餐飲行業的“心服務”

馬濤　馬勇

【摘 要】海底撈，一家以經營川味火鍋為主的餐飲品牌，是餐飲行業的后起之秀，通過短短十幾年的奮斗就已經發展到五十多家連鎖企業，成績斐然。是什么讓名不見經傳的火鍋變得炙手可熱？是什么讓海底撈的案例成為商學院的研究課題？是什么讓海底撈的員工有如此高的工作積極性？如今的海底撈是中國服務業的學習標桿，更是中國企業經營創新的成功典范。

【關鍵詞】服務業；經營創新

海底撈為什么這么快就火起來了，火遍京城，火遍全國。隨著火鍋店的聲名鵲起，海底撈公司董事長張勇先生也被奉為“神人”，仿佛只有藝術才能烘托出海底撈高超的管理方法和經營理念。張勇先生不但善于現場管理、以身作則，而且又善于學習先進的管理理論和經營理念，通過實踐創新出一套全新、高效的餐飲經營模式，打造出海底撈的特有核心競爭力。2006年6月23日，著名餐飲集團美國百勝餐飲，把他們的上半年度“（中國）區域經理大會”放在了海底撈，全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。那么海底撈究竟哪里值得我們學習？

一、海底撈公司對員工人性化管理理念

海底撈的任何東西都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的，這就是海底撈的核心競爭力。任何管理的對象都是人，海底撈正是創造了適合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最終實現了海底撈的成功。

（一）對員工的情感管理理念

企業的第一顧客是員工，這句話好說，不好懂，更不好做。海底撈公司一直貫徹“只有讓員工滿意，才能讓顧客滿意”的服務方針，把員工放在心上，相信員工，把員工當伙伴，把員工當做自己的家人，不僅在思想上尊重員工，在感情上貼近員工，而且能確實解決好員工的切身利益。海底撈規定所有的員工都住樓房，而且距離所在店面走路不得超過20分鐘，以免占用員工的休息時間；員工可以享受到24小時的熱水和空調以及上網的電腦；集體居住的員工可以享受到免費的家政服務，公司有專門的家政人員，負責員工公寓的日常清掃以及員工的衣服、床單、被褥的清洗等，使得員工充分的感受到企業的溫暖。在這里，員工不會因為初次遠離家門而感到害怕，不會因為生病而感到孤獨。

此外，海底撈在為優秀員工發放獎金的同時，還會給員工的父母發福利，為員工的父母上保險。假如員工的父母有病，海底撈會派人送上慰問金；員工的孩子需要上學，海底撈專門出資在簡陽建立了員工子弟學校，解決員工子女的上學問題。凡此種種，海底撈解決的是員工的后顧之憂，是為了給員工一種安全感。海底撈知道，只有讓員工在公司感覺到溫暖，他們的心才會穩定下來，才會對公司死心塌地。當員工找到對企業一種家的歸屬感，因此也就把企業當做自己的家一樣，實際上已經讓他在不知不覺中完成了身份的轉變。此時的他已經不再把自己看成一個打工者了，而是這個家的主人。作為一家之主，自然希望自己的家會更好一些，讓自己家的生活越來越好、越來越富裕就成為了他們最大的目標。讓員工有一種人人都是管理者，人人都是經理的感覺。人人都是管理者，這是世界著名管理學大師彼得·德魯克提出的一個觀點。

最高效的員工管理機制是什么？是讓每一位員工都參與到管理工作中來，讓每一個員工在管理好自己的同時，還能從管理者的角度考慮問題，將企業的事情當做自己的事情，主動去做、去思考，充分發揮每一個人的主動性、積極性、讓人人都成為管理者。

孫子兵法有云：“上下同欲者勝。”正是因為每一位員工有一種主人翁的感覺，因此產生了一種巨大的向心力和凝聚力。海底撈從上到下團結一心，眾志成城，主動把服務工作做好，即贏得了顧客的信任，也為日后公司持續盈利的局面打下了堅實的基礎。

（二）對員工的信任

海底撈公司最有魅力的一項規定是員工具有打折權。顧客假如因等座、服務、菜品不滿意，服務員可以根據現場情況給與顧客一定的贈品或折扣優惠，平息顧客情緒，增加快樂氣氛。當然并不是說海底撈的員工可以隨意的行使公司賦予的權利，海底撈會對員工的贈送行為設置一個監管措施。員工在現場可以根據實際情況給與一定的贈送或折扣，但需要注明理由。每日業務終了，店長也會對贈送和打折情況進行匯總審核。如果出現異常，會對贈送人員進行調查。

被別人信任的感覺真好。只有把員工視同家人，才會把權利交給員工。所以在公司工作的同時，還可以享受到被信任感覺，那種強烈的參與感必定會發出許多的榮譽感和主人意識，使得員工與企業同心同德，責權同在。

因為公司董事長張勇的信任，楊小麗得以在21歲笑傲西安，摘取了西安火鍋店的王冠。因為楊小麗的信任，海底撈建立起一支由二十幾歲的年輕人組成的管理團隊，是信任使得他們創造了一個有一個的奇跡。

