電力有償服務探析

郭文武 屈永軍

（黃龍縣供電分公司，陜西 黃龍 715700）

近年來，陜西省地方電力各供電企業開展了形式多樣的優質服務活動，樹立了良好的品牌形象，贏得了廣大電力客戶的普遍贊譽。2009 年9 月份陜西省物價局出臺了供電服務有償收費標準（試行），明確了產權劃分，收費的范圍、原則、程序和標準也明朗清晰。打破了以前供電企業服務收費無法可依的瓶頸，規范了有償服務行為，維護了供用電方的合法權益。各地市級供電分公司隨之制定了相關的管理辦法，對電力有償服務的程序、安全質量管理、財務管理、資料管理、監督檢查等做了進一步的規定，各縣供電企業合法有據地推進有償服務，取得了良好的社會效益和經濟效益。但是，隨著電力企業市場化的不斷加深，有些條款相對而言，只有宏觀的指導性意見，服務標準和流程比較籠統，具體實施起來，還存在不少實際困難和問題。為了使電力有償服務政策落地有聲、服務流程規范有序、服務細則操作實用、企業發展高效健康，筆者結合工作實際，對電力企業有償服務談一談自己的認識。

一、充分認清電力有償服務中存在的問題和薄弱環節

一是認識方面存在誤區。對相當一部分電力用戶而言，由于受計劃經濟時代大包、大攬慣性思維的影響，認為電力用戶只要承擔用電費用就行了，其他維護、維修、損耗等都應該由供電方承擔；還有的認為，不管什么原因，只要沒電了，電力部門就有義務給處理，即使燈泡燒了、保險絲斷了也要負責，導致 “故障報修電話不斷，農電工兩腿跑斷”，結果導致電力企業耗費了大量的人力、財力。

陜西省各縣級供電企業的客戶大部分是農村客戶，居住分散、偏遠，有些經濟欠發達的鄉鎮客戶還是不太了解收費政策，甚至出現通過鄉鎮政府和供電企業協調讓降低收費標準的現象。

就縣級供電企業職工來說，存在著農村電力市場意識不強，對優質服務的重要性認識不太到位，加之，農村客戶的有償服務項目收費標準低、收費難，費時又費力，因而擔心群眾對收費政策不理解而對政風、行風評議有不良影響等原因引起服務的主觀能動性不強等問題。

二是服務不規范的問題較為突出。沒有統一的服務流程和標準規范可遵循。如，從接受服務-服務準備-出發到場-開始服務-服務完畢-收費-回訪與信息反饋，現行的各環節只有籠統性的規定，沒有解決應該怎么做和具體怎么做才能達到要求和標準的問題，實施報修服務的員工只能根據自己的理解操作，勢必引起服務過程中服務流程和標準不規范的問題。

受地域條件等方面因素的影響，目前，盡管上級要求報修服務由“96789”客服熱線統一受理，但在有些地區仍存在著用戶服務需求告知渠道不統一的問題，比如，農村客戶需要維修服務時，有的到鄉（鎮）供電所營業廳申報，有的就近聯系本臺區的管理電工，沒有通過“96789”客服熱線統一受理報修服務。由供電所或臺區電工直接實施的，缺乏縣級公司相關部門的統一調度和監督，導致有的電力維修人員不能在規定時間內到達現場和完成維修、維護，還有工服不統一、不整潔等；有的維修人員不能與客戶進行很好的交流，態度生硬，該說明的不說明，該解釋的不解釋；更有甚者圖方便擅改操作規程，埋下安全隱患。凡此種種，嚴重影響著電力企業的良好形象和長遠發展。

三是收費管理中存在漏洞。有的供電所不嚴格執行財務管理制度和規定，比如不按規定及時上報服務項目，甚至有意瞞報、少報服務收費；還有的電工對用戶按規定應該及時出示的相關收費依據、憑證和清單不出示，應該由用戶簽收的不簽收，導致誤會，甚至引發矛盾和糾紛，更有甚者不按物價部門核定的標準收費，存在多收、少收問題，隨意性較大；還有的背著單位接私活，假公濟私，問題雖然發生在極少數人身上，但這與物價政策、公司財務管理制度和規定背道而馳，必須采取切實有效地措施，堅決予以徹底糾正。

上述存在的問題，雖然發生在極少數人身上，有的也只是局部的，但影響較大，如果不加以徹底解決，勢必影響到電力企業的形象和聲譽，影響企業的長遠利益和發展。

二、大力提升電力有償服務綜合效益的措施

（一）加大宣傳教育力度，不斷提升思想認識水平。

區（縣）電力分公司應通過當地電視臺、宣傳車、公告（示）欄、印刷散發宣傳手冊等手段，以及電力部門的便民服務、公益活動，也可借助當地各種民俗、風俗活動，加大對電力有償服務政策及相關常識的宣傳力度，做到家喻戶曉。同時，積極及時向上級部門反映當地的實際情況和收費政策執行中存在的問題，爭取地方政府部門的理解和支持。

