物流企業客戶服務創新探析

■王 煦 吉林交通職業技術學院

隨著經濟的發展，物流行業不斷壯大，但隨之而來的市場競爭壓力也逐漸加劇，為客戶服務是物流企業的主要工作宗旨。但對于物流企業來講，開發新客戶比保持老客戶要投入更多的精力、物力。因此，保持老客戶、發展新客戶是當今物流企業的主要工作。

一、物流企業客戶服務的內涵

傳統的客戶服務是以長期滿足用戶需求為主要目標，即從客戶開始遞交訂單到訂貨之間，企業提供一系列的雙方聯系機制。但隨著企業不斷壯大，服務范圍不斷可擴大，服務對象趨向多元化。企業客戶服務部門會及時公布服務信息，準確發放客戶訂購的產品，并詳細解答用戶疑問，不斷完善后續服務措施并及時對工作上失誤進行補救等。但從物流的角度分析，企業客戶服務是供應鏈流程和物流活動的產物，是為物流供應鏈實現增值效益的過程。物流企業客戶服務是依據客戶委托，按照客戶意愿，克服空間和時間上的障礙，實現物流業務活動。其最終目的是物流企業在合適的時間，以適當的價格將貨物以及貨物伴隨信息安全的送達指定地點，以滿足客戶需求。創新的根本目的是最大限度的獲取經濟利潤，但由于服務業在加工方法、產品形態上和制造業存在很大差異，并且服務業功能特色多種多樣，種類繁多，而對于物流企業，客戶服務是其業務的一部分。因此服務創新的內涵也在不斷的進行定義。

二、物流企業客戶服務創新的必要性

物流企業客戶服務是建立在倉儲、運輸等有形之上的無形過程，它主要利用空間和時間的效應實現其自身價值，同時，還延伸至流通、包裝等增值物流服務，這樣不僅提高了物流企業的運營效益，更有利于提升客戶服務質量。目前，在我國市場經濟條件下，要不斷的進行物流企業客戶服務創新，才能在激烈的競爭環境中有一席之地。客戶服務創新是企業保持市場競爭力的重要手段。一般的物流服務，如貨到付款、送貨上門等已成為目前物流服務的基本服務，即使它們在過去曾為物流企業帶來競爭優勢。企業要不斷的進行服務創新探索，才能更好地擺脫其他企業的模仿。物流企業可以充分利用用戶信息，并根據用戶實際需求制定更為實際的、使客戶滿意的物流服務計劃，并利用某種方式和客戶進行持續的、更為長遠的溝通，為企業維持老客戶，開發新客戶做準備。另外，物流服務企業在進行服務創新探索時也能更好地改進企業的組織形式和客戶服務流程，對提高物流服務質量，增加與客戶互動的渠道具有非常重要的意義。同時，它還有助于增進與用戶之間的關系，提高企業的運營效率。

三、物流企業客戶服務創新的驅動力

研究物流企業客戶服務創新的驅動力不僅有助于企業根據自身實際情況，采取不同的創新模式，更有助于服務創新的不斷探索。客戶服務創新驅動力主要分為外部驅動力和內部驅動力，每種驅動力對創新活動產生的效果不同。

1.服務創新的外部驅動力

服務創新的外部驅動力主要包括制度軌道、技術軌道、管理軌道、服務軌道、社會軌道以及公共部門、顧客、競爭者、供應商等這些行為。但就物流企業而言，客戶服務創新的外部驅動力是技術軌道，如物流系統中廣泛應用的RFID、GIS、GPS技術，其利用物流裝備配合物流服務網絡，實現更為先進的物流客戶服務。制度軌道主要是國家對物流產業振興政策以及物流方針等以確保物流服務有一個更為健康的運營環境，并在此基礎上進行必要的規范和引導。服務軌道是利用物流服務業的相關規則、方法以及知識約束客戶的服務創新。管理軌道是物流企業的管理機制、管理系統以及管理者的管理水平對服務創新的影響。社會軌道是利用社會規則制約或引導客戶服務創新，如可持續發展的社會理念促使逆向物流和綠色物流的產生等。客戶在物流服務創新中起著非常重要的作用。另外，公共部門和合作伙伴也對客戶服務創新有一定的影響。新系統新設備的出現也會促使服務物流服務的創新。

