企業溝通管理

□文/丁昭涵

（邢臺學院 河北·邢臺）

溝通分為正式溝通和非正式溝通，這兩者都遵從溝通固有的步驟來進行信息的傳遞和反饋。但正式溝通往往是利用企業的正式溝通渠道來傳遞信息，且溝通的目的是為了完成企業的組織目標。非正式溝通則往往與企業的正式要求無關，它是以個人或者非正式組織為渠道來進行信息的傳遞的，傳播的是職工關心或者與他們利益相關的信息。兩者對于企業有效率的運營都不可或缺。下面從溝通過程管理、正式溝通管理、非正式溝通管理等角度來分別進行闡述。

一、溝通過程的管理

溝通過程可以分為七個步驟。一是“信息”，即存在于員工頭腦中的觀點、想法，這是溝通的起始點，這些觀點和想法也必然是溝通的對象；二是“表現”，指的是將想法、觀點用一定的媒體形式表現出來。這些媒體形式可能包括文字、圖形、聲音、動畫、錄像等一切可以承載信息的載體，這些載體必然方便信息傳遞給接收者；三是“傳遞”，指的是發送者將文字傳輸給接收者，將圖形展示給接收者，或者播放動畫、錄像等；四是“接受”，接收者接受這些媒體，相應的接收形式可能是認真聆聽、仔細閱讀、或者觀看；五是“翻譯”，接收者一邊聆聽、閱讀、觀看，一邊試圖理解發送者發送的媒體中所包含的思想、觀點，這是一個過程；六是“理解”，這是一個狀態，表示接收者已經聆聽、閱讀、觀看完畢相應的包含觀點、想法的媒體，表示翻譯階段的最終結束；七是“反饋和噪音”，反饋是指接收者將自己理解得到的想法觀點等傳遞給信息發送者，以便信息發送者了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤的接收。反饋是“信息的發送-接收”的逆過程；“噪音”是指溝通過程中存在的一切干擾和扭曲信息傳遞的因素，如難以辨認的字跡、錄像播放過程中的噪聲和強光干擾、信息接收者的理解能力等，這些所有影響接收者充分理解發送者想法的因素，稱為噪音。

為了保證各個員工可以獲得清楚和明確的信息，應該對溝通的七個步驟加以管理和控制。比如在翻譯階段，應該根據溝通信息的內容、接收對象、事情的重要程度的不同來設置不同的信息承載介質。如果是涉及到企業的業務相關的信息，用文字和數字的形式無疑更加符合現實，一方面文字性的內容可以留下今后查閱的依據；另一方面，文字性的內容有助于人們仔細反復閱讀和加深理解。而那些與業務沒有直接聯系的信息的溝通，用語音等形式可能比較適宜，這種溝通方式擁有溝通速度快，信息量大，反饋速度快等優勢。對于接收者的翻譯階段，員工應該仔細閱讀收到的文件，認真觀看播放的視頻資料，這樣才可以深刻理解信息中包含的真實意圖和觀點。對于反饋的管理，企業中的人員在理解完畢收到的信息后，應該及時將自己理解的含義反饋到信息發送者那里，以查看自己是否真正把握了信息發送者的意圖。而在信息溝通的任何階段都應該避免噪音的干擾，如果是紙質版的文件，盡量要用電腦的文檔資料，而避免用手寫的文件，這樣就避免了因為字跡不清楚而帶來的溝通干擾，工作場所應該保持一定的安靜，這樣在進行口頭溝通時，就不會有噪聲的干擾。而強光的干擾也是要避免的，企業在播放錄像動畫的時候，應該避免陽光或者強烈燈光干擾收看者。

二、正式溝通的管理

正式溝通即是以組織的正式溝通渠道進行的溝通，比如上下級的意見交流、日常會議、市場調查、組織間的訪問等。正式溝通是圍繞組織的正式目標展開的，是為了達到組織目標而服務的。企業只有通過正式溝通才可以發現存在的問題，將問題消除于無形之中；企業只有通過正式溝通才可以協調各個個體、要素、部門之間的矛盾和沖突；企業也只有通過正式溝通才可以與外界進行信息交流，獲取目標市場、國家法律政策、先進技術、競爭者的競爭策略等信息，并提前做出應對措施。因此，正式溝通對于企業的運營來說是必不可少的環節。

