圖書館政府輿情服務現狀與發展?

(安徽大學管理學院 安徽合肥 230601)

圖書館是信息資源輸入與信息產品輸出的中轉站與過渡站。在中轉過程中，信息資源的處理過程體現為指向特定使用目的的加工整理和存儲利用，處理結果呈現出面向不同群用戶、不同層服務的信息產品。古代圖書館萌芽時，藏書掌握在少數人手中，這些少數人通常是皇親國戚、官宦大臣，其服務僅限于瀏覽與借閱。近代公共圖書館及公共服務思想啟蒙出現后，圖書館開始向公眾開放、關注讀者需求，文獻被分類編目并建立索引數據庫。而現代技術背景下的圖書館延伸了“藏”與“用”的涵義，服務面向每位公民，服務內容深入至科學研究、決策咨詢及政府服務。

同時，輿情信息成為政府深入社情民意、了解民眾對國家權利運行結果態度的指標。輿情機制是國家決策機制的基礎，體現為政府知民情、曉民意，以民眾政治態度為決策基礎協調不同主體利益間的關系，實現國家決策民主化與科學化的統一。

目前圖書館為政府決策開展的信息服務涉及圖書借閱與推薦、文獻傳遞與提供、信息收集與咨詢、政府信息公開與輿情信息分析。其中政府信息公開服務向公民提供了獲取國家政策、政府文件的便利途徑，如果稱其為政府權力運行的傳達機制，基于決策的輿情信息服務可以稱為政府權力運行的反饋機制。因此圖書館有必要了解政府輿情需求，為政府決策提供可靠保障;另一方面有必要了解圖書館政府輿情信息服務的現狀，為基于輿情分析的決策工作機制提供研究基礎。

1 公共圖書館政府輿情信息服務的現狀

1．1 圖書館政府輿情信息服務

輿情是指在一定社會空間內，民眾圍繞政府權力運行結果產生的政策法規、工作措施以及政府工作存在的問題、取得的成績和影響民眾利益關系的事件、人物以及國家管理者而產生和持有的社會政治態度。即民眾的社會政治態度。〔1〕圖書館政府輿情信息服務是指以助力政府決策為目標，圖書館根據決策需求收集一定時間內的輿情信息，經過分析與挖掘，以某種形式的信息產品提供至政府，保障其決策科學化與民主化的統一。

1．2 圖書館政府輿情信息服務的現狀

“輿情”在國外譯為“民意調查”，通常采取科學抽樣的方法，按照同等比例選取定額具有充分代表性的調查對象，依據“代表們”的社會政治態度準確推斷民意總體情況。國內輿情調查方法主要通過媒體輿情檢測及其數據的挖掘。

表1 省級圖書館開展輿情服務的現狀

筆者選取31所省級公共圖書館為調查對象，通過訪問網站、郵件咨詢、電話訪談、部分實地走訪、文獻調研的方法獲得原始數據，篩選出21所省級公共圖書館為政府決策提供信息服務中關于“輿情”的產品，剔除與“輿情”服務無關的產品。從表1可以看出，全國31所省級公共圖書館，開展面向政府決策的輿情信息服務的省館有21所，約占總數的68%?？紤]到經濟、政治、文化發展的不均等因素，按照中國地理劃分的區域，計算區域內已開展政府輿情信息服務的省級圖書館數量占區域內擁有省級圖書館數量的百分比，比率越高，表明此區域為核心區域。

(1)區域分析。除去港澳臺外，全國七個區域每個區域擁有省級圖書館數量(左側柱形)與區域內開展政府輿情圖書館數量(右側柱形)之比較詳見圖1。華東地區省級圖書館已全部開展政府輿情信息服務，比例為100%，是全國圖書館政府輿情服務的核心區域。比例為100%的還有東北區域。其次為華北區域，除河北省圖書館未開展面向政府決策的輿情服務，首都圖書館、天津圖書館、山西省圖書館、內蒙古圖書館均開展不同深度的服務。華中地區開展比例為75%，西南、西北兩地開展比例為40%，華南地區為33．33%。

