高校學生滿意度的調查研究——以廣東地區高校為例

蔡立豐，梁洪坤

（1.廣西大學，廣西 南寧 530004；2.廣西民族大學，廣西 南寧 530004）

一、研究背景

高校學生滿意度（以下簡稱學生滿意度）是一個心理學概念，它是大學生對高校學習和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。[1](p183-195)它不僅與大學生的行為積極性有密切關系，也制約著大學生的心理健康發展。同時它還是高校教學及服務質量的一個重要衡量指標，還直接反映了高校對學生的吸引力，并將隨著學生擇校自主權的擴大，逐漸成為高校學生保持率和流失率的一個重要預測指標。

本研究以廣東地區大學生在高校學習、生活的全部經歷為高校學生滿意度的出發點，對廣東地區高校的學生滿意度進行了實證研究，從而找出學生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進的方面。

二、研究方法

1.研究工具。

本研究在國內外有關學生滿意度的研究基礎上，結合我國高校實際和大學生的本土化特點，自編《高校學生滿意度調查問卷》，問卷共有63個項目所組成的調查問卷。題目采用李克特5分等級量表，選項從1=“很滿意（或很肯定）”，過渡到5=“很不滿意（或很不肯定）”。

2.研究樣本。

本研究以廣東省普通本科院校的全日制本科生為研究對象，采用整群抽樣方法，共抽取了中山大學、華南理工大學、暨南大學、廣州大學、廣東藥學院、廣東工業大學和廣州體育學院等七所高校進行問卷的發放與調查。

3.數據處理。

本研究共發放問卷2200份，實際回收了1645份，回收率為74.8%，其中有效問卷1630份，有效率為74.1%。運用SPSS11.5統計軟件包進行數據處理。

三、調查結果

1.學生對高校的滿意狀況居中。

首先，我們直接對學生滿意度進行測量，要求學生按五級評分法予以評價。調查結果表明，廣東地區高校學生對他們所就讀高校持有中等稍強的滿意度，這說明大學生對高校的現狀持較肯定的態度。其次，我們將高校學生滿意度分解為專業課程滿意度、教學情況滿意度、學習條件滿意度、教學管理滿意度、后勤服務滿意度、校園文化滿意度、學生自我發展滿意度、交流與支持滿意度等八個層面，并要求學生對各個層面的滿意狀況予以評價（見表1），專業課程滿意度最高，學習條件滿意度次之；其他層面滿意度均低于學校總體滿意度。經相關矩陣分析，發現總體滿意度與各層面滿意度均呈顯著正相關（p＜0.01），說明各層面滿意度都在不同程度上影響總體滿意水平。

2.學生滿意度與學生對學校的認同感及在校表現之間的相互影響。

學生滿意度源自大學生在校的學習和生活經歷，也與大學生對學校的認同感和歸屬感密切相關。同時，學生滿意度作為一種態度、看法，也必定會對大學生的行為和行為意向產生一定的影響。因此，本研究以轉換專業意愿、推薦就讀學校意愿、對學校的歸屬感和認同感等作為對大學生行為與變化的測量。調查結果表明，學生滿意度與學生對學校的認同感及在校表現之間存在雙向作用的關系。總體滿意水平與學生對學校的認同感和歸屬感、學生對大學學習與生活的喜好以及本人對在大學期間的總體表現的滿意程度呈顯著正相關（p＜0.01）。同時學生對學校的總體評價與其對學校的歸屬程度和校園生活喜歡程度也相互影響，并進一步影響學生的在校表現及向別人推薦學校的意愿等。

表1 廣東地區高校學生滿意度狀況

圖1 不同年級學生總體滿意度趨勢圖

3.不同背景的學生在總體滿意度方面具有顯著差異。

不同的學科背景下，理工類學生的總體滿意度最高，醫藥類的最低。經SCHEFFE事后多重差異比較，醫藥類學生的總體學校滿意度與其他學科學生都存在顯著差異（p＜0.05），其他學科學生之間在總體學校滿意度上不存在顯著差異。

不同家庭經濟狀況的大學生在總體滿意度上存在顯著差異（F=6.162，df=4，sig.=0.000），經 SCHEFFE 事后多重差異比較分析，家庭經濟較好的學生與家庭經濟較差及很差的學生在總體學校滿意度上存在顯著差異（p＜0.05）。

