論高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)模式的創(chuàng)新

屈亞文

后評(píng)估時(shí)代，高校圖書館的服務(wù)正面臨諸多挑戰(zhàn)。其一，網(wǎng)上信息更新快，數(shù)字資源門類齊全，數(shù)量巨大，摘引方便。高校用戶將搜索引擎作為信息獲取的首選，但因各種信息浩如煙海，師生找到自己所需信息的時(shí)間也越來越長(zhǎng)，效率越來越低。其二，評(píng)估時(shí)紙質(zhì)文獻(xiàn)大幅度增加，但師生對(duì)其的利用率并沒有提高，導(dǎo)致大量?jī)?yōu)質(zhì)資源和服務(wù)的極大浪費(fèi)。高校圖書館高度敏感于用戶需求的變化，迎接由此帶來的挑戰(zhàn)。其中很重要的手段就是建立和完善學(xué)科館員制度，創(chuàng)新學(xué)科館員服務(wù)模式，推動(dòng)圖書館從以物理圖書館為中心的傳統(tǒng)服務(wù)向以用戶為中心的新型學(xué)科化服務(wù)轉(zhuǎn)型，為后評(píng)估時(shí)代的高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

學(xué)科館員制度是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然產(chǎn)物，根本目的是從用戶的需求出發(fā)，順應(yīng)用戶行為，調(diào)動(dòng)全館以及所有可能的資源，為用戶構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)其個(gè)性化信息需求的信息保障環(huán)境，提高用戶所需信息的自我獲取能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，為學(xué)科建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展提供不可或缺的創(chuàng)造性服務(wù)。學(xué)科館員在自己的服務(wù)中，集中優(yōu)勢(shì)來推動(dòng)學(xué)科建設(shè)，使信息服務(wù)不斷創(chuàng)新，從根本上提高圖書館的公眾地位。

學(xué)科館員服務(wù)模式的研究

我國(guó)目前學(xué)科館員工作正處于迅速發(fā)展時(shí)期。從論文統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出，學(xué)科館員“制度研究”是近年來的重點(diǎn)，并且已經(jīng)積累一定的經(jīng)驗(yàn)與科研成果。而對(duì)“服務(wù)模式”的研究從1998年清華大學(xué)圖書館在國(guó)內(nèi)率先實(shí)行學(xué)科館員制度就開始進(jìn)行了探索，但“模式研究”的論文不多，占約5%，這說明實(shí)踐應(yīng)用方面的研究成果少，學(xué)科館員創(chuàng)新服務(wù)方面的研究力度不夠。

我國(guó)現(xiàn)階段實(shí)施學(xué)科館員制度的圖書館主要有“學(xué)科館員對(duì)口負(fù)責(zé)”單一型服務(wù)模式和以“學(xué)科館員-圖情教授”為代表的聯(lián)合負(fù)責(zé)的復(fù)合型服務(wù)模式這兩種服務(wù)模式。“學(xué)科館員對(duì)口負(fù)責(zé)”的單一型模式，即不聘請(qǐng)?jiān)合到處熥鳛閷W(xué)科聯(lián)絡(luò)人和學(xué)科專家，針對(duì)不同院系的重點(diǎn)學(xué)科和研究方向，圖書館一般選擇副高職以上且有專業(yè)背景的館員來分工負(fù)責(zé)，按學(xué)科主動(dòng)開展全方位的服務(wù)。這種模式的學(xué)科館員因?yàn)闆]有什么可以依賴，對(duì)于對(duì)口重點(diǎn)學(xué)科和研究方向的服務(wù)，更積極主動(dòng)，更靈活。挑選的多是工作能力強(qiáng)素質(zhì)高的資深的館員作為學(xué)科館員，可以使服務(wù)的效果較好。

