關于企業如何跨越質量峽谷的探討

余東　喬志杰

【摘 要】企業要想得到豐厚的投資回報，實現自身的發展必須提高其產品或服務的質量，但在這一過程中必然會遇到質量峽谷。如果企業沒有成功跨越質量峽谷，其最終會被市場所淘汰。本文即根據這一現實，首先對質量峽谷理論進行論述，其后對企業如何跨越質量峽谷進行探討。

【關鍵詞】質量峽谷；管理者與員工；顧客滿意理念；持續改進

企業要實現發展，就要不斷地提升其產品或服務的質量，但是大部分企業都理所當然地認為隨著質量的提高，產品或服務的價格理應上升從而投資回報率也會隨之上升。其沒有認識到在此過程中存在著一個質量峽谷。大部分企業往往對質量峽谷的出現沒有做好準備，而這些企業就不能成功地跨越質量峽谷，最終在市場上消失，所以如何能夠成功地跨越質量峽谷，成為我們關注的焦點。筆者認為要成功地跨越質量峽谷，必須有四個基本條件。正確地認識質量峽谷，正確的管理者和積極參與的員工，一個簡單明確的理念——顧客滿意理念，不斷地積累——持續改進。

一、質量峽谷

質量峽谷理論闡述了一個客觀的規律，表明企業銷售產品或服務的質量和價格對投資回報率的影響。銷售低價格、低質量產品或服務的企業，其平均投資回報率為15%；銷售高價格、高質量產品和服務的企業，其平均回報率可高達30%以上，但是銷售價格居中，質量不高不低產品或服務的企業，其平均投資回報率只有2%。從這一規律，我們看到要從低價、低質量產品或服務發展到高價、高質量的產品或服務的過程中，企業的投資回報率會出現一個峽谷。究其原因，主要是由于企業產品或服務質量提高的過程，需要大量的投入，而顧客對于產品或服務質量提升的感受需要一定的時間，于是投入與回報之間存在時間差，從而形成了質量峽谷。

二、管理者和員工

在認識和了解質量峽谷的基礎上，企業要成功地跨越質量峽谷，首先需要有正確的管理者和積極參與的員工。為了成功跨越質量峽谷，企業的管理者尤其是最高管理者，應該是這樣的一些人。最高管理者有能力創造一個令人信服的愿景，同時也有能力將這個愿景轉化為現實。在準備跨越質量峽谷的過程中，管理者要向企業的員工傳達愿景，讓員工能夠認識到在跨越質量峽谷之后，企業可以達到的成績以及員工從中可以實現更多的自我價值和成就。在這個時期，管理者需要謹慎地招聘人員，獎勵、重新培訓員工，對組織進行有效地設計。同時管理者要有確立組織的同一宗旨，創造并保持員工可以充分參與并實現企業目標的環境的能力。在企業質量管理中具體表現為：（1）制定和保持企業質量方針和目標的能力；（2）提高員工質量意識，使員工積極參與質量管理的能力；（3）確保企業的質量管理活動能獲得必要資源的能力；（4）確保整個企業關注顧客要

求的能力。積極參與的員工對成功跨越質量峽谷的作用也必不可少。企業員工要不斷地增強技能、知識和經驗，形成員工自我學習的氛圍。在團隊中，員工之間積極主動地分享和交流經驗。在具體工作中，員工之間及與管理者進行及時有效地溝通，快速地發現問題并盡快解決。

三、顧客滿意理念

有了正確的人，企業還需要一個簡單明確的理念。正如吉姆·柯林斯在《從優秀到卓越》中描述的“刺猬理論”。根據質量峽谷形成的原因——顧客感知質量的提升需要一定的時間，要成功跨越質量峽谷的企業就必須建立和保持“顧客滿意理念”。企業的“顧客滿意理念”需要建立在三個基礎認識之上。（1）企業的優勢在哪。了解自身的優勢并繼續保持，最后在這一方面爭取做到最優秀。（2）企業可以在哪些方面提高質量。正視企業產品存在的問題，需求解決的方法，提高產品的質量。（3）有一個明確的經濟指標——質量成本。據研究表明，在企業中質量成本一般占企業營業額的15%～25%，而克勞士比認為一個質量管理成熟度達到確定期的企業，其質量成本可以降到只占企業營業額的2.5%，所以要提高企業的利潤，就需要通過質量變革從而消減質量成本。顧客滿意理念的建立需要一個過程，在具體的工作中主要需要做到以下幾點。（1）積極進行市場調查，了解不同顧客對產品或服務的具體要求，不同的消費階層的消費能力，從而進行產品的設計和生產以達到顧客滿意。（2）將顧客的需要傳遞到整個企業中。將經過調查的數據資料傳達給企業的每一個成員，是企業的每個成員都可以確定顧客的期望，并將其在生產、銷售中得到實現。（3）有效地測量顧客滿意程度。對顧客進行售后調查，形成有效的反饋機制。將反饋信息進一步輸入到設計、生產過程中從而不斷地提高顧客滿意度。

四、持續改進

企業要從優秀到卓越沒有瞬間的奇跡，同樣企業要跨越質量峽谷，需要不斷地積累即持續改進。只有當你做事的方式可以使人們看到并感到動量在積累，人們才會懷著極大的興趣站在你身邊支持你。持續改進即增強滿足要求的能力的循環活動，它是提高過程效率和有效性為目標的活動，其目的在于增強企業提升顧客和其他相關方滿意的幾率。企業進行持續改進，首先要認識到產品或服務的質量是全企業的問題，而不僅僅是在操作部門。企業要將質量問題在其發展初期就能發現，所有部門都要接受公開的改進建議，并實施改進行動。其次建立數據庫，通過顧客的交易行為，分析顧客的偏好，以此為基礎設計企業產品與服務，滿足顧客的要求。具體的改進過程一般為：（1）分析和評價現狀，識別改進的范圍。（2）設定改進目標。（3）尋找可能的解決辦法以實現這些目標。（4）評價解決辦法并作出選擇。（5）實施選定的解決方法。（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現。（7）正式采納改進，并把改進納入文件。最后將持續改進作為一種企業文化保持下去。在整個企業中創造不斷進步的氛圍，鼓勵企業成員積極創新。

綜上所述，企業要成功地跨越質量峽谷，需要正確的管理者、積極參與的員工，明確的理念、不斷地積累，而這些條件又是緊密聯系的，用一句話概括就是：管理者和員工必須緊緊圍繞著“顧客滿意的理念”，積極地進行持續改進。

參 考 文 獻

[1]尤建新，杜學美，張建同.質量管理學[M].科學出版社，2008

[2]孫靜主編.質量管理學[M].高等教育出版社，2011

[3]約瑟夫·M·朱蘭等主編，焦叔斌等譯.朱蘭質量手冊[M].中國人民大學出版社，2003

[4]吉姆·柯林斯.從優秀到卓越[M].中信出版社，2005

[5]克勞士比.質量免費——確定質量的藝術[M].中國人民大學出版社，2006