味千拉面“微笑服務”品牌升級

撰文_蘇南

6月-8月期間，餐飲上市企業紛紛發布了各自的年中財報，在一片低迷的收入預警當中，越來越多的人感嘆，2013年無疑將是餐飲企業發展的“危機”之年。受整體經濟形勢和政策導向影響，利潤低于往年同期成了此次財報的主要論調。然而7月底，味千發布了其2013年盈利預告：由于核心業務保持穩定增長，及成本有效的控制，味千上半年凈利潤較2012年同期大幅增加。味千上半年度實現營業額15.69億元，上升3.8%。凈利潤純利增長177%為1.3億元。香港同店銷售增長率按年升3.3%，較首季度下跌0.1%有了明顯好轉，內地同店銷售增長率則為5.8%，亦較首季度增長1.6%有了更大的提高，同時集團快速休閑餐廳業務銷售也實現了年增4.5%的較快發展速率。之后味千的股價大幅攀升，上漲近7%，在8月中旬，味千股價更是創造了近15個月的新高，據此瑞信、美銀美林均上調了對其股價評級。

不僅在業績上表現出色，從2013年初起，在京、滬、廣等地的公共媒體上，以“這一碗，讓心里好暖”為主題的反映味千品牌形象的系列廣告引起了路人和消費者的關注，這款溫暖人心的廣告，再次喚起了人們對于味千所營造的溫馨、舒適的用餐體驗的回憶。這一系列針對大眾消費心理的廣告，更好的傳達了味千在經歷了“骨湯門”等一系列危機之后，重塑自己在消費者心中品牌形象和影響力的決心和努力。

事實上，微笑服務是味千整體客戶服務準則的一個突出外在表現。

味千的重塑過程，不僅僅是表現在大眾廣告上的大力宣傳，更多的是從企業內部服務和管理的整體升級。

微笑服務 打動顧客

味千的重塑過程，不僅僅表現在大眾廣告上的大力宣傳，更多的是從企業內部服務和管理的整體升級。最近一則新聞在味千的網站上一經登出，便受到了多方關注：新聞開始是一張照片，照片上的場景描述的是在味千拉面上海新梅店外，有一位外國友人正在專心致志的拍攝味千拉面服務人員。照片中身著統一味千制服的工作人員，排成一列笑容滿面的站在門店前，落落大方的接受外國友人的拍照，用最真誠的微笑，迎接每一位到店的顧客。就此，味千拉面的相關負責人對記著表示，作為直接面對顧客的第一線員工，味千對所有的門店服務人員都有著嚴格的培訓和要求，而微笑服務則是其中最重要的一項。通過培訓和指導，要求每位員工都能理解和呈現。如何展示恰到好處的笑容，讓微笑服務給顧客帶去最舒心的消費體驗，是味千微笑服務的重要核心。

微笑服務對味千拉面來說絕對不是首次，事實上微笑服務是味千整體客戶服務準則的一個突出外在表現，正如味千負責人對記者表述的那樣“味千要求每一位旗下員工都要用真誠、熱情和微笑，來帶給消費者最為溫暖的用餐體驗。”而在味千內部的企業管理當中，他們也相對應的提出了“三愛”的客戶服務精神即“愛顧客、愛企業、愛同事”，這不僅是味千一直以來著力打造的企業文化，也是味千提升自身服務質量，提高顧客滿意度的根本出發點。

而在味千最新曝光的廣告短片當中，味千也力圖給消費者呈現打動人心的溫暖力量。

業績復蘇 腳踏實地

雖然在今年的餐飲市場，味千的發展表現格外亮眼，但是作為充滿挑戰的當前餐飲市場環境，味千也已經做好了“打場硬戰”的準備，味千負責人對記著表示，為了更好的把握市場動向，制定切實可行的企業發展規劃，味千的市場團隊會不定期的對市場開展積極調研，并結合味千的企業經營特質，進行必要的營運業務模式的調整和優化，這無疑也是味千能在當前嚴峻的形式下保持良好的增長態勢的重要原因之一。

近年來，味千始終沒有放棄積極的市場開拓步伐，一方面在之前已成功進入的省市市場，加密了門店網點的分布，通過發揮規模效益，提高企業在該市場區域的影響力和知名度，吸引更多消費者；另一方面“不以店小而不為”，他們通過開設中小型規模的餐廳，力求在每間餐廳做到單位產出的最大化，幾乎每平方米的面積都要實現最大化利用。據介紹，味千曾經在寸土寸金的香港地區開出面積只有14平方米的門店，并以此為基礎實現了效益的穩步提升。目前，味千的發展速度依然十分穩健，根據其最新的財報，截止2013年6月味千門店數為641家。

銳意創新 多重經營

對于大多數餐飲企業來說，創新無疑是保持其品牌活力的核心動力。味千拉面在保持著自身品牌特色不變的基礎上，不斷進行企業的創新和升級。

作為以經營面類為主的餐飲類型，為了克服品類單一的不利影響，味千借助自身中央廚房的創新優勢，大膽研發嘗試，不斷為消費者提供新的產品。在味千，常規要求每半年就必須要更換一次菜單，期間會根據消費者的偏好對于固有產品進行大規模的替換和改造。另外根據不同季節的食材特點，也會有當季的新品加入。始終讓顧客對于味千的產品保有“新鮮感”是味千創新的最終追求。

此外，在不同業態內，味千也在嘗試著變革，2010年在香港的知名高端商場IFC，味千推出了旗下另一個品牌“和歌山”，品牌名字取自日本大阪自古就有“皇室后花園”之稱的和歌山，從而開始了味千的品牌多元化發展之路。與“味千”不同，“和歌山”定位更加高端，主打日本拉面，為拉面的靈魂——湯底注入各種珍貴的材料，就如其廣告中表述那樣：一碗拉面盡嘗“風華盛世”。目前這個新品牌在香港只開設了一家旗艦店。未來，它將主攻五星級酒店等經營場所，并計劃在不久的將來布局內地市場。此外包括曾被蔡瀾喻為“香港最正宗日本北海道拉面店”的Domon札幌拉面、日本“拉面四天王”之一的面屋武藏、日式炭燒“味牛”等也被味千收羅旗下。從拉面開始，味千正在朝一個多品牌餐飲經營平臺發展。

除了以上餐飲品牌之外，味千的食品加工和簡易包裝食品產業也經營的有聲有色。

2013年，餐飲業態的升級和轉型似乎已成定局，從當前的各項財報來看味千的升級之路似乎已初見曙光，對于未來味千更大步伐的發展，我們也和所有人一樣充滿期待。