護理結局分類-顧客滿意度量表的調查分析

齊新 楊輝

隨著愛荷華大學第3 版《護理結局分類》譯本在國內的出版發行， 護理結局分類（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理論逐漸為國內護理同仁認識，近年來引起了在國內推廣應用的熱潮。陳慧等[1]認為，我國正處于護理專業化進程期，NOC 能夠有力推動我國護理事業的加速發展，NOC的研究與應用對推動中國護理事業的發展進程具有重要意義。曾皖欣[2]分析了NOC 在國內研究與應用的意義和存在的困難，如語言、文化差異，衛生保健系統差異等，并提出NOC 理論的推出是護理事業獲得長足發展的巨大契機，如果這一標準化護理語言能夠在全球范圍內得到認可和發展，必將對護理事業產生革命性的推動作用。為進一步提高臨床護理服務質量，滿足患者的需求，以實現與國際護理事業發展的鏈接，加速我國護理學科化、信息化進程，本研究抽取護理結局分類中的量表初步修訂之后進行預調查，旨在通過預調查，了解國內外護理工作的差異之處，分析護理結局分類在國內臨床護理中的適用性，為以后積極全面的進行NOC的臨床研究和應用提供依據。

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社會健康、健康知識和行為、感知的健康、家庭健康和社區健康7 個領域的31 個類別、330 項結局[3]。但是其中大部分護理結局都是某一種疾病的結局，例如疼痛的結局等，而顧客滿意度不局限于某一種疾病，可應用于所有患者及其家屬，比較有代表性。因此本研究抽取護理結局分類中的顧客滿意度量表初步修訂之后進行預調查。該階段的目的是對顧客滿意度量表中的各項護理指標在國內臨床護理工作中的實施情況進行調查，了解國內外護理工作的差異之處，分析護理結局分類在國內臨床護理中的適用性。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取便利抽樣法抽取太原市4所三甲綜合醫院的護士長和責任護士各100名，護士長權威性高，責任護士更貼近臨床。納入標準：（1）太原市三甲綜合醫院的護士長和責任護士；（2）工作時間不少于10年；（3）知情同意并自愿參加調查者。

1.2 調查工具 護理結局分類-顧客滿意度量表取自2006年北京大學出版社出版的第3版《護理結局分類》，量表已經進行了翻譯和回譯，各條目均能確保翻譯的準確性。并由課題小組對其進行了跨文化調試，確保條目的適用性、清晰性和通俗性。量表包括兩部分：（1）一般資料，包括年齡、護齡、學歷、職稱、職務等；（2）顧客滿意度量表，所有護理指標只涉及“已實施、未實施”兩個答案。

1.3 調查方法 在護士長會議和護士業務培訓課上共發放問卷200份，當場填寫當場收回。回收有效問卷200份，有效回收率100%。

1.4 資料分析法 調查對象的一般資料采用頻數進行描述，各維度護理工作的實施情況用百分率進行分析。

2 結果

2.1 調查對象的一般資料情況 護士長97名，科護士長3名，年齡30～55歲，平均40.50歲；護齡10～35年，平均20.68年；現學歷：大專8人，本科81人，碩士11人；職稱：主管護師78人，副主任護師20人，主任護師2人。臨床責任護士100名，年齡30～53歲，平均年齡41.62歲；護齡10～34年，平均21.94年；現學歷：大專5人，本科86人，碩士9人；職稱：護師73人，主管護師27人。

2.2 護理結局分類-顧客滿意度量表各維度護理工作的實施情況，如表1。

表1 太原市三甲綜合醫院顧客滿意度量表14個維度的護理工作實施率 %

溝通、文化需求的滿足、護理、身體護理、安全、指導、護理技術7個維度的護理工作開展率在80%以上；權利保護、癥狀控制、物理環境3個護理工作開展率在75%以上；但是享受醫療保健資源、護理的連續性、活動功能的協助和心理護理4個維度的護理工作開展率低。