積極適應信息時代的發展和用戶要求，加大電力網上服務平臺（網站）建設，以便電力用戶從互聯網上獲取電力政策法規、有償和無償服務規定制度、安全用電常識、需求申報等信息以及投訴和監督，使電力客戶真正認識到有償服務的合理合法性，享受到便利快捷、優質高效的熱誠服務。

加大電力職工隊伍培訓力度，不斷提高職業道德、業務技能和服務水平，夯實有償服務的基本功，大力開辟互惠共贏的電力有償服務新格局。

（二）做大做實做強質優品牌，打造有償服務的效益質量。

一是嚴格操作規程，確保施工質量。各區（縣）分公司要緊密結合自身實際，不斷完善服務流程和實施細則，按照接受服務-服務準備-出發到場-開始服務-服務完畢-收費-回訪與信息反饋流程，按照現代企業規范化標準和要求，制定每個步驟環節的具體實施細則。

受領任務后，要細心全面做好施工前的各項準備工作，確保不打無準備之仗；切實做好與用戶的溝通，盡可能多地掌握現場實情和用戶需求，做好預案和應急處理保障措施，真正做到情況明、點子清、到場快，確保不誤時、不誤事。若確實因故不能按時到場，須及時告知用戶，取得用戶的諒解。

在施工中嚴格按照有關的電氣技術操作規程及安全工作規程等進行施工，要充分展示電力人嚴謹、規范、務實的過硬作風和良好的專業隊伍形象。

落實“報修單”制度，施工完成后必須由用電客戶對“報修單”上的工作內容、收費項目進行審查，評價本次服務并簽署意見和姓名。

由區（縣）分公司“96789”服務熱線按照施工方案和規定及時對每次服務進行回訪，確認服務質量和收費等相關情況，征求用戶意見和建議，真正使電力用戶享受到放心、稱心、舒心的有償服務。如果發現施工人員違反規定，或接到客戶投訴，公司應立即進行妥善處理，并嚴肅處理當事人及相關責任人。

二是樹立誠信觀念，注重服務細節。要牢固樹立細節決定成敗的理念，視用戶為上帝。見面要有“你好”和自我介紹（名片），進場要征得用戶同意，室內施工要有衛生防護、保護措施，施工結束清場要徹底，撤離要有“祝福”和“再見”，并留下聯系方式。在有償服務展開前，應講明維修中的各個收費項目、收費標準、收費金額，在征得客戶同意后再行施工維修，更換器材、設備必須經用戶現場查驗封簽，詳細向用戶講明相關注意事項，不徇私舞弊，嚴格按標準收費，并開具統一的制式票據。確因特殊情況，需要減免服務收費的，須按有關規定，提前報批。

三是加大財務管理，堵塞各種漏洞。許多電力分公司在工作實踐中，摸索并形成了一整套切實可行的財務管理制度，對瞞報、截流等問題的發生起到了一定的制約作用。各區（縣）級分公司應根據自身實際情況，從筑牢全體員工思想防線入手，進一步完善《有償服務收費財務管理細則》，形成從業務受理到收費明細單據簽驗反饋、發票管理等一整套縝密體系，同時，要嚴肅財經紀律，健全完善監督制約機制，尤其要加大獎懲力度，對違規違紀人員進行嚴懲，并從嚴追究相關領導責任；對于舉報屬實的，對舉報人加大獎勵。切實形成人人面對“規費”這根紅線望而卻步的良好局面。

（三）嚴格量化考核，實行監管并重

供電所應加強電工有償服務行為的監督、檢查。供電所長應組織包片人員采取定期檢查與不定期抽查相結合的方式，認真檢查核對電工組值班記錄、報修服務單、有償服務收款收據、電能計量裝置臺賬、電工抄表卡片、電費公布榜等資料，全程監督電工的有償服務行為。

公司要結合經濟責任制考核，嚴格供電所的有償服務量化考核，落實有償服務收費舉報制度，公開舉報電話和網上投訴渠道，全方位公開接受全社會監督。

總之，電力有償服務有利于進一步規范供電服務和明確權責義務。推行電力有償服務是市場經濟下供電企業遵循價值觀、效益觀的具體表現，也是供電企業積極應付額外服務進行成本控制的一種有效舉措，更是規范企業和用戶之間的商業行為。其促進整個電力市場的規范、有序進行，有利于供電企業的經營和長遠發展。同時，需要全社會的認可與支持，更需要電力行業廣大職工不斷提高敬業、勤業和精業的質量。

[1] 黎昀.論導入IS09001 的供電企業的服務質量的提高 [J].邵陽學院學報，2005，2(4):103-106.

[2] 張亞男，范玉梅.以客戶需求為導向 不斷提升供電服務質量[J].大眾用電，2005，17(10):12-13.