B2C電子商務企業物流能力的構成要素及形成機制研究

■汪義軍（廣東白云學院管理學院 廣州 510450）

B2C電子商務企業物流能力的構成要素及形成機制研究

■汪義軍（廣東白云學院管理學院 廣州 510450）

物流能力是提升B2C電子商務企業獲取競爭優勢的重要手段。本文根據電商企業的運營流程，提出B2C電子商務企業的物流能力應該是一個由處理“物流”的物流運營能力、處理“商流”的市場能力、處理“信息流”的信息能力以及對三者進行統籌的管理能力構成的多層面體系，這些子能力通過有效的集成機制相互作用、相互協調而形成企業的整體物流能力。有效的電子商務企業整體物流能力的集成機制應包括物流子功能活動集成、企業職能部門集成、供應鏈節點企業集成和物流信息集成。

B2C電子商務 物流能力 形成機制

物流是電子商務的主要構成要素之一，基于資源的觀點強調一個企業具有某種特質的資源或者能力才是形成競爭優勢的關鍵因素（Hoskiison R E，Hitt M A，Wan W P，et al.，1999），在目前電子商務企業整體運營模式相似的情況下，難以模仿的物流服務體系已經成為電商企業間競爭的核心要素。然而，目前許多電子商務企業物流管理水平卻相對滯后，使物流成為電子商務快速發展的最大瓶頸。物流瓶頸一方面會導致電子商務企業運營成本大幅上升，另一方面又會降低用戶體驗水平。所以如何提升電子商務企業物流能力成為學術界和實務界關注的重要課題。

B2C電子商務企業物流能力的定義

在對物流能力的研究方面，國內外學者給出了不同的定義。唐納德、馮·J鮑爾索克斯和戴維·J克勞斯（2002）認為，物流能力是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的客戶服務的一種相對評估。馬士華教授等（2004）認為物流能力是指某特定的物流系統，各種物流機能要素決定物流能力水平，物流能力狀況取決于各機能要素的服務績效。譚清美等（2003）認為物流能力是指物流供給主體提供物流服務的能力。

目前還沒有專門針對電子商務物流能力的定義。本文認為B2C電子商務企業物流能力是電商企業對所擁有的供應鏈上所有物流資源進行整合、優化，從接受客戶訂單、處理訂單、分揀貨物、運輸到配送給客戶的全過程中，在響應速度、物流成本、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映，是衡量企業物流運營綜合素質和整體水平的綜合指標。

B2C電子商務企業物流能力的構成要素

B2C電子商務的物流能力是一個由許多子能力構成的多層面體系，各種構成要素的強度，以及它們相互協調、相互作用的效果，決定著企業整體物流能力的大小。根據B2C電子商務企業作業流程圖（見圖1），在電子商務運營過程中需要完成商流、物流和信息流等“三流”。

（一）物流運營能力

物流運營能力是電子商務企業整個能力體系的外在綜合表現，也是電商企業物流競爭力最直接的體現，主要包括訂單處理能力、庫存管理、分揀、包裝、運輸和配送能力等。物流運營能力是以各種有形的物流資源要素為基礎的，包括運輸配送車輛、倉儲設施、訂單分揀設備、裝卸搬運設備等。但并不是所有的電商企業都必須擁有這些物流設備，對于選擇自營物流模式的企業來說，其物流運營能力取決于其自建物流系統，對于選擇外包物流模式的企業來說，其物流運營能力則依賴于與之建立合作關系的第三方物流。由于物流是電子商務企業能夠與用戶接觸的唯一環節，越來越多的B2C電商企業開始通過自建物流系統來加強對“最后一公里”物流配送的控制，以確保客戶滿意。

（二）市場能力

市場能力是企業銷售產品、建立產品品牌和企業信譽的能力。市場能力和物流能力表面上是兩個系統，但實際卻相互聯系，電子商務的完成以物流為基礎，而物流運營的效果又反過來受制于商流，沒有商流則無物可流。B2C電子商務企業的市場能力包括市場促銷與推廣能力、企業品牌和信譽、客服服務能力和產品質量一致性等。

