優質護理服務對內科住院患者滿意度的影響

曹君

為了能夠響應衛生部的“夯實基礎護理，提供滿意服務”優質護理服務理念，使護理質量進一步發展，改善護理優質服務，“以患者為中心”，不論觀念還是醫療措施都為患者著想，將患者放置于首位[1];以患者需求為中心，提高醫院管理水平，完善服務質量，開闊服務范圍，以特定的服務成本，達到高效的服務質量，使服務流程簡化，方便有效，增加患者的滿意度。選取我院216例患者實施優質護理服務，取得良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2010年1月至2012年6月216例內科住院患者，隨機分為研究組和對照組，每組患者有108例，其中有男115例，女101例，年齡為21～86歲，而且所有的患者都具有清醒的意識，能夠充分理解所調查的項目，并能夠以語言表達，獨立進行問卷調查，兩組患者在年齡、性別、文化程度、住院時間等方面進行比較，其差異并沒有統計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法 根據我院統一設定的患者滿意度調查表，對患者進行優質護理服務調查，患者住院一周后，在沒有護理人員干擾情況下有患者自愿接受調查。調查時需要現場發放、填寫并收回，回收率100%。

1.3 統計學方法 所有數據信息應用SPSS軟件進行統計處理分析，計數資料以χ2進行檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

實施優質護理服務的患者組，沒有出現因護理不周而發生的投訴行為及不良事件，內科住院患者明顯增加了護理滿意度，兩組患者比較具備統計學意義(P＜0.05)，如下表1所示。

表1 兩組患者滿意度比較

3 討論

伴隨社會經濟發展和醫學的進步，單純實施治療手段及基礎性護理措施并無法讓患者獲得較為滿足的多元化個性服務。優質護理服務理念是現代醫院逐步發展、服務品質提升的重要標志。住院患者一般理解優質護理就是護士在服務時擁有較為熱情的態度、專業知識豐富，技能嫻熟。其實質要求“以人為本”、“以患者為中心”，提高護理質量，使得內科護理工作更能夠和患者相貼近，結合臨床與社會，給予患者較為便利、安全、有效的護理服務，使患者滿意度提高，促進護患和諧。本文借取楊曉蘭的研究“優質護理服務對神經內科住院患者滿意度的影響”，參照其所提到的觀念“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”，加強基礎性護理工作，將護理服務項目變的更為豐富，詳細了解患者病情，做到患者檢查、治療、用藥、飲食等各方面知識都完善，并給予患者健康指導，充分體現我科護理服務水平的專業性及價值性，確保患者真正感受到滿意，使家屬放心，護士亦滿意。通過本文研究結果顯示，對照組沒有實施優質服務，其患者滿意度在82% ～93%之間，說明常規性的護理工作，并沒有辦法使患者得到充分的滿足感，存在一定的缺陷，研究組患者在實施優質護理服務后發現，其患者滿意度達到94%以上，滿意度有了較大的提高，證明優質護理服務能夠較大的增加護理滿意度，特別是與患者的交流溝通方面有了極大的進步。護理人員需要從各個方面加強優質服務，提高工作的有效性，增加患者滿意度。

在優質護理工作開展中需要注意，要統一思想，樹立明確的護理服務觀念，不斷增加醫療護理質量，為患者提供較為滿意的服務，由被動服務轉為主動服務。了解優質護理服務實質，并運用到實際工作當中，提高護理質量[2]。責任細化到小組，實現護理責任制，有利于護理工作的穩定開展。降低頻繁交接班數量，在基礎薄弱環節增加人力配備。包干到組，分責到人，實現無縫隙護理工作。因為優質服務對于大部分護士來說，都具有一定的陌生性，其系統知識和技能屬于一個全新的領域，所以要專門培訓護理人員，使之能夠勝任此項工作。提高護士的業務素質，并對其進行考核，使之能夠熟練掌握各類疾病知識和操作技能。護理人員在進行治療時，需要介紹各項操作的目的，藥物應用的效果、不良反應及注意事項，注重對病房的巡視，注意液滴速度和患者病癥變化，并對患者疑問給予耐心解答，口服類藥物需要督促并監督其服用，確保其合理用藥。從疾病的專業角度，向患者詳細介紹飲食，活動和各類預防措施。提供感情化主動服務，確保基礎性護理的完善，可以幫助住院患者洗頭、修甲等，減少家屬陪護，確保病房的安靜[3]。

總之，優質護理服務從住院患者的各個方面開展護理工作，確保工作的無遺漏性，增加患者的滿意度。

[1]馬曉偉.轉變模式求真務實，推進“優質護理服務示范工程”深入發展.中國護理管理，2010，10(12):518.

[2]徐平.貼近科窄實際拓展優質服務內涵.解放軍醫院管理雜志，2009，16(07):689-690.

[3]張喜維.優質護理服務病房提高患者護理滿意度的對策及效果.中國美客醫學，2011，12(06):204-205.