以“學(xué)科館員-圖情教授”為代表的聯(lián)合負(fù)責(zé)的復(fù)合型服務(wù)模式，以清華大學(xué)為代表，我國(guó)大部分建立學(xué)科館員制度的高校圖書館都在復(fù)制并推行此模式。不過對(duì)于院系聘請(qǐng)的“圖情教授”，各校圖書館有多種不同稱謂，有的稱之為“圖情專家”(如河海大學(xué)圖書館)，有的稱之為“圖情顧問”(如海南大學(xué)圖書館)，有的稱之為“特約館員”(如杭州師范大學(xué)圖書館)。此外，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館采用“學(xué)科館員 +學(xué)科聯(lián)絡(luò)員”服務(wù)模式，國(guó)防科技大學(xué)圖書館采用“學(xué)科館員 +學(xué)院特邀圖情顧問 +圖情聯(lián)絡(luò)員”服務(wù)模式等，這些在一定程度都可以看作是復(fù)合型服務(wù)模式的高級(jí)完善形式。

這種模式是圖書館選取專業(yè)功底扎實(shí)、信息處理能力強(qiáng)、學(xué)科背景突出、服務(wù)意識(shí)先進(jìn)的一兩名館員作為學(xué)科館員，在各院系聘請(qǐng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的骨干教師，或科研能力較強(qiáng)的資深教授擔(dān)任圖情教授，負(fù)責(zé)向圖書館提供本院系的研究動(dòng)態(tài)及信息需求，幫助學(xué)科館員了解院系教師和研究生對(duì)圖書館各項(xiàng)信息服務(wù)的意見及建議，配合學(xué)科館員開展工作。二者之間保持經(jīng)常性的溝通，并積極協(xié)作，共同為對(duì)口院系師生的教學(xué)科研工作和學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

顯而易見，復(fù)合型服務(wù)模式便于整合優(yōu)勢(shì)資源，便于對(duì)學(xué)科專業(yè)建設(shè)開展專業(yè)化、全方位、多途徑及深層次文獻(xiàn)信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，更能將圖書館資源建設(shè)和信息服務(wù)融入到學(xué)科專業(yè)建設(shè)與科研教學(xué)活動(dòng)中。調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)41.6%的高校圖書館采用了“學(xué)科館員-圖情教授”聯(lián)合負(fù)責(zé)的復(fù)合型服務(wù)模式。

學(xué)科館員服務(wù)模式的創(chuàng)新

圖書館學(xué)科館員制度在我國(guó)已走過十余年的歷程。各類型圖書館在學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的實(shí)踐探索和創(chuàng)新變革，出現(xiàn)了適應(yīng)新環(huán)境的學(xué)科館員服務(wù)的新模式。筆者認(rèn)為：學(xué)科館員服務(wù)模式要從實(shí)際的院情、校情和館情出發(fā)，根據(jù)不同的學(xué)科專業(yè)，針對(duì)學(xué)科建設(shè)的不同階段，靈活選擇創(chuàng)新已有的學(xué)科館員服務(wù)模式。理想的學(xué)科館員服務(wù)模式應(yīng)該是“學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)模式”，原因有三：

1.“學(xué)科館員對(duì)口負(fù)責(zé)”的單一型模式有明顯的不足之處，即“單兵作戰(zhàn)”，受眾面有限，杯水車薪。一般綜合性高校的院系從十幾個(gè)到三十幾個(gè)不等，學(xué)科專業(yè)更是多到七八十個(gè)，作為高校教輔單位的圖書館很難有如此之多的資深學(xué)科館員與之對(duì)應(yīng)。隔行如隔山，學(xué)科知識(shí)專業(yè)化等級(jí)高，沒有專業(yè)學(xué)科知識(shí)的學(xué)科館員，很難開發(fā)專題信息資源，無法進(jìn)行深入科研跟蹤推進(jìn)服務(wù)。學(xué)科館員精力有限，對(duì)于同一個(gè)院系的多個(gè)重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)和不同的研究方向，不可能都有精力去跟蹤推進(jìn)，使得專業(yè)之間知識(shí)服務(wù)的程度深淺不一。也難于完成系統(tǒng)化、深層次的學(xué)科服務(wù)。學(xué)科館員的職業(yè)素養(yǎng)、態(tài)度、精神等個(gè)人因素很大程度上決定著服務(wù)質(zhì)量。