對于電子商務企業而言，其運營的網站有較高的流量是非常重要的，流量的大小往往取決于企業的市場推廣能力。而流量的商業價值在于其成交轉換率，因為虛高的流量只會浪費企業的廣告和推廣費用。成交轉化率則取決于企業的品牌信譽度和客服服務能力。另外，隨著電子商務競爭越來越激烈，很多企業都采用貨到付款方式和七天或更多天無條件退換貨，這樣無疑會增加客戶拒收或退換貨的機會，導致逆向物流的增加，為了減少逆流，電商企業應保證網站展示圖片和實物質量的一致性，這也是企業市場能力的一種。

（三）信息能力

物流能力是高度信息依賴性的（馬士華、申文，2005），因此信息能力可以說是物流能力的核心組成部分。所謂信息能力就是指企業將各個物流環節的各種物流信息進行實時采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業明細信息及咨詢的能力。作為一種有價值的物流資源，信息是電商企業物流運營的命脈，信息可獲性不僅影響網絡計劃過程，而且影響與物流表現有關的日常決策。電子商務物流信息的任何阻塞都會嚴重影響物流系統的效率，如果沒有信息的流動，物流系統就無法靈活運轉起來。所以強大的信息處理能力在物流整體能力構成要素中異常重要，企業必須通過建立一體化的物流信息系統來提高物流全過程的可視性，可以說，普通的物流系統和優秀的物流系統之間的區別就是其信息處理能力。

B2C電子商務企業的信息能力主要包括內部信息共享能力和與外部信息交流能力。內部信息共享能力將總部與各業務網點和物流設施連接成一體化的信息網絡，實現數據共享和無紙化辦公。與外部信息交流能力是指對外與客戶、承運人等供應鏈合作伙伴實現對接，提供統一的信息接入和查詢服務。

（四）管理能力

管理能力體現的是B2C電子商務企業對整個物流系統進行計劃、控制、組織、協調的能力，主要包括組織管理能力和資源整合能力。組織管理能力是指電商企業根據市場環境的變化，結合企業發展戰略和自身條件對物流網絡布局、企業組織結構、業務流程及工作制度等進行改善、優化以促進電商企業控制成本、提高服務水平的能力，體現了電商企業管理層的決策能力。資源整合能力是用系統論的思維方式將企業內外部不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機配合，實現資源配置的整體優化和協調發展，從而實現供應鏈系統整體最大效益。

B2C電子商務企業物流能力的形成機制

從以上分析可以看出，電子商務企業整體物流能力是一組由多種能力要素組成的能力束，而能夠將這些能力要素變成整體物流能力的機制就是集成。集成是整體物流能力形成的關鍵。集成從一般意義上講就是將兩個或兩個以上要素（單元、子系統）集合成為一個有機整體，就是將各種分散的因素集成起來，調整要素之間的目標沖突，統一要素之間的產權和利益，實現要素之間的無縫連接。集成機制的含義在于系統整體功能大于局部效應之和，將各種系統要素集成起來之后，系統整體具有了各個局部要素所不具有的新的功能、性質和效應。

（一）物流子功能活動集成

在電商企業的物流運營過程中，運輸、庫存管理、配送等物流活動并不是獨立的，它們之間有著相互制約的關系，存在許多效益背反問題，即某項物流作業的成本降低了，另一項物流作業的成本卻提高了。物流的運營管理往往需要在這些問題上進行權衡，以獲得整體上的最優，如運輸成本與存貨成本的權衡；訂貨成本與存儲成本的權衡等。各項物流子功能活動的集成就是在制定物流活動方案時，應從整個物流系統的角度進行統籌安排，以尋求最佳的物流解決方案。

（二）企業職能部門集成

電商企業的物流運營與企業的營銷管理、行政管理、信息管理、人力資源管理、財務等各個部門之間都存在一定的關系。從企業內部來看，各職能部門若界限分明，單獨操作往往會導致相互之間的沖突，如果不能進行統籌協調，則各部門在追求各自的部門目標時很有可能使得企業整體的利益受到損害。所以在物流的運營組織上，要充分考慮與這些部門之間的聯系，必須兼顧企業內部不同部門之間的利益關系，相互協調，密切合作，用一體化的思想組織物流運營，實現企業整體效益最大化。