來自不同地區和不同生源屬性的大學生在總體滿意度上不存在顯著差異。

經ANOVA分析，不同年級的總體學生滿意度存在顯著差異（F=13.928，df=3，sig.=0.000），并呈現出一定的變化趨勢（見圖1），隨著學生年級的增高，學生滿意度評價的分值呈現增高的趨勢，這說明隨著學生年級的增高，學校總體滿意度水平呈現下降趨勢。其中，新生對學校的總體評價最高，二、三年級學生的評價有所降低，畢業班學生的學生滿意度水平最低。經SCHEFFE法事后多重差異比較，發現新生與其他年級學生在總體滿意度上存在顯著差異（p＜0.05）。[2](p209-234)

四、分析與討論

我們將涉及八個層面的33個同質單選題數據進行因子分析，分解為七個因子，其累計變異數為55.122%(取特征值＞1對應的因子)，并且33個變量在七個因子上的共通性大部分都超過了0.5。Bartlett’s統計量中KMO指數為0.920，大于0.80。根據所涵括的題項內容來看，我們將七個因子分別命名為：校園學習生活條件與環境因子、學生自我與學校發展互動因子、食堂后勤因子、交流與支持因子、教學管理因子、教學情況因子與專業課程因子，并分別歸入學習環境、管理氛圍和人際氛圍進行討論。[3]

1.學習環境是影響高校學生滿意度的最主要因素。

學校的學習環境包括學校教學和學習條件與環境、學校專業課程管理以及學校教學質量和教學效果三大方面，分別對應于學校滿意度的三大影響因子：校園學習生活條件與環境因子、專業課程因子和教學情況因子。根據對學校滿意度各影響因素進行多元回歸分析，這三個因子對學校總體滿意度分別能起到16.7%、7.6%和3.5%的預測效果，即學校的學習環境能對學生滿意度的解釋量達27.8%，占7個因子總體解釋量的66.7%。因此，學校的學習環境是影響學生滿意度的最主要因素。

專業課程是學校教育的基礎。從交互分析結果來看，對專業興趣程度和課程實用性評價不同的學生，其總體滿意度存在顯著差異（P=0.000）。進一步分析發現，學生的專業興趣與課程實用性呈正相關（p＜0.01），學習壓力則對學生轉換專業的意愿起著正向影響（p＜0.01），專業興趣及課程實用性都與學生轉換專業的意愿呈負相關（p＜0.01）。也就是說，專業課程的實用性和學生專業興趣越強，學生的學習壓力就越小，轉換專業的念頭也越少。

教學是學生與學校、教師最直接的接觸方式，教學情況的好壞，會直接影響學生對學校的總體滿意狀況。通過分析發現，構成教學情況因子的教師學術水平、教師對教學重視程度及課堂教學效果之間起著正相關的作用（p＜0.01）。此外，學生對其與教師關系的評價，也影響了學生對教師學術水平、教師對教學重視程度及課堂教學效果的評價，并且隨著師生關系滿意度的下降，學生對教師學術水平、教師重視教學程度以及課堂教學效果的評價也逐步降低（P=0.000）。

從馬斯洛的需要層次理論來看，校園學習生活條件與環境是學生學習生活需要得以滿足的基本保證。校內各學習場所、圖書館和計算機網絡資源都對學生的學習起了直接的支持作用；學校住宿環境和條件，以及校園文娛活動對學生的學習和生活也有直接或間接的支持作用。[4]因此，學生對上述各方面環境的滿意狀況，分別與學生對學校學習條件和環境的總體評價呈顯著正相關（p＜0.01），也與學生對學校的總體滿意度呈顯著正相關（p＜0.01），即學生對各方面的評價越高，其對學校學習條件和環境的總體評價越高，對學校的總體滿意度也越高。

2.管理氛圍是影響高校學生滿意度的重要因素。

管理氛圍是學校管理環境的一部分，是社會氛圍的一種亞文化，同樣對學生產生重要的影響。具體說來，學校的管理氛圍包括教學管理、學生自我發展和后勤服務等三大方面。根據因子分析和多元回歸結果，學校的管理氛圍是影響學生滿意度的重要因素。

交互分析結果顯示，其對學校的總體滿意度也存在顯著差異（p=0.000）；同時，隨著教學管理、學生自我發展和后勤服務等三方面評價的增加，學生對學校的總體評價也不斷增加。值得注意的是，在調查中，分別有20.0%和29.0%的學生認為學校管理人員素質和教學管理的工作效率低，同時有16.8%的學生認為學校整體管理水平低；而談及與學生相關的學校規章制度時，72.0%的學生認為較合理但部分條款有待改進，這說明學校在制訂規章制度時，應充分考慮學生的主體利益，并應擴大學生對教學管理的參與程度。

