特需門診患者對心理溝通的需求及護理探討

易 靜 汪 丹 趙 昭

深圳市第二人民醫院，廣東深圳 518035

隨著時代的進步和人們就診要求的提高，普通門診的就診條件難以滿足部分患者的要求。特需門診是順應時代、社會、文化和經濟而發展起來的滿足不同消費階層需求的一種特殊醫療服務[1]。它是反映醫院醫療服務水平的窗口單位，而針對性的心理溝通有助于促進醫患彼此接納和形成共識[2]。為了提高特需門診的護理質量，滿足患者的心理溝通需求，取得更好的社會及經濟效益，該院2013年1—8月特納入的100例特需門診患者予以問卷調查，總結針對性護理措施，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取入選該院特需門診患者200例，隨機分為兩組各100例。觀察組男性58例（58.0%），女性42例（42.0%），年齡在23～71歲之間，平均（43.7±5.2）歲；文化程度：小學 8 例（8.0%），初中和高中 19例 （19.0%），大專 46例 （46.0%），本科及以上 27例（27.0%）；婚姻情況：已婚 71 例（71.0%），未婚 29 例（29.0%）。 對照組男 61例（61.0%），女 39例（39.0%），年齡在 22～68歲之間，平均（43.3±5.4）歲；文化程度：小學 10 例（10.0%），初中和高中 18例（18.0%），大專 42 例（42.0%），本科及以上 30例（30.0%）；婚姻情況：已婚68例（68.0%），未婚32例（32.0%）。兩組患者在年齡、性別、文化程度和婚姻情況等方面特征大體一致。

1.2 方法

對照組對患者進行常規就診指導，介紹醫院環境和相關制度規定以及就診流程。觀察組在對照組的基礎上，結合特需門診的實際情況，自制問卷調查。問卷內容主要針對患者對心理溝通的需求，包括：就診環境，就診流程，保護個人隱私，檢查項目指導，準確分診，健康教育和康復指導。觀察組針對患者心理溝通的個體需求予以針對性護理，討論詳述之。

1.3 判斷和評價標準

患者滿意度評價標準采用自制心理溝通滿意度調查表評價：包括6 項內容，總計6分，≥4分為滿意，3分為基本滿意，≤2分為不滿意；滿意度為滿意和基本滿意的患者百分數。

1.4 統計方法

應用SPSS 16.0 統計軟件對結果進行統計分析，計數資料采用百分數表示，比較采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 特需門診患者的心理溝通需求

調查發現，患者比例≥50%的項目包括：保護個人隱私，就診后康復指導，健康教育和準確分診。提示應根據特需門診患者對心理溝通的上述需求，進行針對性護理，見表1。

表1 特需門診患者的心理溝通需求[n(%)]

2.2 兩組心理溝通護理滿意度比較

觀察組護理滿意度為 98.0%（98/100），顯著高于對照組79.0%（79/100），差異有統計學意義（P＜0.05），提示針對性護理干預有助于提高特需門診患者的心理溝通護理滿意度，見表2。

表2 兩組護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

特需門診患者的背景和病情較為復雜[3]，一般對疾病存在較高的焦慮和恐懼心理[4]。心理溝通是一門新型交叉學科，做為醫療護理服務的重要技術手段，應用范圍廣泛[5]。該院從未停止過對患者實施心理溝通護理以構建和諧護患關系的探索。該院結合特需門診的實際情況，自行設計調查問卷發現，特需門診患者對心理溝通的主要需求包括：保護個人隱私，就診后康復指導，健康教育和準確分診。特需門診根據上述需求，采取一對一的針對性護理，結果發現，觀察組護理滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），說明針對性護理干預有助于提高特需門診患者的心理溝通護理滿意度。

該院采取的針對性護理措施是以加強護士技能為重要前提。一般情況下，特需門診對服務的質量和效率要求較高，且需要高層次的健康保健服務，這對護理人員的知識體系和護理技能均提出了較高要求。護理人員具備良好的心理溝通技能有助于正確了解患者的身心情況，以便準確向患者提供信息，為其創造最佳的就診身心狀態[5]。鑒于此，該院特邀心理學專家開展講座，培訓護士掌握心理溝通技巧，重視其在特需門診的實施重要性。學習和考核合格者才能對患者進行針對性心理溝通護理。

調查發現，針對病情予以準確分診是滿足患者心理溝通需求的關鍵，對此提出要求者高達100%。特需門診是綜合性學科，涵蓋骨科、消化科、腎內科和神經科等多種學科疾病[6]，對護士正確預檢分診提出一定要求。在過去，常有預檢護士因業務知識不夠過硬及溝通能力差等原因造成預檢分診失誤的情況發生，導致患者重復預約延誤病情，增加患者不滿。對此，該院特調配業務水平過硬，溝通能力佳，協調能力強和責任感強的高年資護士擔任預檢分診工作，提高正確分診率。對于疑難雜癥、分診困難的患者，先咨詢相關專家后再確認分診，使分診正確率達到100%，提高患者滿意度。特需門診患者產生焦慮和恐懼心理的原因，一方面是由于自身社會背景復雜，恐懼外界知曉，另一方面是對疾病認知度低，擔心治療效果[7-8]，為此，應加強保護患者隱私和健康教育工作。該院實施一醫一患一室服務，方便患者就醫和主訴；對女性患者的婦科類檢查均安排女醫護進行，并創造保護性環境，減少患者顧慮。向患者發放健康教育手冊，并進行一對一的疾病輔導教育，詳細告知檢查的目的、方法和注意事項，疏解患者的緊張心理和恐懼情緒，配合治療。此外，特需門診患者追求最佳的防治效果，希望護理人員有針對性的對疾病提供康復指導，促進早日康復[9]。為此，該院根據患者的疾病狀況、文化層次和接受能力，安排專業護士對患者進行細致化和個體化的就診后康復指導。告知疾病的危險因素、預防措施，合理的飲食結構和運動方法，使其建立痊愈信心。

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[3]錢妍娟.外賓就診時不良情緒的調查分析[J].中華現代護理雜志,2010,16(7):808-809.

[4]李秀軍,劉滌菲,袁永清,等.特需門診中疝和腹壁外科患者的個體化就診導醫[J].中華疝和腹壁外科雜志（電子版）,2013,7(3):290-291.

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[6]王濤.特需門診骨科患者的人性化護理[C]//第四屆積水潭骨科論壇論文集.北京：中華醫學會，2012:418-419.

[7]郭紅,陳海萍,齊曉玖,等.關于綜合醫院護士職業自我概念影響因素的研究[J].中華現代護理雜志,2008,14(25):2649-2652.

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[9]景軍玲,王筱云,王維娜,等.淺談專科醫院特需門診護士的素質要求[J].中國實用護理雜志,2011,27(z1):208.