企業應該加強對正式溝通環節的管理。方法如下：

1、建立嚴格的規章制度。上下級之間根據業務的需要定期進行信息的交換，交換的信息內容必然是有關企業運營過程中出現的問題；企業的管理者在自己所管轄的部門范圍內應該定期召開部門全體員工會議，在會議上，一方面員工之間可以加強對工作的經驗交流，另一方面也可以對出現的問題進行群策群力的解決。建立總經理信箱，該信箱的存在是為了鼓勵普通員工對企業的發展和建設提出合理化建議，并且通過該信箱，總經理可以很容易地了解企業在日常經營過程中出現的問題有哪些。設立總經理接待日，在該接待日，任何人都可以來到總經理辦公室進行問題的反映，提出自己對于整個企業發展的合理化建議，或者對企業已經存在的問題進行反映。上述這些內容應該以規章制度的形式落實下來，認真執行，而不是僅僅出現在書面的文件上。

2、溝通雙方應該有真誠的態度。企業的正式溝通可能是上下級之間對于工作進行信息交流；可能是上級對下級進行工作安排，命令發布；可能是下級在工作遇到挫折感到沮喪時，領導者對其進行鼓舞使其恢復信心；也有可能是同事之間就工作經驗或者在協作過程中出現的問題進行交流。無論是哪種情況，都需要溝通的雙方有一個正確的溝通態度，即應該明確溝通的目的是為了解決問題，協作一致共同為了企業的目標而努力。領導者應該真心實意地對下屬進行關心和愛護，在其工作上出現困難的時候，予以工作方法上耐心的指導，在其出現沮喪等情緒時，對他進行鼓勵，在他工作做出了成績的時候，上級應該對其進行獎賞和肯定。在工作上有來往的同事之間應該樹立互相幫助的氛圍和習慣，這樣才可以減少協作成本，才可以在問題出現的時候團結一致共同解決該問題，而不是互相扯皮，互相推諉。當然，這種溝通過程中的真誠應該來源于組織文化的建設，企業應該樹立健康、積極、團結的組織文化，并使得這種價值觀念深入到每一個員工的日常行為之中。擁有這種組織文化的企業更加容易建立暢通、有效的正式溝通渠道。

3、企業與外界環境的溝通管理。外界環境與本企業也在發生著信息的交流和交換。外界環境包括的要素有供應商、競爭者、政府機關、顧客等。企業應該加強與供應商的聯系，密切注視供應商供應能力的變化，即供應商供應原材料的數量和價格的變化，以及這種變化對本企業產品的影響。供應商在很大程度上會影響到企業的產品價格。如果供應商的價格提高，那么企業應該及時尋找替代的供應商或者考慮對供應商進行并購來減少自己的供應鏈風險。企業也應該密切注意獲取競爭者的信息，因為競爭者的市場策略會影響到本企業的市場策略，如果競爭對手采取了降價策略，本企業是否跟隨降價或者干脆價格不進行變動，而是提高自己產品的質量。如果競爭對手開發了新產品并且投入市場，本企業是否應該對這種新產品的市場前景進行分析，而考慮采用相應的應對策略。企業應該密切關注國家法律政策的變化，這些變化要么對企業的經營成本帶來影響，要么干脆就會影響到企業的生死存亡。如果國家準備對本行業提高稅收，企業是否應該拿出相應的降低成本的策略？如果國家準備投入替代產品的行業，本企業應該如何應對？企業應該密切注意消費者消費偏好的變化，人的消費欲望總是無止境而且喜新厭舊的，企業應該多做市場調查，關注消費偏好的轉移，設計和開發相應的產品來滿足人們日益提高的物質消費欲望。與供應商的信息交流、市場情報的獲取、國家法律政策的獲取，這些都涉及到企業的正式溝通。企業應該重視本組織與上述因素的溝通。

三、非正式溝通管理

非正式溝通是企業以個人或者非正式系統為渠道進行的溝通，傳播的是職工感興趣的信息或者是與職工利益相關的信息。非正式溝通的存在有其必然性，畢竟人們的活動不僅存在于工作之中，也存在于生活和情感之中。而非正式溝通的對象往往與上述內容相關。