2.3 護理工作開展率低的4個維度的調查結果，如表2。護理工作開展率低的大概有以下幾個方面。

表2 護理工作實施率低的4個維度的各護理指標實施率 %

2.3.1 醫療輔助人員少；醫院很少以小組的形式為患者和家屬提供醫療服務。

2.3.2 護理所需的物品和設備不齊全，缺少機體功能鍛煉的設備和空間。

2.3.3 較少讓患者參與制定護理計劃、與患者共同討論解決問題的辦法。

2.3.4 出院之后很少提供延續性護理，患者出院后的護理質量很難保障。

2.3.5 不能很好的提供心理咨詢，不能給予解決心理問題的資源和方法。

3 討論

3.1 國內外護理工作存在差異 國外的護理發展比國內早，護理模式相較于國內來說發展的也比較完善，國內護理同仁也意識到國內外的護理工作存在差異，但護理工作的差異之處一直未見報道，本次調查結果顯示出部分護理工作的差異之處。

3.1.1 確少醫療輔助人員 國內醫院缺少社會工作者、營養師、呼吸治療師、物理治療師、藥劑師等醫療輔助人員，很難像國外醫療機構那樣以小組的形式提供全面高質量的醫療服務。目前就國內狀況來看，全國實際在崗醫務社會工作者總量不多，而且絕大多數分布于京、滬大城市公立醫院[4]；呼吸治療師人員太少，國內呼吸治療師的工作領域主要局限于ICU[5]；康復醫學目前在國內存在許多弱點，甚至空白[6]；目前我國臨床藥師的培養僅有42個試點醫院[7]，另有調查結果顯示，北京78家二級醫院中有61所無營養科和營養師，占調查總數的70%，更不用說欠發達的其他地區了[8]。另外我國2011年頒布的《醫療機構從業人員行為規范》中醫療機構從業人員基本上沒有涉及以上行業，說明醫療輔助人員的配備還未引起國家政策的重視。因此，呼吁國家相關政府部門逐步建立和完善我國醫療輔助人員相關政策法律體系，健全人才培養機制，逐步完成醫療輔助人員的配備。

3.1.2 護理所需物品和設備不齊全 從太原市三甲醫院的病房設置來看，目前還比較單一，病房內僅有用于常見醫療和護理工作所需的設備和基本的生活用品。少有維持和增強機體活動能力的鍛煉設備和空間。很少有醫院能像國外醫院一樣提供給患者和家屬類似浴室、洗衣機、廚房、冰箱、會客室之類生活空間和用品。很難保證住院期間患者及家屬的生活舒適度，出現一人住院，全家身心疲憊的現象。這與國家的經濟發展水平相關，雖然國家每年都有大量的資金用于醫療衛生建設，但中國人口基數大，醫院數目多，短暫時間內很難起到效果，達到國外發達國家的水平，不過隨著中國經濟水平的提高以及國家對醫療系統的重視，這種情況會逐漸得到改善。

3.1.3 患者參與護理計劃不足 本次調查結果顯示：護理工作中很少讓患者參與護理計劃的制定以及與患者共同探討尋找解決問題的方法，與健康教育欠深入有關[9]。患者對疾病的知識、發展過程和治療不了解，在制定護理計劃的過程中很難提出建設性的建議，致使患者自身沒有參與制定護理計劃的積極性。因此，進行具體、深入、全面的健康教育，提高健康教育的質量非常重要。護理人員要提高自己的健康教育水平，以多種方式（書籍、網絡、視頻、宣傳冊等）從患者入院開始便進行健康教育，使患者詳細了解自已所患疾病的醫療護理服務信息和知識，鼓勵患者參與護理計劃的制定，讓患者切實感受到受到重視，使他們以良好的心態配合治療。