二、海底撈公司對顧客的個性化服務

海底撈持續火爆的重要原因還在于其與眾不同的服務、親切的感覺周到的服務細節，設身處地為顧客著想，甚至有時能給顧客一些驚喜和貼心的服務，因而拉近了與顧客之間的距離。因此海底撈的服務又被稱為“變態”服務。雖然老板不在員工的身邊，但是員工仍然像“打了雞血”一樣，殷勤瘋狂地為顧客服務，有時候甚至會讓顧客有一種“肉麻”的感覺。海底撈一些具體的超值服務，真是讓顧客受寵若驚、無可挑剔。

當市場競爭日趨激烈，眾多的產品質量與品種達到極度同質化的時候，還有什么能夠造成企業之間的差異化？還有什么能夠區別企業與企業之間的不同？唯有服務！

21世紀，最大的競爭是什么，有人說是人才的競爭，有人說是產品的競爭，有人說是知識的競爭，但是海底撈的張勇告訴我們，服務才是21世紀的最大競爭力。因為唯有服務才能制造出最大的差異化！什么樣的服務才是最好的服務？

一走進海底撈就會有領位員微笑著安排座位，如果沒有座位時會有另外的人帶你去等位區；如果你有戴眼鏡的話會有人遞上眼鏡布；如果手機放在餐桌上，就會有人給你“包丹袋”；如果你是長發的話，就有人送上發圈。如果顧客需要的東西店里沒有，服務人員會盡快外出買回，無償滿足顧客。洗手間里面也充滿了無限的小溫馨，會有人及時的給洗完手的顧客送去擦手巾；并且還有醒酒池，漱口用品以及梳子、潤膚露、創可貼等生活用品。這些頗具匠心、看似簡單的親情服務，怎能不使顧客心系海底撈？

即使是在用餐的高峰期去，常常需要等很長時間，顧客也是心甘情愿。因為等位區的特色服務更是豐富多彩。那里的水果和小吃飲料可以免費食用，一些時尚雜志和報刊可以隨便取閱，更可以和別人切磋象棋、圍棋、五子棋，同時也可以在那里免費的美甲和擦油。當你可以去用餐的時候，反倒覺得等位區這邊才是風景獨好。

（一）服務好，味道就好

張勇對顧客這種服務的堅持，無疑是有著先見之明的，是非常有遠見的。餐飲行業是屬于服務性行業，那很顯然服務就是餐飲行業的立身之本。從某種角度來說，服務無疑就是餐飲行業的一個隱形產品，也是影響其收益的一個重要產品。

服務的價值是什么？很明顯，就是讓顧客滿意，就是讓顧客感動，讓產品增值，是為企業創造無形的利潤。對于海底撈而言，服務的最直接結果就是讓顧客覺得：服務好，味道就好。因為服務好，態度好，所以海底撈的顧客們覺得，即使有時候味道不怎么樣，他們還是愿意光顧。因為大家更享受被服務的感覺。

實際上，優質的服務之所以可以彌補味道上的不足，是因為優質的服務是個態度問題。對于我們顧客來說，可以原諒技術水平差點，因為能力是有高有低的，但是絕對不容許服務態度差，更是不容許別人對自己的不尊重。所以海底撈的服務恰恰體現了對顧客的尊重。海底撈的老板和員工正是抓住了顧客的這一心理特點，將顧客的心牢牢的攥在了手里。

（二）服務的最高檔次——從滿意到感動

網友對海底撈的服務總結了很多，比如，如果你點菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃了；如果隨行的人太少，他會建議你點半份；服務員手腳麻利，有問必答；同行的人里如果有孕婦，海底撈的服務員看到后，會特意送你一盤泡菜給孕婦，分量還很足……這些服務不但能讓顧客滿意，而且還讓顧客感到驚喜和感動。要做到這一點靠什么？靠的不僅是把顧客當做上帝，更重要的是能把每一位顧客當作家人來看待；不光是讓顧客滿意，還要有些讓顧客感動的實實在在、不折不扣的實際行動。可以說，“讓顧客感動”已經成為海底撈的服務特色。

在如此競爭激烈的環境下，不但做到讓顧客滿意，還能讓顧客持續光顧已經是件很難得的事情了，但是海底撈不但做到了，而且做好了。上述的服務已經超越顧客對餐飲行業服務的期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務，這種服務是差異化的“客戶感動”。已經不是一種簡單的服務了，而是代表一種更高的服務境界和水平。

海底撈以一種“心服務”的理念開拓了餐飲行業發展的新方向，使之成為我國其它餐飲行業學習的新標桿，正是憑借這一點成為行業的領頭羊，蒸蒸日上。

三、結語

海底撈能夠在這樣一個競爭激烈的餐飲行業中占得一席之地，而且在眾多消費者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務。而這在其他同類企業中還無法做到，因此海底撈要長期做下去的未來戰略也就是要保證這種人性化的服務不變質，讓這樣的服務成為海底撈真正的核心競爭力。

參 考 文 獻

[1]易鐘.海底撈的秘密[M].廣州：廣東經濟出版社，2011（9）

[2]楊鐵峰.海底撈你學得會[M].北京：人民郵電出版社，2011（8）