非正式溝通有如下特點：非正式溝通信息傳播速度快，由于非正式溝通中的信息是與職工利益相關，因此傳播速度要大大快于正式溝通，因為正式溝通的信息傳播要經過一些正規的程序。通常，企業內部信息都是通過組織內部的正式溝通渠道，或是自上而下，或是自下而上地進行書面的或口頭的傳播。這勢必造成信息傳遞的速度較慢，由此會導致一個時間差，即人們需要適當的信息的時刻和信息最終到達時刻之間的時間差。而非正式的信息傳播渠道，恰好可以彌補這一空缺，由于它是一種多方位的信息傳遞方式，即信息傳遞不僅可以是垂直的，還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的，信息通道全方位發散，使信息的傳遞更迅速。此外，這種信息由于是個人之間的私人交流，所以信息傳遞也不受時間限制，可以在24小時內全天候進行有效傳播，這無疑也加快了它的傳遞速度。

非正式溝通有一定的片面性，其中的信息內容往往會被夸大和曲解。這是由于每個傳播信息的人都會加入自己的理解，甚至會摻雜個人的情感評價，如此信息的片面和扭曲都是容易產生的；非正式溝通可以滿足員工的尊重需求、社交需求。當一個員工傳播別人感興趣的信息時，該員工自然而然會有一種被重視的感覺。在信息的傳播過程中，人們完成了與人打交道的行為，與他人進行信息和情感的交流，從而滿足了社交需求。

非正式溝通和謠言有著本質的區別。雖說兩者在信息傳播渠道、傳播方式、傳播內容上一致，即謠言和非正式溝通都是依靠個人或者非正式組織來進行信息的傳遞的，傳播的都是與職工利益相關或者他們感興趣的內容，但是非正式溝通大多是在傳播以真實性信息為基礎經過夸大的或者片面的信息，而謠言則完全是無中生有，是與事實的真實性完全背離的。非正式溝通的信息往往會很準確，研究表明，非正式溝通中信息的準確性高達80%。一些信息適宜從非正式溝通渠道獲得，如公司的背景、內部明爭暗斗的人際關系、上司的喜好、公司內部一些未成文的約定俗成的做法等等，是根本無法從正式渠道獲得的，而這些有時卻是員工在一個組織中工作所必須了解的。

無論管理者喜愛還是厭惡非正式溝通，它都作為一種客觀存在于組織之中，并且扮演者非常重要的角色，管理者應該小心謹慎地對待非正式溝通。那么，管理者應該如何對待非正式溝通呢？

1、非正式溝通作為伴隨著人類生活而產生的一種溝通方式，不是管理者通過消滅打擊否認就可以阻止其傳播的。如果管理者試圖消滅阻止打擊非正式溝通，勢必在組織人群中形成逆反心理，同時也會在暗示組織人群，正在傳播的非正式溝通信息非常可能是真實的，有一句俗語來形容這種逆反心理就是，解釋就意味著掩飾。但是，也并不是說管理者對非正式溝通就無計可施，堵不如疏，管理者可以通過建立健全相關的正式溝通渠道，各種標準如工資標準、人事變動等方面信息完全透明化、公開化，就可以打消人們的疑慮和議論，從而在一定程度上減少關于這方面的非正式溝通的信息。

2、對于非正式溝通中產生的錯誤信息，可以考慮通過非正式溝通渠道加以修正，以其人之道還治其人之身，也可以考慮通過正式溝通渠道予以澄清。雙管齊下可以起到更好的效果。通過非正式溝通渠道糾正非正式溝通產生的錯誤信息，由于新的非正式溝通信息是完整的，更加真實的，更加具有可信性的，因此可以很快替代原先的錯誤信息。如果問題很嚴重，組織內的士氣和凝聚力已經被非正式溝通的錯誤信息所影響，此時還可以通過召開全體職工會議、下達文件指示等方式予以澄清和糾正。

3、管理者可以將自己想傳遞但是又不便于從正式溝通渠道傳遞的信息從非正式溝通渠道傳遞出去，從而達到某種管理效果。如管理者可能要面臨人事選舉，他可以通過非正式溝通渠道向他的員工表示未來他的計劃和打算，從而贏得這些員工的支持。管理者也可以通過非正式溝通渠道聽到從正式溝通渠道聽不到的信息，從而可以在決策時作為參考的依據之一。如管理者可以通過非正式溝通渠道了解到某個員工性格特征和優缺點，以及從事的其他社會活動是什么，從而為將來的人事調動和工作分配決策打下基礎。管理者也可以通過非正式溝通渠道了解到員工的主導需求是什么？如物質需求還是精神需求，這樣管理者可以做到有的放矢，有針對性地對不同員工實施不同的激勵措施。

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［2］劉美芬.管理溝通：再造企業凝聚力［J］.階梯，2010.

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