在服務業叫響“公開承諾”

◆鄧 績 / 文

與產品不同，服務普遍缺少質量評價標準，個性化較強，且難以返工、退貨。因此，在目前誠信缺失、信息不對稱的情況下，由服務提供者向消費者做出公開承諾，對提升服務質量具有重要意義。本文對建立“服務承諾制”進行了探討。基本觀點是：質量，由責任來承載；履責，應當公開承諾；承諾，必須是顧客關注的；踐諾，在服務鏈中共同堅守。責任在肩、承諾在胸，在切實履行社會責任的過程中，叫響服務公開承諾！

一、質量，由責任來承載

服務質量的提升，涉及到服務的標準、服務的設施、服務的流程、服務的能力、服務的技巧等，但是最重要的是服務的理念，是責任意識。服務就是為他人服務，為人民服務。要提供高質量的服務，離不開我們高尚的情操，離不開高度的責任感。因為我們所賴以生存的社會是一個復雜網絡系統和有明確分工的系統。生活在其中的人，都享有權利，但同時又必須承擔相應的責任，敢于擔當責任，勇于犧牲個人，這樣服務質量才會得到可靠的提升。

為他人服務，為他人奉獻，那別人也會為你服務，為你奉獻。因此，只有心里想著別人，那就能夠提供高質量的服務。如果只考慮自己，不考慮別人，那服務就不會有質量。做一件事情成敗與否、難易與否，不在于一個人的能力，而在他的視野和胸懷。

一個人的工作做的好壞，最關鍵的一點就在于有沒有責任感，是否認真履行了自己的責任。人的一生必須承擔著各種各樣的責任，社會的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避責任，對于自己應承擔的責任要勇于承擔，放棄自己應承擔的責任時，就放棄了生活，也將被生活所放棄。責任使人增強斗志，使人增長才干，責任可以充分發揮人的潛能。人的能力，由態度來支撐，服務質量，永遠由責任來承載。

責任意識不是抽象的概念，不是空談的道理，體現在哪里？體現在顧客現實的需求中，體現在服務的過程中。而對服務提供者來說,責任具體體現在其崗位上，也就是崗位責任。所以，提升服務質量的最基本要求，就是在所有崗位上都必須建立起明確的、具體的和可操作的崗位責任制。對每個崗位的作業過程都應制定標準和規范，對執行情況實施嚴格的監督、管理和考核，服務過程，從本質上說，是一種大家所共同遵守的、規范的做事方法，涉及一連串依據一定的邏輯順序分布于組織各個崗位中的責任鏈，保證輸出滿足顧客的需求。

二、履責，應當公開承諾

責任不能只是寫在紙上、貼在墻上，必須落實在過程中，忠實履行。但是在現實社會中，不是所有人能都夠盡職敬業，總會有一些“聰明”人，想偷懶，想逃脫，因為人的天性是喜歡享受，拒絕犧牲和付出的。培養責任意識涉及到道德、信仰、文化、教育等方方面面。需要付出長期的艱苦努力，但在當前責任意識淡薄，社會誠信缺失的情況下，有一條有效的、切實可行的應對途徑——推行服務承諾制。

服務承諾就是由服務組織向消費者提供服務質量的保證，并通過各種媒體向社會公開，接收消費者的監督和建議，對于做出的服務承諾做到“一諾千金”；對于違諾、失諾以及由此對消費者造成的損失，應當承擔相應的責任和后果。

服務過程中的崗位責任制，是組織內部的管理制度，對提升服務質量具有決定性影響，而服務承諾是動員外部力量特別是你的顧客，即決定生存和發展的“上帝”，對組織應當履行的責任實施監督，其影響力更為強大、更為有效。

來自顧客的呼聲，來自社會的輿論，將會給履行責任帶來強大的動力。

市場對是否購買你的服務隨時做出決策,“看不見”的手對你的服務質量時時刻刻在投票。在競爭越充分的領域，承諾對企業責任、服務意識的約束力越強，違諾、失信對服務提供者的負面影響會越來越大，損失成本也會越來越高。酒鬼酒今年初爆出塑化劑后，一季度營業收入同比下降62.34%；股東凈利潤同比下降91.51%。

推行服務承諾制,不僅是必要的，而且具備了可能。不斷健全的信用機制和廣泛覆蓋的信息技術，成為實施服務承諾制的可靠保證。

我國已經在多個領域建立起失信約束懲罰機制。企業、中介和個人征信檔案日益完備，對有不良行為記錄者將受到法律、經濟、道德等手段的處罰，直至退出市場。

現代科技的迅速發展，使人們生活在“自媒體”時代，每個人都是“新聞發言人”，都可以根據自己的感知轉發信息，信息發布的成本急速降低，而且更容易地聚集起有相同體驗的人。在消費者遇到企業違諾行為時，一條微博就可能匯聚起有相同遭遇的比以往任何時候更容易團結的消費者。消費者的團結和信息迅速傳播帶來的影響力將會不斷增強。在“E環境”下，一個不滿意的顧客，影響的已經不再是幾個人了，一條網上“差評”就會在社會上影響成千上萬的人群，播之迅速，傳播之廣泛是不可想象的，這使得公眾的監督更為有效。

第三方服務平臺的迅速發展，對服務承諾提供了極具威力的公眾監督渠道。比如“大眾點評”網，可以對每一家飯店、每頓就餐、每道菜進行點評。“掛號”網，對每個醫院的掛號預約，就診后必須點評。這些平臺都開發了手機應用軟件，可實現隨時隨地的點評、查詢。用餐的顧客、就診患者的體驗，在這些網上、平臺上表達出來都能成為消費者的指南和向導。