3.1.4 延續性護理缺乏 美國老年協會對延續性護理的定義[10]延續性護理是通過一系列的行動設計用以確保患者在不同的健康照護場所（如從醫院到家庭）及同一健康照護場所（如醫院的不同科室）收到不同水平的協作性與連續性的照護，通常是指從醫院到家庭的延續，包括經由醫院制訂的出院計劃、轉診、患者回歸家庭或社區后的持續隨訪與指導[11]。本次調查所得結果與毛惠娜等[12]的調查結果相似，患者出院后很少提供延續性護理，與社區衛生服務發展尚不完善有關，不能為延續性護理提供支持。中國社區衛生服務的歷史可以追溯到 1981 年中美專家在上海市進行衛生服務調查，在1996 年的全國衛生工作會議上，國家首次提出要“發展社區衛生服務”[13]。目前，政府在硬件建設、運行保障方面的投入逐漸增加，中國的社區衛生服務已經取得較大發展，但仍然面臨許多問題亟需解決：社區衛生服務機構基本硬件條件不足；社區衛生服務人員業務素質較低[14]。基本的社區衛生服務功能難以發揮，難以提供延續性護理的支持，患者出院后一般選擇轉回家中，僅有缺少相關專業知識的家屬擔任照顧和護理角色，患者的延續性護理得不到保障，極大的患者病情的復發率和返院率。因此，政府應繼續加大資金投入，健全相應的人力規劃以及人才培養機制，加強全科醫生培訓，提高社區衛生人員業務水平。

3.1.5 心理護理不能滿足患者需要 隨著整體護理在我國的開展，大多數護士已意識到作為整體護理核心成分的心理護理的重要性[15]。但本次調查結果顯示：很多方面的心理護理還存在不完善的地方和問題，與臨床護理人力資源配備不足和護理人員缺少專業的心理學知識、技能有關[16]。目前我國各醫院仍沿用1978年衛生部頒布的《綜合醫院組織編制原則（試行草案）》標準，即醫院病房護理人力配備為床位與護士比等于1：0.4，而隨著生活水平的提高，現在住院患者的需要已經與以往患者大不相同，患者的需要向多元性、復雜性方向發展，傳統的床護比已經不能滿足當今臨床護理工作對護理人員的需求。因此，有關管理部門應該根據患者的需求調整臨床床護比的標準。據有關文獻報告，很多臨床護理工作者缺乏專業心理知識和解決心理問題的技能，實施心理護理僅是跟患者簡單的交談和詢問，而達不到心理護理的目的。因此，各醫院要重視心理護理的在職教育和培訓，有計劃地安排護士學習心理護理知識和分析患者心理的技能，真正發揮心理護理功效以提高護理質量。

3.2 護理結局分類在國內的推廣應用需要一個本土化的過程 NOC誕生于美國的文化背景和衛生系統之中，語言、文化、衛生保健系統均與國內存在差異，并且國外的部分護理工作在國內并未完全實施。因此NOC 在國內的推廣應該有一個本國化的過程，不能盲目照搬美國的標準細則，需要添加或刪除哪些結局，每一個結局的具體指標該如何修訂等一系列問題都值得研究探討。

由于文化差異、衛生保健系統差異、護理模式的差異等影響，護理結局分類在國內的推廣應該有一個本土化的過程。由于經濟發展水平的差異；各項護理所需的物品和儀器不如國外完備和先進；國內護理人員配置也遠遠少于國外，要在國內相對完整的推行護理結局分類還存在一定的難度，在計劃和實施階段都需要有強有力的領導和管理承諾，因此更期望中央與地方的衛生與醫療機構能夠組建相應的專業組織，提供必要的經費，給予相關政策支持，在中國的健康服務系統中建立起與世界先進護理接軌的標準化護理語言，使得國外先進的護理理念更好、更快地融入我國的護理工作中，加快我國護理科學化、專業化、信息化的進程。本研究還存在一定的局限性，樣本量較小且局限于山西地區，僅獲得了部分國內外護理工作的差異點，建議今后的研究擴大樣本量及地域范圍，以獲取更加全面的數據。

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