知識型員工隱性知識的捕捉與共享——以菲律賓快樂蜂餐飲連鎖為例

張雁凌，胡發(fā)剛

(宿州學(xué)院 a.國際交流與合作處；b.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 宿州 234000)

一、引 言

二、隱性知識捕捉與共享力場模型構(gòu)建

所謂知識管理，就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顯性的和隱性的知識的創(chuàng)造、傳播和共享提供路徑和平臺［1］。知識管理的兩個代表人物有日本的野中郁次郎和美國的彼得·德魯克。野中郁次郎首次將知識分為顯性知識和隱性知識，并提出了著名的SECI模型：知識轉(zhuǎn)化有四種模式——社會化、外化、組合和內(nèi)化。這一模型成為多數(shù)學(xué)者研究知識管理時的最主要參考模型［2］。德魯克從提高企業(yè)效益的角度提出了知識的重要性，認(rèn)為21世紀(jì)管理的主要挑戰(zhàn)就是如何管理好知識型員工［3］。國內(nèi)對于知識管理的研究中，早期主要是對知識管理的相關(guān)概念及理論進(jìn)行介紹，比如有學(xué)者對知識管理戰(zhàn)略進(jìn)行研究，認(rèn)為知識管理對于企業(yè)提高核心競爭力非常重要。也有學(xué)者從組織文化的角度對知識管理進(jìn)行研究。

基于上述研究現(xiàn)狀的分析，本文以服務(wù)業(yè)這一勞動密集及知識密集型的行業(yè)為研究情境，構(gòu)建隱性知識捕捉與共享模型，以菲律賓的餐飲業(yè)代表企業(yè)Jollibee為樣本進(jìn)行實(shí)證研究，以期對知識管理的理論研究及應(yīng)用研究做出貢獻(xiàn)。

力場模型最初是由著名的心理學(xué)家勒溫提出的［4］。基本思想是借助力學(xué)中的“場”的概念，認(rèn)為任何一個平衡態(tài)，都是由于動力與阻力相互作用的結(jié)果，動力或者阻力中的任何一方變化，都將導(dǎo)致整個平衡態(tài)被打破。

餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，自身又具有一些特點(diǎn)。餐飲業(yè)中，知識最主要的是隱性知識。比如廚師的廚藝，是廚師根據(jù)相關(guān)的理論知識，在長期的工作實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)，最后形成自己的獨(dú)特的廚藝，儲存于自己的大腦中。隱性知識不能夠被直接的傳播與共享，其顯性化也受多種因素的影響［5］。餐飲業(yè)組織層級一般比較少，這有利于知識的捕捉與共享。然而餐飲業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次相對較低，素質(zhì)也有待提高，學(xué)習(xí)能力受到限制，這又不利于隱性知識的捕捉與共享。

參照勒溫的力場模型，根據(jù)餐飲業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合隱性知識捕捉與共享的途徑和影響因素，本文提出隱性知識捕捉與共享的力場模型如圖1。

圖1 隱形性知識捕捉與共享的力場模型

模型左側(cè)是隱性知識的動力因素，包括：①扁平的組織結(jié)構(gòu)。餐飲業(yè)組織層級一般較少，相對于產(chǎn)品制造業(yè)，組織結(jié)構(gòu)更加扁平。扁平的組織結(jié)構(gòu)縮短了信息傳遞路徑，減小隱性知識傳遞中的信息失真［6］。②技術(shù)的發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用。計(jì)算機(jī)以及信息通信技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，為隱性知識的捕捉、傳遞及共享提供了便利高效的工具。③管理者對知識管理的重視。隱性知識獲取有正式渠道和非正式渠道，管理者是組織內(nèi)隱性知識正式渠道的主要來源［7］，因此管理者重視知識管理，對于隱性知識的傳遞與共享是極大地推動力。④知識捕捉與共享的激勵制度。盡管隱性知識會在日常的工作接觸中傳播與共享，然而自發(fā)的傳播與共享效率低，并且主要受非正式組織影響，人際關(guān)系好壞是決定因素。而一套有效的激勵制度，可以使得知識傳播與共享效率更高，效果也更加可控［7］。⑤團(tuán)隊(duì)合作。隱性知識本身的特點(diǎn)決定了其不能被直接以文字等形式儲存和傳播，更多的需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)與探討。團(tuán)隊(duì)合作為隱性知識的捕捉與共享創(chuàng)造了機(jī)會，搭建了平臺。

