應用患者滿意度調查對手術室護理質量的研究

羅丹陽

（吉林省神經精神病醫院 吉林 四平 136000）

當今患者對醫療護理質量的要求不斷提高，現行的護理方法和質量面臨很大挑戰。毫無疑問，進行手術的大多數患者都會有害怕和焦慮的情緒，特別是進入手術室以后，沒有自己熟悉的親人陪伴，使患者痛苦的心情更加嚴重。這時的患者更需要手術室護理人員的悉心護理［1－2］。我院對2011年度的擇期手術患者（不包括全麻患者）做了滿意度調查，結果如下。

1 資料和方法

1．1 資料：在2011年度在我院進行擇期手術的患者共計601例，男性361例，女性300例，年齡在12－78歲。包括胃腸科121例，泌尿外科80例，產科66例，骨科54例，婦科42例，神經外科59例，肛腸外科88例，肝膽外科76例，乳腺外科15例。

1．2 方法：我院由專人設計、發放、回收患者滿意度調查表格。調查內容有：手術室護士護理態度、交流方法、手術室硬件條件、手術前教育、術前準備工作、技術質量、患者隱私保護、人文關懷等方面。給出非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，分別對應4分、3分、2分和1分，分數得分高則為滿意度高。調查表格附有患者對手術室工作的建議。調查在患者手術后第2天發放調查表開始，由護士向患者及家屬解釋調查表格的填表方法，次日由護士收回，表格不記名。對調查結果進行計分統計后，由護士長負責組織人員對存在的問題進行分析并提出相應改進措施。在下個月護士長對整改措施的實施情況進行調查，確保護理水平的不斷提高。經過一年的系統分析調查以后，患者的滿意度逐步提升，在年底達到一個較為理想的狀態。

2 結果

患者對手術室護理工作的滿意度評分結果如下：總體上患者對服務質量比較滿意，各項的打分情況分別為：護理態度9．03±0．29分，交流方法8．96±0．59分，硬件條件9．27±0．51分，術前教育8．59±0．54分，術前準備9．09±0．24分，技術質量9．21±0．84分，患者隱私8．64±0．21分，人文關懷8．47±0．34分別。我們針對調查表反映出的問題進行了持續有效的改進以后，下半年的患者滿意度明顯高于上半年的滿意度，此結果與文獻報道一致［3－5］。結果見表1。

表1 護理質量改進后患者滿意率比較（%）

3 討論

如果護理人員服務態度不好或者交流方式不恰當，就會帶給患者和家屬誤會和對醫護工作的偏見，很多時候一件不重要的事情因為護患雙方溝通不佳，容易使患者產生恐懼、疑慮等心理狀態，這都將影響患者病情的穩定和對治療的配合，有時還會對手術質量造成不利影響［6］。所以，手術室護士必須在手術前對患者家庭情況、文化程度有一定程度的了解，通過熱情耐心的交談，打消患者心中對手術的種種顧慮。還要對患者的表情、言語和其它一些行為進行細致觀察，了解患者的心理情況和需要。護士要向患者和家屬解釋麻醉的情況，手術前的注意事項、手術方法、目的等，并要注意要用患者和家屬可以理解的語言進行講解，盡量少用或者不用醫療術語［7］。耐心傾聽患者對手術的擔憂和各種要求，對患者進行心理輔導，盡量消除或減弱患者的恐懼、緊張的情緒。術前卓有成效的溝通交流對患者樹立對手術的信心和對醫務人員的信任非常重要，讓患者感到醫護人員如家人般的關懷，能使手術更加順利，手術質量更加可靠。

護理人員的技術水平無疑是患者最關心的問題之一。一些年輕的護士參加工作時間不長，經驗有所欠缺，有些技術如留置針的穿刺等還未能達到標準，一些復雜儀器的操作和使用還不能令人滿意，這些都加重了患者的痛苦，不能使患者滿意［8］。所以不斷提高護理人員的業務水平是非常重要的，我們采取系統化的培訓措施，確保每位護士的業務能力不斷提高，從而提高手術室整體的護理水平。

患者隱私的保護和人文關懷的給予同樣不容忽視［9］。手術室的溫度基本控制在23℃左右，很多患者由于麻醉或者手術位置不能穿衣服，患者可能會感到濕冷，這時要及時的患者蓋上棉被。要主動保護患者的隱私，維護患者的自尊，學會換位思考，關愛患者，讓每一位患者都感到家庭般的溫暖。

患者滿意度調查在醫院的等級評審、醫院的管理評價中都占有重要地位，是檢驗護理質量優劣的主要指標之一［10］。同時也是不斷提高手術室護理質量的基礎，是護理質量控制活動中不可或缺的環節。進行患者滿意度調查以后，我們能立即發現工作中存在的問題，分析成因并提出改進措施，加以落實形成制度，提高整體的業務能力，有利于護理質量的穩步提高。根據調查結果，我們及時強化工作中的薄弱環節，充分利用患者滿意度調查對護理工作的督促作用，確保手術患者在此期間的平穩過渡，力爭使患者對手術室護理工作達到更加滿意的水平。

［1］ 郭子君．手術室患者全程人文關懷護理的實施．護理學，2009，24（12）：56－58

［2］ 李群．非全麻手術患者滿意度調查及護理干預．中國實用護理，2010，26（12）：59

［3］ Institute of Medicine．To Err Is Human：Building A Safer Health System．Washington，DC：National Academy Press：2000

［4］ Beyea SC．Creating a culture of safety．AORN Journal．2002：76，（1）：163－166

［5］ Dexter F．Traub RD．How to schedule elective surgical cases into specific operating rooms to maximize the efficiency of use of operating room time．Anesth Analg．2002：94（4）：933－942

［6］ Voigt T．Operations performance improvement a technology solution．Surgical Services Management．2000：6（5）：15－21

［7］ Gerard K．Interprofessional working：opportunities and challenges．Nursing Standard．2002；17（6）：33－35

［8］ Berndtsson J，Normark M．The coordinative functions of flight strips：air traffic control work revisited．In Proceedings of the International ACM SIGGROUP conference on Supportine Group Work．1999；101－110

［9］ Garbis C，Waern T．Team coordination and commucication in a rescue command staff：The role of public representations．Le Travail Human．1999；62：273－291

［10］ Garner JS．CDC guideline for prevention of surgical wound infections，1985．Supercedes guideline for prevention of surgical wound infections published in 1982．（Originally published in 1995）．Revised．Infect Control 1986；7（3）：193－200