建立第三方病人滿意度調查方式的效果

常玉蘭，宋葆云，楊巧芳

病人滿意度是病人基于自己對健康、疾病、生命質量等諸多方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健服務的要求和期望，而對所接受的醫療保健服務進行綜合評價，是病人對醫療服務的直接體驗［1］。目前，各家醫院實行的滿意度調查方法各不相同，大部分醫院實行自行滿意度調查，但由于醫患雙方存在著利益關系，由醫院組織的調查無形中給病人造成了心理壓力，病人出于各種原因很難表達自己真實的想法［2］。怎樣在工作中不斷改進調查方式，找出更科學、簡便易行的調查測評方式，提供更可靠的依據［3］，具有非常重要的意義。為了準確獲取住院病人滿意度的最佳方式，以提供真實的依據，我院于2012年第1季度通過第三方進行病人滿意度調查。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 調查對象為某三級甲等醫院81個病區隨機抽取的810例住院病人，每個病區10例病人，包括外科、內科、老年專科、婦產科、兒科、眼科、急診科。納入標準：①住院時間5d～8 d；②有清晰的思維表達能力；③愿意配合此次調查。

1.2 調查工具 采用護理部統一制作的病人滿意度調查表，問卷設計分3個階段，包括文獻檢索形成問題甄選、確定并測評病人滿意度指標體系、專家對測評指標體系進行應用實證評判，正式調查前進行信度和效度檢驗，問卷信度的Cronbach’sα系數為0.781（＞0.7），內容效度指數為0.852，調查表內容全面，實用性強，符合問卷設計要求。

1.3 調查方法 根據整群抽樣的方法由本院護理部工作人員隨機發放和回收滿意度調查表，1周后由包括律師、民主黨派人士、記者、教師等社會各界招募的志愿者組成的第3方評價工作組發放和回收問卷。共發放810份，填寫完畢后當場收回，回收810份，兩次問卷回收有效率分別是98.5%、97.8%。

1.4 調查內容 調查內容包括引導語、問卷兩部分內容。問卷分20道閉合性問題和2道開放性問題。閉合性問題的答案選項按病人最希望出現的狀態至最不希望出現狀態，按李克特5級評分設置為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分，總分100分，95分以上為合格，主要內容由服務態度、操作技術、有效溝通、健康教育、環境安全5個維度組成，填寫時由病人在相應選項打“√”。開放式問題分別是請您寫出您最滿意的護士及理由和請留下您寶貴的意見和建議 。

1.5 統計學方法 由兩人進行數據錄入、檢查和糾錯，以確保數據的準確性。采用SPSS 17.0統計軟件進行統計學分析，描述性統計采用均數、標準差，計量資料采用配對樣本的t檢驗。檢驗水準α＝0.05。

2 結果

第三方調查滿意度得分（92.0分±5.8分）明顯低于護理部的調查結果（97.0分±4.3分），差異有統計學意義（P＝0.00），開放性題目的建議和意見明顯多于后者。

表1 兩種調查方法滿意情況

3 討論

3.1 第三方調查結果從側面反映了外界對醫院護理工作的整體滿意度 護理部、病區護士長或護士發放問卷是目前一些醫院常用的滿意度調查方法，也是病人滿意度“最高”的一種調查方法。其中許多病區滿意度達到100%。表面上病人對護理工作滿意，但實際上這種結果并非完全真實可靠。分析其原因，主要可能包括：其一，由于滿意度結果直接影響到科室和個人的聲譽及經濟利益，在調查過程中，有些護理人員可能采取一定方式干擾病人，使調查結果在一定程度上失去其真實性、客觀性、公正性［4］。其二，住院期間病人存在防衛心理，即使對護理工作心存不滿也不敢真實情況，使結果的真實性難以保證［5］。其三，住院病人對醫院采取的調查方法應付交卷，全部或幾乎全部填成“滿意”。因此，應理性、客觀地分析這一調查方法。第三方調查滿意度得分較低，原因是第三方調查的身份使病人敢于表達自己的真實想法，打消了病人和家屬的顧慮，數據結果更能表達病人的真實想法，而不是流于形式。本次調查不滿意選項中衛生和環境方面、服務主動性得分率較低，說明醫院的衛生、安全管理及服務理念都有待于提高。

3.2 建議 建立第三方調查是醫院進行病人滿意度調查的方向，能提高調查結果的準確性和客觀性。病人滿意度調查是了解和測評病人滿意度的手段之一，是反映護理質量的一個重要指標［6］。正確的調查方法能反映出護理服務質量的真實情況。作為一種醫院管理工具和方法，病人滿意度調查在國內外的醫療領域已經被普遍使用［7］。美國的醫療機構滿意度調查通常由政府、醫療組織或保險公司委托第三方獨立進行，以保證調查的客觀、公平、公正和專業化［8］。我國目前第三方評估在衛生項目評估中應用較少，而在非衛生領域應用較多［9］。醫院通過聘請第三方調查人員進行調查可以打消調查對象的顧慮，最真實地反映病人或家屬的想法，具有廣泛、獨立、客觀、公正、科學和規避原則，有助于醫院全面了解病人心態和整體了解醫院服務質量，對病人的意見與建議綜合分析，找出問題所在，為護理管理者提供了一個科學評價終末質量的工具［10］，是今后醫院進行滿意度調查的方向。因為滿意度調查結果既含有認知成分，也含有情感成分，所以在調查的同時，多注重收集病人的意見和建議，將發現的問題及時反饋到有關科室認真分析，查找原因整改，而不是單純為了數據而調查，對合理的建議及時采用［3］。醫院管理部門要大力宣傳和引導良性護患關系，提供人性化服務，加強護患溝通，改善服務流程及就醫環境，以提高護患和諧度，減少護患矛盾，促進良性的護患關系，保障醫院整體護理質量的提高。

［1］ 劉嫣，曹建文.病人滿意度若干問題淺析［J］.中國醫院管理，2005，25（2）：51－52.

［2］ 王琨，李紅.病人滿意度調查在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17（6）：550－552.

［3］ 李嘉，姚剛，陳翔.關于我院病人滿意度調查工作的做法與建議［J］.當代醫學，2009，15（4）：31－33.

［4］ 曾瑞偉.住院病人滿意度調查最佳時間的探討［J］.當代護士，2003（10）：8－9.

［5］ 謝滿，毛君曉.影響病人滿意度問卷調查的因素及對策［J］.護理管理雜志，2004，4（2）：13－14.

［6］ 許紅霞，張明芳.應用不同方法進行護理滿意度調查的比較與分析［J］.護理管理雜志，2006，6（1）：6－8.

［7］ 馬曉慧，王鯤，王培軍，等.病人滿意度調查管理的優化及其價值［J］.中國醫學倫理學，2011，24（3）：361－362.

［8］ 郭傳驥.開展第三方評估促進醫院科學發展的探索與實踐［D］.沈陽：中國醫科大學，2009：1.

［9］ 方鵬騫，祝敬萍.第三方評估在衛生評估中的作用與角色［J］.中國衛生事業管理，2007年，10（232）：657－658.

［10］ 王紅霞，楊英.多渠道滿意度調查在護理管理中的作用［J］.中國醫院管理，2007，27（10）：72－73.