應用Delphi法對護患糾紛中危機管理制度的研究

安 暉，王斌全

當前醫患關系比較緊張，以醫患糾紛為由破壞正常醫療秩序的情況時有發生，醫患糾紛發生的頻率和嚴重程度已經成為影響社會和諧的重要因素［2］。如何從源頭上預防醫患糾紛與護患糾紛的發生，將其帶來的危害程度降到最低，成了醫護人員亟待解決的問題。

1 對象與方法

1.1 研究對象 挑選專家是Delphi法預測成敗的關鍵問題。本研究邀請山西省內34名醫護專家參與兩輪專家函詢。專家入選標準：①在其工作領域有10年及以上工作經歷，擁有豐富的臨床工作經驗；②副高級及以上職稱；③本科及以上學歷；④對本課題有積極性。以上4項至少符合其中2項［2］。

1.2 研究方法

1.2.1 Delphi法 即專家咨詢法，匿名征詢專家小組成員預測意見，通過多次再集中、再反饋使專家小組的預測意見趨于集中，最后根據專家小組的綜合預測意見，得到具有很高準確率的集體判斷結果［3］。

1.2.2 自行設計第1輪專家咨詢問卷 課題組通過查閱文獻了解危機管理制度的具體應用，為本研究提供理論依據及借鑒。查閱范圍主要包括：國內外危機管理制度的應用研究，國內外護患糾紛相關文獻。編制護患糾紛中的危機管理制度專家咨詢初稿，在進行6名醫護專家參與的預調查后，形成護患糾紛中的危機管理制度第1輪專家咨詢問卷。

1.2.3 開展專家咨詢活動 將編制好的第1輪專家函詢問卷發給參與咨詢的專家，第1輪問卷回收后，根據運用率、剔除條目，結合專家預測意見，對結果進行整理與分析，擬制第2輪專家函詢問卷。第2輪問卷請參與專家對危機管理制度中各條目的重要性賦值，分值為1分～5分，分數越高，說明該條目越重要。回收第2輪問卷后，遵循指標篩選原則［4］，滿足重要性賦值均數≥4.0，變異系數≤0.25的指標，結合專家意見，對結果進行再整理、再分析，集體判斷意見趨于統一時結束咨詢。

1.2.4 統計學方法 采用 Microsoft Excel數據庫和SPSS 13.0軟件對專家基本情況、咨詢結果進行統計學分析。運用均數、滿分比、變異系數剔除有關條目，計算各條目權重并排序，最終確定危機管理制度內容；最后計算專家積極系數、權威系數，對研究結果的可靠性進行分析。

2 結果

2.1 專家情況 參與函詢專家的年齡42歲～55歲（48.35歲±7.14歲）；學歷構成：博士研究生4人，碩士研究生10人，本科20人；工作年限：兩名博士研究生學歷的醫生為10年、15年，其余均為15年以上；職稱：主任醫師4人，副主任醫師11人，主任護師9人，副主任護師8人，主管護師2人。工作領域涉及臨床醫學、臨床護理、護理科研、護理教育、護理管理。

2.1.1 專家積極性系數 第1輪的專家函詢共發放問卷35份，回收33份，有效回收率94%；第2輪共發放33份，回收32份，有效回收率97%。

2.1.2 專家權威系數 根據專家可靠性分析調查結果顯示，專家熟悉程度權為0.810 5，判斷依據權為0.943 2，專家的權威程度為0.870 6。

2.2 護患糾紛中的危機管理制度咨詢結果

2.2.1 第1輪專家咨詢結果 第1輪專家函詢的統計分析指標是專家同意率，≥51%的專家認為同意的條目予以保留，進入第2輪［3］。第1輪咨詢中，專家對各條目的同意率最低為91%，經過第1輪函詢后危機管理制度刪除0個條目，修改1個條目，增加1個條目。

2.2.2 第2輪專家咨詢結果 在第2輪函詢中8名專家對問卷內容提出建議，提出建議百分比為24%。其他條目沒有修改，專家預測意見基本趨于統一。采用德爾菲法計算第2輪中專家對一級條目及其下設的具體制度內容的重要性賦值平均分數，然后進行歸一化處理，即得各制度概要及其具體制度內容的分權重，再用乘積法計算組合權重，最終得出4項制度概要權重值由高到低為：0.254 6，0.253 0，0.251 5，0.240 7，即依次為：法律層面、政府層面、醫院措施、護理管理者。最終形成的護患糾紛中的危機管理制度見表1。

表1 護患糾紛中的危機管理制度

3 討論

3.1 作為醫院管理者，有效的危機評估是危機應對的第一步在危機來臨前，管理者就應評估風險來源、列出有可能發生的威脅危險，排列等級順序，以最好地進行危機管理［5］。培養醫護人員的危機意識，在醫院建設困難時期和醫院發展的平穩時期，都要有高度危機感，做到居安思危、臨危不亂。

3.2 合理控制經營成本，提高經濟效益，減輕病人負擔 因醫療費用而產生的醫療糾紛危害程度雖然較小，但是此類醫療糾紛發生的幾率相對較高，如不加以有效控制，對醫院的經營發展將會造成負面影響［6］。因此，如何強化成本核算，提高經濟效益，減輕病人的經濟負擔成為醫院亟待解決的問題。醫院可以通過成本核算及效益分析，降低醫療成本，計算醫療項目的綜合成本和單位成本，有效降低固定成本在現行收費體系中的比重，減輕病人的經濟負擔［7］。

3.3 完善醫療責任保險，尋求解決醫療糾紛賠償的新路徑 醫療責任保險，也叫醫生失職保險，是指醫務人員由于執業活動中出現疏忽、過失致病人出現傷殘、死亡、病情加劇及留下后遺癥等依法應承擔賠償責任的保險［8］。從某種意義上講，完全避免醫療糾紛并不可能。建立醫療責任保險，由保險機構、醫院、病人共同承擔醫療高風險。通過保險，一方面可以使病人得到補償；另一方面，減輕醫院的負擔，使醫院有寬松的環境進行醫療工作和科學研究。在我國，醫療糾紛中保險業的介入是新生事物，醫患雙方如何投保，如何制定保險賠償的范圍和額度都是值得探討的問題。這需要包括醫院、保險、政府在內的共同努力，制定出切實可行的方案。

［1］ 楊英毅，祁月貞.從SARS談醫院管理者應重視危機管理［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（2）：114－116.

［2］ 葉欽清.護患糾紛發生的原因分析和防范［J］.全科護理，2012，10（9C）：2559－2560.

［3］ 樊建楠.分級護理決策護士崗位描述及工作流程的研究［D］.太原：山西醫科大學，2012：22.

［4］ 曾光，李輝.現代流行病學方法與應用［M］.北京：北京醫科大學、中國協和醫科大學聯合出版社，1994：250－270.

［5］ 姜惠敏.本科臨床護理學教材編委學術水平評價指標體系研究［D］.太原：山西醫科大學，2008：15.

［6］ Mac Vargh TW.Planner must be good at crisis management［J］.Hosp Mate Manage，2003，28（7）：14－16.

［7］ 王乙紅.危機管理在我國醫患糾紛處理中的應用研究［D］.上海：華東師范大學，2007：56.

［8］ Lindy M，Newlove E.Stern and liaa svedin auckland unplugged CRISMART：A publication of the crisis managlment europe research program［J］.Volumell，2000，28（5）：21－23.