模型右側(cè)是阻力因素，包括：①知識傳遞路徑過長。盡管餐飲企業(yè)組織層級相對較少，但是信息不僅在縱向傳遞，橫向傳遞也同樣影響其效率和效用。餐飲業(yè)管理幅度較大，橫向路徑較長。這就加大了隱性知識傳遞的難度，同時增加了信息失真的風(fēng)險。②員工學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)。隱性知識的捕捉需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)及領(lǐng)會能力。然而餐飲業(yè)員工學(xué)歷層次偏低，學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)的現(xiàn)狀阻礙了隱性知識的傳遞、捕捉與共享。③管理者自身素質(zhì)不高。餐飲業(yè)從業(yè)人員收入相對其他行業(yè)低，這導(dǎo)致餐飲業(yè)對高層次管理人才的吸引力有限。④過分強(qiáng)調(diào)競爭。餐飲業(yè)之間的競爭異常激烈，導(dǎo)致餐飲企業(yè)在內(nèi)部管理中過度強(qiáng)調(diào)競爭。競爭型的管理對共享的需求是一種阻礙。⑤缺乏隱性知識傳遞與共享的平臺。隱性知識的傳遞與共享需要平臺，既要求非正式平臺，如良好的組織氛圍、非正式組織等，也要求正式的平臺，如員工論壇、報(bào)告會等。沒有平臺，隱性知識捕捉與共享就沒有土壤［8］。

三、實(shí)證研究

(一)訪談的樣本企業(yè)快樂蜂(Jollibee)簡介

快樂蜂(Jollibee）集團(tuán)創(chuàng)立于1975年，創(chuàng)始人陳覺中是菲律賓華人。快樂蜂在菲律賓本土有1569家快餐店，2009年純利潤26.6億比索(約6000萬美元)。快樂蜂Ayala店是被選擇的實(shí)地調(diào)研門店，位于菲律賓第二大城市宿務(wù)市的Ayala購物中心3樓，擁有知識型員工80余人，是宿務(wù)市最大的門店之一，同時也是宿務(wù)市快樂蜂的企業(yè)管理中心之一。其門店的組織結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 快樂蜂組織結(jié)構(gòu)

(二)訪談內(nèi)容及結(jié)果分析

為了分析快樂蜂的知識管理，尤其是隱性知識管理情況，我們設(shè)計(jì)了12個問題，并對其知識型員工(13名廚師)進(jìn)行了面對面實(shí)地訪談。表1是摘錄具有代表性的來自3個不同崗位的廚師訪談記錄。

表1 對知識型員工訪談記錄

續(xù)表1

13名廚師分別來自三個不同的崗位，并且在餐飲行業(yè)，廚師屬于典型的知識型員工。知識管理在知識型員工身上體現(xiàn)，廚師的知識更多地屬于隱性知識，因?yàn)橥瑯拥氖匙V、同樣的材料，不同的廚師做出來的色澤、味道等都差別很大。

本文中，將隱性知識的捕捉分成隱性知識的外化、內(nèi)化與傳承三個方面。下面就這三個方面以及隱性知識的共享，結(jié)合訪談結(jié)果，分析快樂蜂隱性知識捕捉與共享現(xiàn)狀。

隱性知識的外化方面：根據(jù)對13名廚師的訪談，我們發(fā)現(xiàn)，快樂蜂對于每個知識型員工的工作都有培訓(xùn)和監(jiān)督，有一套相對比較完整的操作流程，而知識型員工培訓(xùn)是企業(yè)知識管理的重要工作，是知識傳遞的最主要手段。對于培訓(xùn)結(jié)果，快樂蜂都有相應(yīng)的考核機(jī)制，比如：對于公司開發(fā)的新產(chǎn)品，廚師在接受培訓(xùn)結(jié)束后要取得相應(yīng)的資質(zhì)，以證明他們掌握了新產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)。這說明，公司在隱性知識的外化方面有比較完備的機(jī)制。