2.服務創新的內部驅動力

服務創新的內部驅動力主要包括創新部門、企業員工以及企業的管理和戰略。在物流企業中企業的領導層對企業服務創新制定的戰略性規劃，是落實管理手段和管理政策的重要保證。對于物流企業員工而言，他們處于客戶服務的最前端，最了解客戶的服務需求，因此他們更提出更為實際的改進方法和創新思路。因此物流企業員工的服務創新思維和理念以及服務創新管理和戰略性措施具有非常重要的意義，是物流服務企業進行服務創新的內部驅動力。但通常情況下，企業的研發部門和創新部門不會單獨設立。

四、物流企業進行客戶服務創新采取的有效措施

1.常見的幾種物流客戶服務創新模式

結合當前的服務創新理論和物流行業的特點，物流客戶服務創新模式主要表現在以下幾點：

（1）網絡模式。網絡模式是眾多物流企業形成的集成網絡企業，從而實現客戶服務創新。這種服務創新模式需要單獨設立組織開發部門，以能更好的銜接網絡企業成員的客戶服務，從而形成新的客戶服務鏈。它主要以客戶服務為主要向導，各物流企業根據自身實際情況制定做出相應的服務劃分，企業開發部門與客戶沒有直接的聯系，它主要是和集成網絡企業中的成員有相互作用。因此這需要物流企業能夠采用項目管理方式對客戶進行統一的協調，從而實現合作開發物流服務模式。集成網絡企業成員之間要相互學習并建立知識共享，實現服務機制上的互補，另外加強公共物流服務交流，共同提高物流服務。

（2）服務專業模式。這種模式主要是針對客戶提出的問題制定相對專業的創新模式，其沒有正式的創新組織領導。它主要通過專業服務軌道與客戶進行相互作用實現一種集體性創新。這種服務模式的優點在于能夠及時的對市場信號和客戶需求做出反應，并且形式靈活。其缺點是服務計劃缺乏計劃性，受個人因素的影響較大。因這種模式是依據客戶服務建立起來的，所以受客戶需求制約。

（3）有組織的戰略模式。這種模式的是在企業高層領導的管理和戰略性規劃上進行的。企業的管理和戰略性發展規劃是這種模式的主要驅動力。這種模式是企業員工在企業領導的管理下不斷進行創新，沒有專業的創新部門。其優點在于組織計劃清晰。

（4）技術創新模式。這種模式主要是專業服務軌道和技術軌道為服務創新提供驅動力。在這種模式下，客戶成為服務創新的主要參與者。高新技術的應用成為技術創新模式的關鍵。它不僅有助于提升物流企業的運營效率，更有利于創造空間和時間上的效益。先進的物流技術如自動立體倉庫、網絡技術、信息技術等可以極大的提升物流企業的市場競爭力。但其主要缺點是投資大、風險高。

2.對物流客戶服務創新的思考

物流企業要根據自身的實際情況，采取不同的創新模式。無論是提升企業的競爭力還是改善客戶的服務質量都具有非常重要的意義。要實現持續的服務創新理念需考慮以下幾點因素：企業寬松的創新氛圍和創新理念是客戶服務創新的基礎；合理的創新激勵機制是服務創新的驅動力。物流企業的服務創新要以寬松的創新理念激發員工的創新思維和創新意識。加強企業創新文化建設，實現超越自我式的創新學習。

五、總結

改革開放以來，物流行業得到飛速發展，已成為我國發展最快的行業之一。但隨著物流企業的增多，無序競爭加劇，如何更好的在激烈的競爭環境中存有一席之地，是當今物流企業所面臨的主要問題之一，因此要不斷進行客戶服務創新，以維持老客戶，開發新客戶，從而實現企業的可持續發展。另外，物流企業服務理念的創新也是對市場資源的一種有力的整合，使物流企業為客戶提供更為個性化、差異化的服務，提升物流服務行業的整體服務水平。

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