（三）供應鏈節點企業集成

現代競爭強調供應鏈與供應鏈之間的競爭，因此僅僅是企業內部資源的整合往往還不能達到最優，還要借助外部資源進行外部資源整合。外部資源的整合就是和供應鏈上的其它企業建立合作聯盟關系，把不同的企業集成起來，使供應鏈中的企業實現能力的互補和強化，從而提高供應鏈的整體效率，為降低總物流成本和提高客戶服務水平建立基礎。供應鏈節點企業關系集成包括電子商務企業與供應商之間的集成、電子商務企業與客戶之間的集成、供應商之間的集成、電商企業與第三方物流的集成以及客戶的集成等，通過集成使供應鏈上各個企業成為一個協調發展的有機體。

（四）物流信息集成

物流信息的集成是各物流功能活動、企業職能部門和供應鏈各節點企業集成的技術基礎，調查表明，集成物流概念的成功實施與高效率的信息運作有關，擁有集成物流功能信息系統的企業比那些沒有集成信息系統的企業的績效要高（約翰·T·門茨爾著，王海軍等譯，2006）。如果信息不能實時傳遞到所需的地方，也就不會有訂單、物流配送情況跟蹤、付款確認，物流與銷售也就不能協同運作，最終企業只有被淘汰。B2C電子商務企業運營過程中的物流信息包括訂單信息、需求預測信息、庫存信息、配送計劃信息等。信息集成的目的是通過信息的實時、連續傳遞，使整個供應鏈的物流、商流、資金流和信息流能夠協調統一，提高各“流”的流動功效和質量，從而減少信息扭曲，降低庫存，提高客戶服務水平。

物流信息的集成主要是依靠物流信息系統，電商企業可以通過構建一個覆蓋整個業務流程、以寬帶技術為基礎、具有大容量傳輸能力的信息網絡平臺來實現各種物流信息的集成，整個信息平臺的軟硬件平臺和數據庫系統應具有相當的開放性、靈活性和可擴充性，以確保企業內外部各種信息能夠有效集成。企業在構建信息平臺時應審視現有業務流程的運作情況，在流程合理化和優化的基礎上再設計開發相應的信息系統，從而充分挖掘信息系統的潛力，提高流程的營運效率（湯世強等，2012）。

綜上所述，B2C電子商務企業的物流能力是一個由多個能力要素構成的多層面的能力體系。本文結合電子商務企業的運營流程及其特點，構建了電商企業物流能力的構成要素，認為電商企業的物流能力構成要素包括物流運營能力、市場能力、信息能力和管理能力。每一個能力要素中又包含更為具體的子能力要素，各能力要素通過物流子功能活動集成、企業職能部門集成、供應鏈節點企業集成和物流信息集成等集成機制，相互作用、協調與耦合，形成了電商企業的整體物流能力。

1.Hoskiison R E,Hitt M A,Wan W P,et al.Theory and Research in Strategic Management,Swings of a pendulum[J].Journal of Management,1999,25(3)

2.唐納德，馮·J 鮑爾索克斯，戴維·J·克勞斯.物流管理—供應鏈過程的一體化[M].機械工業出版社，2002

3.馬士華，陳習勇.供應鏈環境下的物流能力構成及其特性研究[J].管理學報，2004，19（1）

4.譚清美，馮凌云，葛云.物流能力對區域經濟的貢獻研究[J].現代經濟探討，2003（8）

5.馬士華，申文.企業物流能力的影響因素及其交叉作用研究[J].物流技術，2005（4）

6.（美）約翰·T·門茨爾著.王海軍，王高英，董風娜譯.供應鏈管理概論[M].電子工業出版社，2006

7.湯世強，吳忠，陳心德.電子商務物流配送瓶頸及解決方案[J].商業研究，2012（2）

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