企業質量信用評價指標體系的構建——基于浙江省456家制造業的實證分析

熊 偉，范閭翮，胡玉蓉

(1.浙江大學 管理學院，浙江 杭州 310058；2.方圓標志認證集團浙江有限公司，浙江 杭州 310000)

一、引 言

近年來，我國企業由于缺乏誠信導致的質量問題日益嚴重，相當一部分企業質量保障基礎薄弱，質量信用意識缺乏，產品檔次不高，甚至為貪圖短期利益，采用違法手段欺詐消費者，造成了諸如“大頭嬰兒”、三聚氰胺、“毒膠囊”等危害社會經濟發展的事件。國家有關領導多次強調“質量誠信”，要求企業“重質量、講誠信”。2009年6月16日，國家質檢總局聯合工業和信息化部、商務部、中國人民銀行、國家工商總局共同舉辦了“質量和安全年”質量誠信論壇，工業和信息化部部長李毅中在講話中指出促進經濟發展需加強質量誠信建設，并強調加強質量誠信的一個工作是“加強質量監督，規范企業行為”，而要加強質量監督，首先應該建立起質量信用的評價體系［1-2］。

另一方面，在浙江省內，以“質量強省”為戰略舉措，陸續推出一系列提升質量水平的措施，如在全省范圍內推行卓越績效模式，設立“浙江省政府質量獎”以及各地市級“政府質量獎”、進行“質量管理措施與企業績效關系”的調研并設立“質量措施資助項目”等。而“質量信用評價”也應是“質量強省”戰略的一項重要工作內容。

盡管質量信用①的評價有著重大的現實意義，但理論研究稍顯滯后。尤其是從“綜合評價”角度來審視，其評價指標的選取需遵從“理論分析——實證篩選”的規范步驟［3］，這正是本研究的興趣所在。

二、質量信用評價相關理論研究與實務

(一)質量信用評價理論研究

信用評價的研究起源于上世紀60年代，目前學術界已經積累了豐富的研究成果［3-7］。作為“企業信用”重要部分的“質量信用”，直到我國頻頻出現質量安全事故，尤其是2008年三聚氰胺“毒奶粉”事件后，才成為社會熱議的話題。在中國知網(www.cnki.net)數據庫中，以“質量信用”為題名檢索2000年以來發表的論文，符合條件的記錄只有35條(圖1)，以2008-2009年為高峰期(同時期發表的各類報道、評論多達248條)。

圖1 2000年以來以“質量信用”為題名的研究文獻

盛佃清［1］認為建立質量信用評價體系是實現全過程質量監督的關鍵工作，提出質量誠信是指“企業在市場交易活動中具有向顧客做出質量承諾的能力以及對所作的質量承諾兌現的程度”，并認為企業質量信用評價指標應包括產品質量、質量管理、標準化管理、計量檢測能力、售后服務、規范經營等方面的內容。作者并沒有確立明確的評價指標，也沒有設計出具體評價方法。蔣家東［2］提出企業質量信用包括兩方面的內容：履約承諾和履約能力。我們認為，該定義清楚完整地表達了質量信用的內涵，因此，沿用該定義。這一定義也為很多學者所使用［8-9］。首次進行“質量信用評價”的是徐京輝［10］。作者分析了“質量信用”的含義，認為是“真實地反映企業產品質量狀況、是否滿足用戶的需要，并能滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望的守約程度，是質量承諾行為的總稱”，并根據評價對象的不同，將企業質量信用評價的內容簡化為“企業內部的質量管理水平評價”、“質量技術監督部門對企業質量信用的評價”和“社會對企業質量信用的綜合評價”這三個層面，在此基礎上，選擇了12個權重不同的質量信用的指標項目，并分別為這些項目設定標準，根據實際情況進行打分，與權重系數相乘加總，得出企業質量信用數值。此研究作者所選擇的指標，大體上能反映出企業的質量狀況，但指標仍然不夠具體，且從權重的設定到各指標的打分，都存在主觀性太強的問題，難以準確區別出質量信用的不同。

咸奎桐等［11］借鑒信用評價的“3C模型”，提出從三個方面評價企業質量誠信：信用保障要素、企業能力要素、產品質量實際表現要素，每個要素下都選取了對應的評價指標，并參照《企業信用等級表示方法》，制定了企業質量信用四個等級的劃分標準。最后選了由質量監管部門根據經驗評定出級別的2082家企業作為樣本，與在新評價標準下得出的等級進行對比實驗，結果表明，新的評價標準得出的結果和質量監督部門的評定結果高度一致。該研究成果能夠對于如何評定企業質量信用提供了實踐操作的指導，但是評價指標的選擇缺少理論分析的支持，而且評價方法太過定性化。