隱性知識的內(nèi)化方面：同一工種的知識型員工在同一個工作站工作，相互之間進(jìn)行知識交流，比如：如何讓工作更加輕松，如何使得產(chǎn)品的口味更好等。同時，一般情況下，每四個月舉行一次同一工作站知識型員工的正式聚會，知識型員工在聚會期間進(jìn)行交流，分享知識，而且如果有必要，這樣的聚會有可能每一個月舉行一次。對于知識資源最主要的來源，13名廚師一致認(rèn)為是企業(yè)的管理者，這說明管理者在知識管理中處于核心地位，管理者對這一結(jié)果應(yīng)足夠重視。公司對于新知識型員工會有一個月崗前培訓(xùn)，工作中也有在崗培訓(xùn)，這是知識型員工獲取知識的重要途徑。同時，公司有崗位及任務(wù)說明書(一本所有知識型員工都要閱讀并遵守的手冊)，這也是知識型員工獲得信息和知識的重要正式途徑。對于誰能夠更好地管理好知識，13名廚師一致回答是管理者，這更一步說明了管理者在知識管理中的重要性。

隱性知識的傳承方面：由于大多數(shù)隱性知識是存儲在知識型員工大腦里的，無法通過文件記錄等形式進(jìn)行分享和傳承，如果這樣的知識型員工離開公司，對于公司來說是不可彌補(bǔ)的損失。如何對這一部分知識進(jìn)行分享和傳承？對于退休的廚師，快樂蜂會邀請他們回到公司對在職知識型員工進(jìn)行親身指導(dǎo)和說教，這在一定程度上可以減少因知識型員工離職而導(dǎo)致的隱形知識的損失。

13名廚師中只有一名廚師打算通過繼續(xù)完成大學(xué)以提高自己的專業(yè)知識及其他知識，說明公司知識型員工從外部獲取知識的意愿不是很強(qiáng)。

隱性知識共享方面：我們主要采訪了關(guān)于隱性知識共享的障礙問題。13位受訪的廚師有兩位認(rèn)為沒有阻礙，信息和知識的共享和傳遞是暢通的。有一位廚師認(rèn)為，當(dāng)工作比較忙的時候，沒有時間接受培訓(xùn)以及向別人學(xué)習(xí)交流，但是可通過常規(guī)培訓(xùn)(搭檔式培訓(xùn)，這是一種類似伙伴系統(tǒng)的培訓(xùn)模式)獲取隱性知識。

四、結(jié)論和建議

根據(jù)訪談我們發(fā)現(xiàn)，前文構(gòu)建的隱性知識捕捉與共享模型基本上可以在快樂蜂的知識管理中得到體現(xiàn)和驗(yàn)證的。比如動力因素方面，快樂蜂的組織層級只有四級，結(jié)構(gòu)是扁平的；管理者對知識管理比較重視；有相應(yīng)的隱性知識捕捉與共享的激勵機(jī)制；團(tuán)隊(duì)合作也是一種工作常態(tài)。快樂蜂之所以能夠在短時間內(nèi)取得快速發(fā)展，并在多個國家與麥當(dāng)勞、肯德基等國際快餐巨頭競爭并取得勝利，與其擁有相對完善的知識管理體系關(guān)系密切。然而，技術(shù)發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用未能夠在訪談中體現(xiàn)出來，在訪談過程中的隨機(jī)問題中，快樂蜂在這一點(diǎn)上也無法得以體現(xiàn)。說明這一動力因素需進(jìn)一步驗(yàn)證。阻力方面，橫向的傳遞路徑較長，這可以從不同的廚師對同一問題的不同回答結(jié)果上得到驗(yàn)證。員工學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，一是因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)，二是員工的學(xué)歷層次較低。管理者素質(zhì)方面，我們對快樂蜂的經(jīng)理進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)化的訪談，認(rèn)為在這方面的阻力因素很小，管理者素質(zhì)較高。對于競爭問題，由于快樂蜂在菲律賓的壟斷地位，這一方面的阻力因素也較小，公司的文化更加強(qiáng)調(diào)協(xié)作。知識共享與傳遞平臺方面，快樂蜂也有相應(yīng)的機(jī)制，因此這一方面的阻力也大大降低。

總體來講，快樂蜂處在一個動力大于阻力的非平衡狀態(tài)，其隱性知識捕捉和共享得到很好的實(shí)施與管理。我們預(yù)測，快樂蜂在這樣一種狀態(tài)下，具有長期的發(fā)展?jié)摿Γ⑶移涫袌龇蓊~及營業(yè)額也處在快速增長階段。

