快遞服務有待提高 暴力分揀理應解決

■郝雙喜 武漢商貿職業學院

二十一世紀的到來將我國經濟水平和科學的發展帶入到一個全新的階段，在生活節奏逐漸加快的當今時代，快遞行業的發展也得到了飛速的提升。在快遞行業迅猛發展的同時，快遞服務中所暴露出來的問題也越來越多，其中，快遞工作者對物流貨品任意摔打、暴力分揀是最突出的問題之一。這一問題的出現嚴重制約了我國快遞服務行業的發展，同時也嚴重降低了人們對快遞服務的滿意度。因此，為了改善我國快遞服務的現狀，避免暴力分揀的現象，文章將對我國快遞服務行業的現狀進行分析，對暴力分揀的原因進行探討，從而總結出相應改善對策，現報道如下。

一、我國快遞服務的現狀分析

快遞服務又可成為速遞服務，是指包括了郵遞工作在內的點對點貨品傳遞服務，是物流服務的一種具體類型。快遞服務通常是由快遞承包企業通過各種交通運輸方式對客戶所需要的貨品進行運輸和投遞，整個快遞服務由貨物驗收、包裝、運輸、貨物保存、搬運裝卸、配送以及更新快遞信息等幾個部分構成。快遞運輸的渠道主要包括多式聯運、管道、海運、陸運以及空運等。快遞服務是郵政行業的重要組成部分，隨著現代電子商務貿易的頻繁開展和人們生活質量的提高，快遞行業得到了顯著的發展。我國快遞行業最早是在20世紀80年代末期起步，經歷數十年的發展，已經初步形成多個明顯的快遞圈，其中，以沿海城市和中部城市最為明顯。據可靠資料顯示，截至2012年底，在我國范圍內已經形成了四個區域性快遞圈，分別是中東部沿海城市、中西部城市、港澳臺地區以及云貴川藏地區。然而，近年來有許多客戶反映，他們在收到快遞包裹的時候，部分貨品的外包裝袋已經破損，而采用紙盒作為包裝的快遞物品在客戶收貨的時候已經嚴重變形，某些質地較為脆弱的貨品甚至在客戶驗收的時候就已經被損壞。由于快遞服務人員的暴力分揀，使得現階段我國快遞服務水平長時間停滯不前，越來越多的客戶對快遞服務行業持有滿意度不高的態度，部分地區甚至出現了客戶不滿物品包裝被損壞而與快遞配送員爭吵的情況。

二、暴力分揀產生的原因

我國快遞服務行業中，暴力分揀產生的主要原因有快遞服務人員、規章制度以及管理水平等三個方面，現做出如下分析。

1.快遞服務人員素質普遍偏低。快遞服務人員是直接接觸快件的工作人員，也是收發快件的直接操作者，快遞服務人員的整體素質直接影響了快遞的速度、快件的完整程度以及客戶對快遞公司的整體評價。然而，許多快遞服務人員由于自身綜合素質不高，為了盲目提高工作效率，在接收和寄發快件時隨意堆放或拋擲快件，這對快件造成了不同程度的損壞。

2.相關規章制度不完善。快遞服務公司大多只對服務質量等做出了明確的規定，對于快遞服務人員的暴利分揀方面的懲處措施和管理規定尚未制定完善，這些制度的不完善使得部分快遞服務人員鉆了空子，多數快遞人員都抱有“沒有相關規定所以無需遵守”的態度。

3.快遞服務管理力度不強。快遞服務包括了對貨品的驗收、運輸與配送、快遞信息的上傳與更新等環節，這些環節看似相互獨立，實則各自發揮著不可替代的作用，通過有機結合最終實現快遞服務正常的運行和開展。除了上述兩點原因之外，快遞服務管理力度不強也是造成快遞服務人員暴力分揀的另一原因，這主要是由于快遞服務的各個環節在管理方面脫節或管理實施力度不夠造成的。

三、減少暴力分揀現象的應對措施

通過上文對我國快遞服務行業的現狀以及快遞服務人員暴力分揀產生原因的分析，避免這一現象出現的措施可以從以下幾個方面來加強。

1.提高快遞服務人員的綜合素質。各個快遞公司應該針對這一現象，指派特定人員對快遞服務人員進行服務意識的宣教，宣教的形式應當多種多樣并且根據快遞服務人員的文化水平而定，宣教形式可以選擇講座、發放宣傳單、案例分析、張貼公告等。同時，還應定期對快遞服務人員進行宣教知識相關的考核與評定，通過多種手段以達到提高快遞服務人員綜合素質的目的。

2.建立完善的規章制度。在整個貨物運輸過程中，快遞公司是主要責任方，除了負責快遞路線的制定、快遞物品的運輸和配送之外，還負責對快遞信息的上傳與更新，如果其中一個環節出現問題，將直接影響到整個快遞服務的效率與質量。因此，快遞公司應該建立起完整的規章制度，其中要包括對快遞服務人員暴力分揀的處罰措施的相關規定，從而從根本上杜絕這一現象的發生。

3.加強對快遞服務行業的社會監督。各個快遞公司除了提高快遞服務人員的綜合素質、建立完善的規章制度之外，還應該接受來自社會各界的監督與管理。在2013年的消費者權益保障日，深圳圓通快遞公司被爆存在著暴力分揀的現象，根據報道，在配送點的墻面上隨處可見相關規章制度，但是暴力分揀現象仍然存在。在圓通快遞公司暴力分揀被曝光之后，為了改善公司形象，深圳圓通公司相關負責人采取了相關應對措施，其中之一就是接受社會大眾的監督管理。深圳圓通快遞公司在提高對快遞服務人員的素質與加強規章制度的實施力度的基礎上，加以開展了社會監督的模式。具體做法是在快遞員將快件送至客戶簽收時讓客戶提前檢查快件的完整度后再決定是否監督，同時讓客戶對快件實物與包裝完整度進行打分，每月對各區域分點的分揀員評分進行統計，得分總數最低者以及投訴率最高者將受到相應的懲處，反之，得分最高者與投訴率最低者將會得到相應獎勵。由此可見，通過社會監督來加強對快遞服務行業暴力分揀的控制是必要的、可行的。

四、結束語

隨著我國經濟水平的提高、人們生活質量的改善以及電子商務貿易開展的日漸頻繁，快遞服務行業也隨之得到了快速的發展。綜上所述，文章通過對暴力分揀的現象的分析和相關應對策略的闡述，旨在促進我國快遞服務水平得到進一步的提升。

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