電子商務中的物流企業服務管理

■張 誠 武昌職業學院

一、物流服務在電子商務中的地位

1.物流服務是電子商務不可或缺的部分。電子商務是網上信息傳遞、網上交易、網上支付和物流配送的結合。一個完整的商務活動，必然要涉及信息流、商流、資金流和物流等四個流動過程。在一定意義上說，物流是電子商務的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎和載體。

2.物流服務是電子商務優勢正常實現的基礎。在電子商務中，商品生產和交換的全過程，都需要物流活動的支持，沒有現代化的物流運作模式支持，沒有一個高效的、合理的、暢通的物流系統，電子商務所具有的優勢就難以實現。

3.物流服務支持電子商務的快速發展。隨著電子商務的不斷擴大發展，對物流的需求越來越高，而作為實體流動的物流活動發展相對滯后，從而在某種程度上來說，物流成為電子商務發展的瓶頸，物流業直接影響著電子商務，其發展壯大將對對我國電子商務的快速發展起到決定性的作用。

所謂電子商務物流服務就是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流行業的核心競爭力就是服務，它本身并不創造任何實質性的商品，而是依靠服務消除社會間隔、時間間隔以及空間間隔。提供物流服務的主體不同，消除三種間隔的所提供的服務內容與對服務的要求也不同。

二、物流服務內容

從物流活動的全過程來看，物流服務的內容包含：包含在客戶服務中的物流服務和作為第三方業產品的物流服務。

1.包含在客戶服務中的物流服務。客戶服務質量是電商企業的生命線，在供應鏈中，每家電商企業都是供應鏈網絡的節點，客戶服務是這些節點的輸出，它消除了節點間的間隔。這時，物流服務便包含于客戶服務中了，而且還是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）能提供滿足客戶需求的商品（合理備貨）；（2）能滿足客戶對發揮商品作用的時效性需求（及時輸送）；（3）能滿足客戶對商品效用的期望（品質保證）。

早稻田大學阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5R（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。

2.作為第三方物流企業產品的物流服務。電商企業主要依靠第三方物流企業完成其物流活動，物流服務是這些物流企業的主營產品，它種類很多，包括運輸、倉儲、貨代等傳統業務，還包括結合企業其他資源形成的新業務，如倉單質押融資、項目物流等。

作為第三方物流企業產品的物流服務為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產生的結果，它包括以下要素：（1）按照客戶（電商企業）要求進行的物流活動，這個活動既可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項物流活動的綜合。（2）客戶滿意，對于第三方物流企業來說，既包括自身客戶（電商企業）也包括客戶的客戶。因此，從不同角度分析，對物流服務的理解也不一樣。如：客戶從發出訂單到收到貨物的過程可以看作是一項物流服務；貨物的包裝等單純的物流活動也可以看做是一項物流活動。

三、客戶關系管理系統在物流服務管理中的應用

1.客戶關系管理系統：

（1）客戶關系管理系統（CRM）的概述：隨著社會經濟的蓬勃發展，社會產品的日益豐富，市場格局發生了巨大變化，由工業經濟下的“買方市場”過渡到新經濟下的“買方市場”，市場競爭越來越激烈，這就必然帶來了營銷觀念和營銷方式的巨大變革。企業的經營逐漸從“產品為中心”的模式向“客戶為中心”的模式轉變。客戶的需求吸引著企業的注意力，客戶被作為一種資源被納入企業的發展中來。一切從客戶利益出發目的是為了維持客戶的忠誠，使企業獲得更大的利潤。企業創造利潤的源泉是那些長期忠誠的顧客們。，所以企業關注的焦點有內部運作轉移到客戶關系上來，要達到上訴目的，需要一種能夠持續與客戶交流的工具——客戶關系管理系統（CRM，CustomerRelationship Management）。（2）客戶關系管理主要功能：美國的研究機構Meta Group把CRM的功能歸納為三個方面，到目前為止，這種觀點已經取得了業界的廣泛認同，即對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化，與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、E-mail等）的集成和自動化的處理；對上面兩部分的功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術決策做支持。

2.客戶關系管理系統在物流服務管理中的應用。客戶關系管理系統在物流服務管理中的三點重要應用。首先，物流服務是服務性行業，物流服務必須采納以客戶為中心、為客戶提供完美服務的經營理念，因此必須遵循這樣的解決程序：接受客戶的特殊需求—分析整理—相應應對。其次，物流服務必須分析、劃分客戶群，排列出每一客戶與企業的利潤關系，并按此調整企業的銷售方向和重點。再次，增加利潤與提高客戶價值有機地結合起來衡量。“我們設計客戶關系管理程序的目標是為客戶創造長久價值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤，也就是說，客戶的利益是貫穿我們管理程序設計的主線。”一位知名物流企業的總裁如是說。

從長遠來看，推廣客戶關系管理對于物流服務來說是大勢所趨，是企業生存發展、取得競爭優勢的必備利器。制定完整的客戶關系管理（CRM）戰略、細化客戶關系管理程序、為客戶提供量體裁衣式的服務，是未來物流企業生存發展的必由之路

[1]孟建華.現代物流管理概論.北京：清華大學出版社，2011

[2]王忠誠.電子商務物流.大連：大連理工大學出版社，2011

[3] 翁心剛, 魏新軍. 論現代物流服務與企業競爭力，（http://www.86exp.com/）

[4]藍仁昌.物流企業運行管理.中國物資出版社，2011