2.以“學(xué)科館員-圖情教授”為代表的聯(lián)合負(fù)責(zé)的復(fù)合型服務(wù)模式，白璧微瑕，稍有不足，表現(xiàn)在：由于成員隸屬于不同的上屬機(jī)構(gòu)管理，管理者對(duì)學(xué)科館員的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不一，常常出現(xiàn)人員協(xié)調(diào)困難，溝通不順暢，更新滯后，項(xiàng)目跟進(jìn)難以深入的問題，導(dǎo)致實(shí)際工作停留在淺層次上，使得知識(shí)服務(wù)效果大打折扣。與學(xué)科館員制度強(qiáng)調(diào)自主能動(dòng)、密切協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、高效創(chuàng)新的要求格格不入。

3.為了克服這些弊病，借鑒團(tuán)隊(duì)管理模式，筆者認(rèn)為組建圖書館內(nèi)部跨部室的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，采用“學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)模式”，將從根本上改變目前大學(xué)圖書館“單兵作戰(zhàn)”“條塊管理、溝通不暢”的低效服務(wù)模式。“學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)模式”即高校圖書館根據(jù)自己的院情、校情和館情，以具備相關(guān)學(xué)科背景的學(xué)科館員為核心，組建包括“高級(jí)學(xué)科館員-中級(jí)學(xué)科館員-初級(jí)學(xué)科館員”的多個(gè)服務(wù)梯隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)一個(gè)院，或者幾個(gè)有關(guān)聯(lián)的系。面向不同的學(xué)科服務(wù)對(duì)象（如教育學(xué)科、理學(xué)科、生命與醫(yī)學(xué)學(xué)科等）提供不同學(xué)科、不同層次的服務(wù)。這解決了“單兵作戰(zhàn)”受眾面有限的問題。又因?yàn)閷W(xué)科館員都是圖書館內(nèi)部員工，有職責(zé)獎(jiǎng)懲，調(diào)度上直接方便，免除了多部門難管理的問題。學(xué)科館員對(duì)學(xué)科官員服務(wù)模式都有較深入的認(rèn)識(shí)，思想上重視，工作起來更主動(dòng)積極負(fù)責(zé)，更有創(chuàng)造性。

按照?qǐng)D書館目標(biāo)要求和學(xué)科發(fā)展需要，確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模和成員結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)規(guī)模3-5人左右，成員跨部室選擇具有對(duì)口學(xué)科知識(shí)背景，能夠在專業(yè)技術(shù)、管理能力、人際關(guān)系等方面優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，選拔一位德才兼?zhèn)?、?wù)實(shí)創(chuàng)新、有科學(xué)決策魄力的學(xué)科館員作為團(tuán)隊(duì)帶頭人。成員根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)分別負(fù)責(zé)學(xué)科聯(lián)絡(luò)、知識(shí)組織、情報(bào)研究、個(gè)性化服務(wù)等職能，在協(xié)同工作的基礎(chǔ)上，提供系統(tǒng)化、深層次的學(xué)科服務(wù)。依托圖書館文獻(xiàn)資源和基礎(chǔ)設(shè)施，整合各方面的資源優(yōu)勢(shì)，將圖書館的學(xué)科服務(wù)推送到院系和實(shí)驗(yàn)室，融入教學(xué)，嵌入研究過程，營(yíng)造知識(shí)服務(wù)和知識(shí)創(chuàng)新的環(huán)境。

分層負(fù)責(zé)，協(xié)同服務(wù)。初級(jí)學(xué)科館員雖具有對(duì)口的學(xué)科專業(yè)背景，但此時(shí)他對(duì)本學(xué)科知識(shí)的了解可能是粗線條的，只知道其概貌，因而負(fù)責(zé)學(xué)科聯(lián)絡(luò)、宣傳圖書館的學(xué)科信息資源、服務(wù)內(nèi)容與方式，收集與解答學(xué)科信息用戶在資源使用方面的問題，對(duì)用戶適當(dāng)培訓(xùn)。

中級(jí)學(xué)科館員與院系建立良好的溝通關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)化的學(xué)科信息服務(wù)。包括學(xué)科文獻(xiàn)評(píng)價(jià)、館藏學(xué)科信息資源建設(shè)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、學(xué)科專題檢索和定題跟蹤服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、多層次的用戶培訓(xùn)服務(wù)。