大學生正處于青春期和成人期的轉型階段，他們強調自我發展，并且關注與周圍環境的和諧發展。分析表明，學校對學生的身體健康和心理健康越關注，學生對學校的總體評價越高（p=0.000）；學校對學生綜合素質的發展和培養越重視，學生的總體滿意度也越高（p=0.000）；學校對校園文化建設的重視程度與學校對學生綜合素質發展的重視程度存在顯著相關（p=0.000）；學校對學生意見和建議的重視程度和學生所獲得參與學校發展或管理的機會與學生對學校發展或管理事務的重視程度密切相關（p=0.000）；[5]同時，學生對自我發展的關注也與學校發展息息相關（p＜0.01）。

學校后勤服務為學生的學習和生活提供便利和保障，也是校園管理氛圍的基本要素。對學生而言，飲食和住宿等物質需要是校園經歷中最基本的生存需要，這些條件如果得不到滿足和高度評價，往往會導致學生對學校的負面評價。調查表明，學生對后勤服務方面的不滿主要集中在食堂服務方面（39.0%），而醫療保健（17.5%）和治安保障方面（16.3%）的負面評價也較多，而且這類負面評價在各大高校的學生中都很普遍。

3.高校的人際氛圍對學生滿意度有影響。

對學生而言，高校的人際氛圍是指學生在學校氛圍內所獲得的社會支持，既包含學校環境因素，又包含個體內在的認知因素，直接反映了學生個體與校內他人之間的相互作用，具體來說包括師生交流與同伴支持。研究表明，學生對師生關系和同伴關系的評價影響了其對學校的整體評價（p=0.000）。也就是說，學生對自己在學校的人際關系越滿意，其對學校的整體滿意度也就越高。

師生主體間的交往，基本在教學活動中進行的。相關分析結果表明，學生對師生關系的評價與其對師生交流重要性的認同呈正相關（p=0.000），即對與教師關系越滿意的學生，越傾向于認為師生交流重要。但值得注意的是，認同師生交流重要性的學生比例為（72.0%），遠高于對師生交流感到滿意的學生比例（30.1%），這側面反映了很多高校教師在一定程度上忽視與學生的相互交流。

良好的同伴關系有助于青少年的自我發展，并有利于他們獲得學業成就以及產生親社會的行為。因此，在校內社會支持中，良好同伴關系對大學生而言顯得尤為重要，對個體的自我發展具有更大的影響作用。相關分析結果表明，學生對同伴關系的評價與其對同伴交流重要性的認同呈正相關（p=0.000），即對與同伴關系越滿意的學生，越傾向于認為同伴支持重要。

五、結論

學生滿意度是大學生對學校服務質量和校園經歷進行衡量的重要指標，很大程度上受到學生在高校的學習和生活經歷的影響。從研究結果來看，廣東地區高校的學習環境、管理氛圍和師生交流是學生與學校之間交互作用的主要參考變量，也是影響學生滿意度的三大因素。

隨著高校之間的競爭加劇，高校面臨著學校教育管理進行轉型的挑戰。因此，高校必須首先樹立“以學生發展為本”和“學生參與”兩大現代管理理念，建立學校與學生互動機制，把學生滿意度研究作為學校發展和改革的監測器和推進器，建立加強學校的學習環境、管理氛圍和師生交流的長效促進機制，使之成為學校教育教學管理運作中不可或缺的重要環節。

[1]Wiers-Jenssen J.,Stensaker B.R.&J.B.G.Gaard.Student Satisfaction:towards an empirical deconstruction of the concept[J].Quality in Higher Education,2002.Vol.8,No.2,183-195.

[2]Umbach P.D.&S.R.Porter.How do academic departments impact student satisfaction?Understanding the contextual effects of departments[J].Research in Higher Education,2002.Vol.43,No.2,209-234.

[3]張燚，黃婷，等.高校與利益相關者互動發展的關系模式研究[J].江蘇高教，2009，（1）.

[4]劉磊.學生滿意度影響因素的統計分析[J].湖北工業大學學報，2008，（10）.

[5]田喜洲,王曉漫.在校大學生滿意度調查與分析[J].高教探索，2007，（5）.