圖1 各區域開展政府輿情服務的省級圖書館數量

從各區域開展輿情服務的數量占全國開展輿情服務的省級圖書館比例來說，華東地區為第一，其次是華北、東北、華中、西南和西北、華南。

圖2 各區域圖書館開展服務數量占開展服務總數百分比

(2)服務對象分析?？傮w來說，服務對象共有三類:具體某政府部門、人大代表和政府機構。直接服務于某具體部門使得服務具有確定性和目標性，在輿情信息收集時有確定的主題可循，并且依照部門的輿情需求定制檢索過程和數據挖掘。有確定服務對象的圖書館在全國只有兩所:首都圖書館和上海圖書館，首都圖書館直接服務于司法局，為司法局定制一段時間國內外各大媒體關于北京的輿論輿情。上海圖書館為上海市公安局匯編的《境內外媒體公安輿情資料摘編》，每周監測國內外關于公安部門的輿情信息。其他圖書館并無特定的服務部門，依據黨的政策、工作方針、社會熱點等編制輿情信息產品。

(3)服務模式分析。服務模式有六大類:匯編、專輯、剪報、期刊、數據庫和監測系統。匯編是關于某一個主題的輿情信息匯集，是對輿情信息的一次加工。專輯是在匯編的基礎上對信息做進一步分析。剪報是無特定主題的輿情信息匯集。匯編、專輯、剪報一般是內部刊物，不對外發行。期刊有正式的發行編號，公眾可以訂購。上述四種服務產品都是紙質形式，數據庫可以隨時隨地查閱信息。監測系統不僅實時追蹤輿情信息，并且提供深入分析和量化評估，是輿情服務的最理想模式。

(4)服務周期分析。輿情信息分析注重時效。全國21所提供輿情服務的省級圖書館面向政府一共提供31種信息產品。31種信息產品的服務周期見表2。提供實時輿情服務一般通過數據庫或監測系統實現，能及時捕捉輿情動態。周期短的輿情產品，有利于政府了解最新輿情信息，可以起到輿情預警作用;周期長的輿情產品，有利于政府了解輿情的發展與變化，可以引導其走向。在合理的輿情服務中，既要提供日日匯報甚至實時更新的產品，又要對輿情長期的變化規律做出分析，建立真實民意的表達途徑。

表2 信息產品服務周期

(5)服務產品主題分析。將31種輿情產品進行主題分析，根據內容特征，擬定如下主題詞:輿情、信息、領導、兩會、決策、參考、地域名，依據主題詞出現頻率排序而得出圖書館提供輿情服務信息的主要內容，見表3。

表3 主題頻率

2 公共圖書館政府輿情服務存在的問題

2．1 輿情主題領域不明確

現有服務中，圖書館分析人員往往根據一段時間內黨的政策方針、國內外大事件、社會熱點問題等自主選題，進行輿情收集與分析，形成的分析報告也是工作人員所認為的涉及多個主題事項的重要輿情，與政府部門希望得到的輿情報告在主題上是否能契合，需要考量分析人員的政治敏銳度和對輿情信息的把握度。這一現狀的原因有兩方面，一方面圖書館沒有與具體部門建立長久的服務關系，因此在選題上廣泛覆蓋、百家羅列;另一方面，圖書館忽視與政府相關部門的交流，對政府輿情信息需求不了解不明確。在選題上自主化和盲目化，無法保障為具體決策而有效傳遞民眾的利益需求。

2．2 輿情服務條件薄弱

利用數字化手段為政府決策提供輿情分析的圖書館還在少數，據調查國內省級圖書館只有上海圖書館和南京圖書館實現了此項服務。上圖為政府機構建立的輿情數據庫每天檢測境內外400種中文報紙對上海市政府的報道及評論，同時在世博會期間還建立了監測系統，檢測各種媒體對世博會的報道動態及趨向。南京圖書館為政府決策建立了信息服務平臺。服務基礎條件薄弱往往使得圖書館在服務上很受限，沒有技術的支撐，服務形式限于傳統輿情咨詢，可提供的產品限于剪報、匯編等紙質形式，同時影響服務周期及輿情推送的時效性，不能起到良好的咨詢效果。這一現狀產生的原因主要在于館領導的創新思維和對輿情服務的重視程度不夠。