通過前面的研究，結(jié)合快樂蜂的知識管理實(shí)踐以及隱性知識捕捉與共享的力場模型，本文對企業(yè)知識管理尤其是隱性知識的管理提出以下建議：

第一，隱性知識捕獲與共享的組織保證——組織結(jié)構(gòu)扁平化。組織結(jié)構(gòu)扁平化，可以減少知識傳遞路徑，縮短知識傳遞鏈，從而打破信息傳遞壁壘，使得知識更加容易捕獲和共享［9］。扁平化組織結(jié)構(gòu)中，知識型員工利用知識共享的平臺，把自己的隱性知識呈現(xiàn)出來，促進(jìn)成員之間共同討論、掌握、吸收、創(chuàng)新，從而最大限度地發(fā)揮隱性知識的效用。

第二，構(gòu)建鼓勵創(chuàng)新與共享的組織文化。創(chuàng)新型的組織文化是強(qiáng)調(diào)以人為本的文化。“以人為本”的根本立足點(diǎn)是把人的知識、能力的提高與人的創(chuàng)造力培養(yǎng)融合在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動當(dāng)中。知識管理的核心是對知識創(chuàng)造、傳遞、共享等進(jìn)行有效管理［10］，但是知識尤其是隱性知識主要存在于人的大腦中，所以知識管理實(shí)際上是以人為中心的管理。從這個角度看，組織文化和知識管理有共同特征，組織文化建設(shè)必將為知識管理的實(shí)施開辟道路。同時，要構(gòu)建和諧與相互信任的共享型企業(yè)文化。知識的應(yīng)用是主體在知識理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)造性過程，然而在這個過程中存在不可預(yù)測的因素，因此要求領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分信任知識型員工，能夠容忍知識型員工失誤和失敗［11］。

第三，構(gòu)建一套有效的激勵制度。在企業(yè)中，不管是知識共享的過程還是組織學(xué)習(xí)的過程，都需要有一套行之有效的激勵制度做保障，使得知識管理活動與知識型員工的利益掛鉤，這樣才能激發(fā)知識型員工參與知識創(chuàng)造與管理的積極性［12］。比如可以把對知識型員工的績效考核與隱性知識分享掛鉤，積極主動地共享隱性知識將能夠獲得更好地績效評價效果；構(gòu)建知識型員工隱性知識參與分配機(jī)制，公司可以將知識型員工隱形知識的擁有情況進(jìn)行評估，并折成股價；公司還可以用制度的形式規(guī)定將隱性知識作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)評定的條件；激勵知識型員工不斷挖掘公司的隱性知識等等，通過這一系列激勵制度來調(diào)動知識型員工參與知識管理的積極性。

第四，培養(yǎng)、建立一支思想開明、鼓勵創(chuàng)新、尊重知識、以人為本的管理團(tuán)隊(duì)。管理者是知識管理的主導(dǎo)因素，影響知識管理流程的各個環(huán)節(jié)，管理者應(yīng)主動提高自己的知識水平，成為知識創(chuàng)造和傳遞的先鋒，明確知識共享在知識管理乃至整個企業(yè)的管理中的重要意義，最終能夠強(qiáng)有力地進(jìn)行企業(yè)的知識管理。

［1］劉文.西方知識管理理論的歷史演變與發(fā)展展望［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2008，22(11)：139-144.

［2］David CBlair.Knowledge Management：Hype，Hope，or Help?［J］.Journal of the American Society for Information Science and Technology，2002，116(9)：279-291.

［3］Claire McInerney.Knowledge Management and the Dynamic Natureof Knowledge［J］.Journal of the American Society for Information Scienceand Technology，2002，53(12)：1009-1018.

［4］周芬，許紀(jì)校.管理咨詢公司隱性知識管理研究［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2008，22(5)：84-86.

［5］朱新枝.論企業(yè)進(jìn)行知識管理的必要性［J］.魅力中國，2010，23(6)：27-28.

［6］陳麗，王進(jìn)朝.基于心理收入的知識型員工激勵與企業(yè)績效關(guān)系研究［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2009，23(9)：119-121.

［7］趙曙明，沈群紅.知識企業(yè)與知識管理［M］.南京：南京大學(xué)出版社，2000：215-217.

［8］姚紅艷，劉靜，羅靜.知識共享、組織創(chuàng)新與企業(yè)績效的關(guān)系研究［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2008，22(11)：96-99.

［9］薩爾坦·科馬里.有效的知識管理［M］.愛丁文化，譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2004：167-170.

［10］林東清.知識管理理論與實(shí)務(wù)［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2005：267-280.

［11］儲節(jié)旺.知識管理概論［M］.北京：北京交通大學(xué)出版社，2006：299-305.

［12］顧基發(fā)，張玲玲.知識管理［M］.北京：科學(xué)出版社，2009：129-140.