優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對內(nèi)科住院患者滿意度的影響

曹君

為了能夠響應(yīng)衛(wèi)生部的“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步發(fā)展，改善護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“以患者為中心”，不論觀念還是醫(yī)療措施都為患者著想，將患者放置于首位[1];以患者需求為中心，提高醫(yī)院管理水平，完善服務(wù)質(zhì)量，開闊服務(wù)范圍，以特定的服務(wù)成本，達(dá)到高效的服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)流程簡化，方便有效，增加患者的滿意度。選取我院216例患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2010年1月至2012年6月216例內(nèi)科住院患者，隨機(jī)分為研究組和對照組，每組患者有108例，其中有男115例，女101例，年齡為21～86歲，而且所有的患者都具有清醒的意識，能夠充分理解所調(diào)查的項(xiàng)目，并能夠以語言表達(dá)，獨(dú)立進(jìn)行問卷調(diào)查，兩組患者在年齡、性別、文化程度、住院時(shí)間等方面進(jìn)行比較，其差異并沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 根據(jù)我院統(tǒng)一設(shè)定的患者滿意度調(diào)查表，對患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)調(diào)查，患者住院一周后，在沒有護(hù)理人員干擾情況下有患者自愿接受調(diào)查。調(diào)查時(shí)需要現(xiàn)場發(fā)放、填寫并收回，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)信息應(yīng)用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理分析，計(jì)數(shù)資料以χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的患者組，沒有出現(xiàn)因護(hù)理不周而發(fā)生的投訴行為及不良事件，內(nèi)科住院患者明顯增加了護(hù)理滿意度，兩組患者比較具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，如下表1所示。

表1 兩組患者滿意度比較

3 討論

伴隨社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，單純實(shí)施治療手段及基礎(chǔ)性護(hù)理措施并無法讓患者獲得較為滿足的多元化個(gè)性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是現(xiàn)代醫(yī)院逐步發(fā)展、服務(wù)品質(zhì)提升的重要標(biāo)志。住院患者一般理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是護(hù)士在服務(wù)時(shí)擁有較為熱情的態(tài)度、專業(yè)知識豐富，技能嫻熟。其實(shí)質(zhì)要求“以人為本”、“以患者為中心”，提高護(hù)理質(zhì)量，使得內(nèi)科護(hù)理工作更能夠和患者相貼近，結(jié)合臨床與社會，給予患者較為便利、安全、有效的護(hù)理服務(wù)，使患者滿意度提高，促進(jìn)護(hù)患和諧。本文借取楊曉蘭的研究“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對神經(jīng)內(nèi)科住院患者滿意度的影響”，參照其所提到的觀念“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”，加強(qiáng)基礎(chǔ)性護(hù)理工作，將護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目變的更為豐富，詳細(xì)了解患者病情，做到患者檢查、治療、用藥、飲食等各方面知識都完善，并給予患者健康指導(dǎo)，充分體現(xiàn)我科護(hù)理服務(wù)水平的專業(yè)性及價(jià)值性，確保患者真正感受到滿意，使家屬放心，護(hù)士亦滿意。通過本文研究結(jié)果顯示，對照組沒有實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其患者滿意度在82% ～93%之間，說明常規(guī)性的護(hù)理工作，并沒有辦法使患者得到充分的滿足感，存在一定的缺陷，研究組患者在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后發(fā)現(xiàn)，其患者滿意度達(dá)到94%以上，滿意度有了較大的提高，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠較大的增加護(hù)理滿意度，特別是與患者的交流溝通方面有了極大的進(jìn)步。護(hù)理人員需要從各個(gè)方面加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作的有效性，增加患者滿意度。

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展中需要注意，要統(tǒng)一思想，樹立明確的護(hù)理服務(wù)觀念，不斷增加醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，為患者提供較為滿意的服務(wù)，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)質(zhì)，并運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，提高護(hù)理質(zhì)量[2]。責(zé)任細(xì)化到小組，實(shí)現(xiàn)護(hù)理責(zé)任制，有利于護(hù)理工作的穩(wěn)定開展。降低頻繁交接班數(shù)量，在基礎(chǔ)薄弱環(huán)節(jié)增加人力配備。包干到組，分責(zé)到人，實(shí)現(xiàn)無縫隙護(hù)理工作。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)對于大部分護(hù)士來說，都具有一定的陌生性，其系統(tǒng)知識和技能屬于一個(gè)全新的領(lǐng)域，所以要專門培訓(xùn)護(hù)理人員，使之能夠勝任此項(xiàng)工作。提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并對其進(jìn)行考核，使之能夠熟練掌握各類疾病知識和操作技能。護(hù)理人員在進(jìn)行治療時(shí)，需要介紹各項(xiàng)操作的目的，藥物應(yīng)用的效果、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，注重對病房的巡視，注意液滴速度和患者病癥變化，并對患者疑問給予耐心解答，口服類藥物需要督促并監(jiān)督其服用，確保其合理用藥。從疾病的專業(yè)角度，向患者詳細(xì)介紹飲食，活動(dòng)和各類預(yù)防措施。提供感情化主動(dòng)服務(wù)，確保基礎(chǔ)性護(hù)理的完善，可以幫助住院患者洗頭、修甲等，減少家屬陪護(hù)，確保病房的安靜[3]。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從住院患者的各個(gè)方面開展護(hù)理工作，確保工作的無遺漏性，增加患者的滿意度。

[1]馬曉偉.轉(zhuǎn)變模式求真務(wù)實(shí)，推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”深入發(fā)展.中國護(hù)理管理，2010，10(12):518.

[2]徐平.貼近科窄實(shí)際拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(07):689-690.

[3]張喜維.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房提高患者護(hù)理滿意度的對策及效果.中國美客醫(yī)學(xué)，2011，12(06):204-205.