(shí)物與包裝完整度進(jìn)行打分，每月對(duì)各區(qū)域分點(diǎn)的分揀員評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得分總數(shù)最低者以及投訴率最高者將受到相應(yīng)的懲處，反之，得分最高者與投訴率最低者將會(huì)得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督來(lái)加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)暴力分揀的控制是必要的、可行的。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高、人們生活質(zhì)量的改善以及電子商務(wù)貿(mào)易開展的日漸頻繁，快遞服務(wù)行業(yè)也隨之得到了快速的發(fā)展。綜上所述，文章通過(guò)對(duì)暴力分揀的現(xiàn)象的分析和相關(guān)應(yīng)對(duì)策略的闡述，旨在促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升。

[1]張曉波.快遞服務(wù)有待提高暴力分揀理應(yīng)解決[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.2013,05(20)：261-263

[2]王峰杰,袁峰,黃方頓,陳柄宇.我國(guó)物流快遞業(yè)缺陷及其發(fā)展趨勢(shì)分析[J].物流技術(shù).2011,11(01)：174-175