(二)質量信用評價實務

江蘇常州市2008年1月首次啟動道路貨運質量信譽評定。評定工作涵蓋貨運企業的組織機構建立、經營行為、安全質量、運輸質量和服務質量等內容。質量信譽評定分為A、AA、AAA三個等級。三個等級的基本要求是“無有責投訴”、“無重大違章經營行為、無重大運輸服務質量事件被曝光、通報等情況”；對AA級另有“必須通過安全評估”的要求，對AAA級還增加了“通過ISO9000質量體系認證”的要求。

2009年5月，山東淄博高新區交通局開展汽修企業質量信譽評定，考核內容涉及質量保證體系建設和實施情況、有責投訴次數、服務質量事件和用戶滿意度，企業遵章守法經營和違章情況等。

張家界從2009年開展“質量誠信單位”評定工作，從體系建設、質量狀況、硬件設施、旅游安全、服務質量及管理制度等方面對全市旅游秩序和經濟環境進行規范和優化。

(三)質量信用評價體系有待解決的問題

現有質量信用評價研究，從綜合評價角度來說，其指標選取過程缺乏嚴謹的理論分析和科學的實證遴選。本文首先結合質量管理和誠信兩方面的研究，從理論角度選取影響質量誠信的評價指標預選集，然后應用指標篩選的規范方法，從實證角度對預選指標進行遴選。

三、質量信用評價指標的理論分析

自出現第一個定量信用風險模型——“Z-分值模型”(Z-Score Model)［4］后，信用風險評價均傾向于使用財務指標對企業不能到期還貸的可能性做出預測。財務指標的確反映了企業資金健康程度，但影響企業信用風險的因素顯然不局限于財務方面，其他如信用意愿、信用能力等都對企業信用產生影響［3，12］。而質量信用作為企業信用的一種類型，自然也受到“意愿”和“能力”的影響。這也吻合前文所述質量信用的定義——履約承諾(意愿)和履約能力。

至此，可以分別從“質量信用意愿”與“質量信用能力”兩個維度選取評價指標。而“意愿”既屬心理學概念［13］，不同形式的“意愿”其表現理應不會存在顯著差異，因此，“信用意愿”方面的評價指標也可以作為“質量信用意愿”的指標。而“質量信用能力”必須突出在質量管理上，因此，將從質量管理實踐(Quality Management Practices，QMP)理論中汲取評價指標。

本文在借鑒信用評價與QMP研究，并與多家獲得質量獎(Quality Prize)獲獎企業高層領導訪談的基礎上，用頭腦風暴法共同選出質量信用評價指標的預選集，刪除、合并明顯存在相同含義的指標，得出30個初選指標，構成質量信用評價指標預選集X(1)(表1)。

四、質量信用評價指標的實證篩選

理論分析得出的指標預選集存在一定的冗余和重復信息，需要進行隸屬度分析、鑒別度分析、相關性分析和因子分析，以起到指標驗證和簡化的目的［20］。

表1 質量信用預選指標集

(一)隸屬度分析

將以上指標設計成調查問卷，以電子問卷的形式發放給管理學專家、博士生、MBA學院、企業人員，請他們從中挑選10個他們認為最能反映企業質量誠信的指標，以此進行指標的隸屬度分析。設共有有效問卷N份，指標xi被選中的次數為 Mi，則 xi的隸屬度 Ri可以表示為 Ri=MiN(0＜Ri＜1)。隸屬度的大小，表示相對重要程度，若小于某個臨界值，則可以刪除［20］，本文以0.3為隸屬度的臨界值。本次發放電子問卷154份，在2～4天回收152份問卷，其中有效問卷130份，有效問卷比例84%。隸屬度分析結果顯示，10個指標的隸屬度小于0.3： x2(Ri=0.102)、x3(Ri=0.129)、x16(Ri=0.236)、x10(Ri=0.236)、x11(Ri=0.237)、x12(Ri=0.241)、x9(Ri=0.258)、x29(Ri=0.277)、x30(Ri=0.283)、x21(Ri=0.283)，予以刪除，剩余20個指標構成質量信用評價指標集X(2)。

以X(2)中的指標作為測量條目(Item)，設計5級列舉比量表(Itemized rating scale)，通過浙江省質監局方圓認證中心按企業名單隨機選擇456家制造業②發放，要求被訪者根據指標的重要程度按“5”——“很重要”、“4”——“重要”、“3”——“一般”、“2”——“不重要”、“1”——“很不重要”打分。最終獲得有效問卷278份，有效問卷比例達到61%。問卷獲得的數據輸入SPSS20.0，作為以下鑒別度分析、相關性分析和因子分析的依據。