2．3 信息分析限于淺層匯集

大部分圖書館沒有建立專門的輿情分析部門，沒有一套科學、完善的輿情分析與研判知識體系。提供的信息產品也類似于傳統文摘式的信息產品，多數圖書館的做法是將關于某主題的輿情信息加以摘錄、匯集，〔2〕按時間或熱度排序，原始報道性、陳述性信息居多，并沒有詳細的模型分析，不能保障政府領導在短時間內獲得大量輿情信息，原因在于雖然分析人員具有強大的信息檢索和數據分析的技能，但缺少心理學、公共決策、輿情研判的理論知識，缺少對民眾主觀態度把握的技能。

3 公共圖書館政府輿情服務發展對策

3．1 數字化輿情服務模式

數字化輿情服務模式的實現主要依賴于建立一個網絡服務平臺，平臺有兩個入口，見圖3:政府入口和館員入口。政府入口有四個功能模塊:提交委托、定制輿情、輿情數據庫、查看報告，模塊分別可以實現輿情需求表達功能、定制主題輿情功能、檢索查看輿情數據庫功能、查看下載分析報告功能。館員入口中，館員及時獲取、受理輿情委托，通過數據庫檢索和數據模型的分析生成輿情報告;同時對政府入口定制的主題輿情予以信息收集和提供?！?〕

相較于國內圖書館輿情服務，數字化輿情服務平臺的特色在于兩方面:首先加強了傳統圖書館輿情服務的針對性，現有圖書館服務對象大多沒有特定的部門和特定的主題，這是服務中最大的盲區，數字化平臺的建立通過客戶提交的委托可以了解客戶的需求和客戶的信息，使得輿情分析有特定性和針對性。另一方面提高了輿情產品的價值性，產品從傳統紙質信息匯編到數據庫輿情分析和發展預測，加強了圖書館在政府決策過程中民意吸收的作用。政府決策與圖書館咨詢之間形成良性互動的輿情服務。

圖3 數字化輿情服務平臺結構

3．2 輿情分析模式

輿情信息分析目標應“?！倍吧睢保恰皬V”而“泛”，輿情分析對象為作為輿情主體的民眾、輿情信息和作為輿情客體的國家管理及管理者。對主題輿情信息分析在數量的基礎上采用分析模型，建立完善的分析結果。分析作為輿情主體民眾的政治態度、輿情來源統計，體現輿情變動發展的特征，預測走向，變化規律;輿情主題的劃分及它們之間的利益關系，由此發現社會的問題以及政府管理中存在的問題，通過決策有效調節這些問題，提出解決、引導策略，對決策起到輔助?！?〕圖4為網絡輿情態勢分析模式的體系結構，在結構中話題分析模式是對輿情信息的分析，從內容、重要性、關聯和發展過程分析，要注重輿情熱點、焦點、重點、敏點、頻點、拐點、難點、疑點這些輿情點的存在;〔5〕公眾分析模式是對輿情主題分析，輿情是輿情主體產生的政治態度，在這個過程中，受到個人利益、輿情領袖、傳播的影響，即話題與公眾之間的關系分析。

圖4 網絡輿情態勢分析模式體系結構〔6〕

4 結語

從古到今，審視圖書館活動可以看到一個不變的現象:圖書館為讀者提供所需的一切文獻信息。提供信息的方式和加工信息的深度不僅要滿足信息環境變遷人們信息需求的精準度，更要跟隨用戶主體的信息需求。在國家決策的輿情機制實現過程中，作為公共信息服務中心的圖書館扮演至關重要的角色。圖書館輿情服務現狀處于被動的、無主題的廣泛式信息匯集方式。圖書館應加強在國家決策的民主化落實中的陣腳，提升圖書館輿情服務水平。

1．王來華．輿情研究概論:理論、方法和現實熱點．天津:天津社會科學院出版社，2003

2．艾新革．圖書館政府輿情信息服務研究．圖書與情報，2011(4):1－6

3．張蓓．網絡輿情與圖書館信息資訊服務．圖書館理論與實踐，2012(10):43－45

4．劉毅．網絡輿情研究概論．天津:天津人民出版社，2007

5．錢愛兵．基于主題的網絡輿情分析模型及其實現．情報分析與研究，2008(4):49－55

6．李弼程，林琛，周杰，王允．網絡輿情態勢分析模式研究．情報科學，2010(7):1083－1088