高級(jí)學(xué)科館員除了完成中級(jí)學(xué)科館員的服務(wù)項(xiàng)目外，在服務(wù)深度上更進(jìn)了一步，由原來的信息收集、組織、整理變?yōu)橹R(shí)生產(chǎn)（分析學(xué)科研究的進(jìn)展與發(fā)展態(tài)勢(shì)，形成自己的研究成果），由信息服務(wù)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)、知識(shí)挖掘（使內(nèi)容高度關(guān)聯(lián)的學(xué)科專業(yè)知識(shí)形成一個(gè)整體化的“知識(shí)網(wǎng)絡(luò)”，然后將信息用戶需要的學(xué)科專業(yè)知識(shí)傳遞給用戶），知識(shí)資源管理（包括知識(shí)組織、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)交流、知識(shí)的永久性保存等功能的實(shí)現(xiàn)）。這樣，高級(jí)學(xué)科館員真正融入科研活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)了與用戶互通有無，共同提高的良性互動(dòng)。

學(xué)科信息的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象是院校的院士、學(xué)術(shù)權(quán)威、教授或研究員、重點(diǎn)學(xué)科研究人員等，為他們提供個(gè)性化的、有深度的信息訂制服務(wù)。為廣大普通教師和學(xué)生提供信息指導(dǎo)和參考咨詢服務(wù)。學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)可以既有分工，又有合作，還可以傳、幫、帶，通過互相協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，協(xié)同服務(wù)，努力營(yíng)造一種學(xué)科服務(wù)于整體的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)互利雙贏的目的。這樣能有效解決單個(gè)學(xué)科館員難于完成的系統(tǒng)化、深層次學(xué)科服務(wù)。

各層次學(xué)科館員為院系提供信息服務(wù)時(shí)，不追求面面俱到，但應(yīng)分清層次，將學(xué)科館員的角色定位于指導(dǎo)、參考的角色。不能越俎代庖，不應(yīng)該也不能替代研究者查閱文獻(xiàn)，判斷取舍，而應(yīng)定位于幫助他們掌握查閱文獻(xiàn)的方法、技巧、規(guī)律。通過這種服務(wù)，讓讀者感受到時(shí)間的有效性和服務(wù)的有效性，使雙邊關(guān)系能夠持續(xù)發(fā)展，使服務(wù)不斷深化。

國(guó)家科學(xué)圖書館在工作實(shí)踐中采用和此類似的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，實(shí)踐證明“學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)模式”促進(jìn)了圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，滿足了教學(xué)、科研的深層次文獻(xiàn)信息需求，不僅是大學(xué)圖書館創(chuàng)新的亮點(diǎn)，更成為大學(xué)圖書館改革的突破口。對(duì)于推進(jìn)我國(guó)大學(xué)圖書館學(xué)科館員制度建設(shè)良性穩(wěn)健發(fā)展，促進(jìn)大學(xué)圖書館管理與服務(wù)改革具有深遠(yuǎn)意義。

總結(jié)

變化的信息環(huán)境和用戶信息需求，為學(xué)科館員工作提出挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來了創(chuàng)新的契機(jī)，加快了學(xué)科館員向更深層發(fā)展的步伐。各類學(xué)科館員服務(wù)模式都是各類型圖書館的學(xué)科館員在自己服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的實(shí)踐探索，創(chuàng)新變革出來的，其必然在一定程度上適應(yīng)院情、校情和館情。在一個(gè)具體的高校圖書館里，采用任何一種學(xué)科館員服務(wù)模式無所謂好與不好，重要的是適合于本館的用戶，能滿足他們的最大需求。而任何模式都不可能“放之四海皆準(zhǔn)”。一線的學(xué)科館員們應(yīng)時(shí)刻以用戶需求為中心，以服務(wù)的心態(tài)，以研究的狀態(tài)，根據(jù)不同的學(xué)科專業(yè)，針對(duì)學(xué)科建設(shè)的不同階段，靈活選擇和創(chuàng)新已有的學(xué)科館員服務(wù)模式，積極主動(dòng)地展開專業(yè)化、全方位、多途徑及多層次的知識(shí)服務(wù)。

[1]《圖書情報(bào)工作》雜志社.圖書館法與圖書館建[M].北京：海洋出版社,2011,（1）.

[2]柳敏.高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)模式研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，（14）.

[3]陳艷飛.論創(chuàng)建具備創(chuàng)新素質(zhì)的特色學(xué)科館員群的措施[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，（6）.