(二)鑒別度分析

評價的功能是識別出不同對象水平的高低，因此指標必須具有區分出差異的能力，即鑒別度［21］。如果某個指標在樣本企業中的鑒別度不大，可以考慮將其刪除。鑒別度用變異系數Cv表示，即Cv=，其中， 表示第i個指標的平均值，表示第i個指標的標準差。

經過計算，鑒別度較小的指標有兩個③：x5(Cv=0.107)、x8(Cv=0.104)。經過鑒別度分析篩選剩余18個指標，構成指標集X(3)。

(三)指標相關性分析

評價指標因為相互之間都存在一定的相關關系而造成重疊，通過相關性分析可以消除高度相關的指標對評價的影響，并減少指標的個數［21］。一般相關系數以0.6為臨界值，刪除隸屬度較小的指標。SPSS20.0分析顯示，x7(合同履約程度)和x25(顧客滿意度)的相關系數達到0.672(p=0.03＜0.05)，x6(遵守勞動法用工)和x24(違法違規記錄)的相關系數達到0.656(p=0.00＜0.05)，其余指標的相關系數均在0.6以下，而x25的隸屬度大于x7的隸屬度，x24隸屬度大于x6的隸屬度，因此刪除x7與x6兩項指標。剩余的16個指標構成評價指標集X(4)。

(四)指標因子分析

經過隸屬度分析、鑒別度分析以及相關性分析，評價指標從最初的30個精簡到16個，但指標數目仍較多，有必要進行因子分析，在保證能保留大部分原始信息的情況下，對評價指標進一步篩選。KMO測度和巴特利球體檢驗表明樣本數據適合進行因子分析(如表2)。

表2 KMO和Bartlett檢驗

經過理論分析，質量信用包括“質量信用意愿”與“質量信用能力”兩個維度，維度結構較為清晰，因此，可以強行萃取2個因子［22］。第一次因子分析顯示，x1、x4、x22、x26與x14等五個指標在兩因子上的負荷均沒有達到0.5［22］，予以刪除④。繼續強行抽取2個因子，進行第二次因子分析，結果如表3⑤，各指標的載荷值均達到0.5以上的標準。兩因子共解釋約73%的變異量(如表4)。

表3 第一次因子分析載荷值

表4 解釋的變異量

(五)實證篩選總結

經以上實證篩選，得到的質量信用最終評價指標集包含11個指標，分屬“質量誠信品質”與“質量信用能力”兩個維度(如表5)。

表5 質量信用指標結構

五、結論與討論

質量信用評價指標的篩選未得到理論界足夠關注，本文通過理論分析和實證遴選，建立了包含11項指標的質量誠信評價指標集，完成了質量誠信評價體系建設的基礎性工作。

質量信用是企業信用的一種形式，因此，企業信用的一般維度“意愿”和“能力”，同樣適用于質量信用，因子分析的結果也證明了這兩個維度的存在。而質量信用評價不同于企業信用評價之處在于維度下具體指標的差異。質量信用偏重于對企業質量保證能力的評價，比如，“供應商關系”、“質量風險應急控制能力”、“設備水平”、“質量管理體系”、“合格率”等是未被信用評價包含的指標，相反，信用評價使用較多財務指標，則在質量信用評價指標的實證篩選過程被刪除。

作為完整的質量信用評價體系，后續的工作將是確定以上指標的權重系數，并探索適合于質量誠信評價特點的評價方法，如層次分析法、模糊評判法、數據包絡分析、神經網絡等，以科學有效地評價出企業的質量信用水平。

注 釋：

①質量信用與質量誠信是兩個內涵不同的概念，雖不屬于本研究討論的范圍，但仍需做必要注解。綜觀“信用”與“誠信”的相關研究后發現，與“評價”結合較多的是“信用”，而“誠信”通常用“測量、測驗、測度”與之搭配?！靶庞迷u價”的方法多為通過回歸，建立數學模型，得出分值；而“誠信測量”的方法則是量表。本文重在“評價”指標的研究，因此以“質量信用”為題。

②行業的不同，質量內涵的不同，評價指標也不相同。本文的研究聚焦于工業產品制造業，而食品、藥品行業在質量信用方面，均已建立了較成熟的評價準則，不在本文的研究范圍內。

③關于鑒別度篩選的閾值為多少適宜，并沒有定論，本文參照諸多研究的通用標準，刪除隸屬度位于后10%的指標。

④為節省篇幅，省略第一次因子分析的結果。

⑤未顯示小于0.5的載荷。

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