在現代社會，服務承諾會使服務處于公眾的社會監督中。對服務的質量形成較大的壓力，成為質量進步的動力。服務承諾，是一種在全社會營造質量氛圍的手段，是一種道德的力量，是一種社會的責任。敢不敢公開承諾，標志著服務提供者心靈的開放、敢于履行責任的標志。

三、承諾，與“顧客心聲”共鳴

承諾需要信念，承諾需要勇氣，承諾需要智慧。

承諾，實際上是企業將自己的服務預期的結果，對服務過程中所應達到的標準，對消費者和社會需履行的職責，對公眾公開并接受公眾的監督，以更好約束企業的行為。

承諾是要兌現的諾言。當一個人為其諾言負責的時候，這就意味著他準備承擔背棄諾言的人所必須承擔的一切后果。如果個人不必承擔任何后果，就談不上“承諾”。對服務質量做出什么樣的承諾，以及對違諾、失諾承擔何種責任和后果，都應當表達的明明白白。充分體現做出承諾的誠意。

如何向社會公眾表達承諾？這是推行服務承諾制非常重要的環節，這是檢驗是否真正實施承諾的試金石。

讓我們看看一個最常見的承諾吧：“排隊等待時間平均不超過20分鐘”

我們講排隊，不管是在火車站售票處的購票排隊等待，在醫院掛號、就診、取藥排隊等待，還是在銀行辦理服務的排隊等待，排隊等待是有時段性，呈現峰谷現象，低潮的時段排隊的人很少，高潮的時段要排四五十分鐘，平均下來永遠不會超過20分鐘的。這種承諾毫無意義！顧客需要的承諾是：“高峰時段排隊不超過20分鐘”，或者“服務高峰時刻排隊長度不超過20人”。這種承諾就具體了，顧客、消費者一目了然，不會產生異議，有沒有踐諾，評估起來也很清楚。

對這個案例的分析，可以看出，實施服務公開承諾應當注意的一些基本要求：

服務承諾，應當是顧客最關注的關鍵質量特性（CTQ），是可以體驗到的，可以測量、能夠評估的；

服務承諾，應當是顧客經常感到不滿意、投訴較多的服務質量指標，也就是, 而不是服務組織內部管理要求，如服務收費標準等；

服務承諾，不可含糊不清，不應用平均值忽悠顧客。比如“飛機的正點率達到80%以上”，這個承諾，航空公司有著自己的說法，旅客進入機艙就算正點，晚點到達20分鐘之內也算正點。這與顧客有不同的理解，失去了承諾的本來意義。

服務承諾，應當是那些做到有難度的、需要努力和下工夫才能夠實現的質量指標。

Keras是用Python開發的開源深度學習庫，能夠以Tensor?Flow、Theano或CNTK作為后端引擎。TensorFlow最初是由Google開發的開源深度學習庫，功能強大，執行效率高，并提供了Python、C++等多種語言編程接口。通過TensorFlow，Keras可以在CPU、GPU上無縫運行[2]。Keras簡單易用，利用Keras可以快速開發深度學習模型，支持卷積網絡和循環網絡以及兩者的組合，并能夠構建任意深度的學習模型。

對承諾不能兌現時，對責任界定、意外處置、發生糾紛和爭議時都應當有準確的、明白的說明和解釋。

此外，類似“跟著百元機票去旅行”、“ 零團費”、“商品特價打折”之類的促銷宣傳和廣告，也是一種承諾。應視為公開的合同，違諾了，就應追究法律責任。

總之，承諾不是空洞的口號，不是飄渺的詞語，應當是顧客關心和認可的，與顧客取得共識，和“顧客心聲”共鳴。

四、踐諾，在服務鏈中共同堅守

叫響服務承諾，是提升服務質量的重要途徑。服務質量是在服務過程中形成和實現的，而服務過程通常是由各個部門和各個單位共同提供和完成的。隨著服務外包方式的迅速發展，服務企業的不斷整合，由各個服務過程組成的服務鏈不斷擴展、延伸，滿足顧客持續增長的需求。因此，服務承諾應當由服務鏈中的所有相關方共同發起和忠實履行。

居民小區的物業管理，一般都將保安、清掃、綠化、電梯維護、房屋養護等發包到相關專業公司承擔。要使物業公司對其服務質量做出可信的公開承諾，為小區居民服務的各相關方應當共同努力，做出共同承諾，才能使物業公司的物業服務質量得到改善和提升。目前“停車難”，電梯故障失修等問題，應作為目前居民小區物業管理服務承諾的的核心內容。

我們把過程看成是按照一定的邏輯關系所組成的一連串承諾。由于一個鏈條的強度是由鏈上最脆弱的那個環節所決定的，任何一個不肯做出承諾的單位都會影響服務質量的提升。

做好服務鏈上的共同承諾，核心企業或盟主企業的作用是不可缺少的。機場的服務鏈主要相關方有空管、海關、邊檢、檢驗檢疫、公安、武警、工商等，所有的相關方都必須做出真正的承諾，而機場的作用具有決定性的影響。

上海浦東國際機場根據機場行業的實際情況和具體職責，建立了候機樓服務、安檢服務、航空地面代理服務、航班信息發布服務、登機橋服務、商業零售服務、醫療救護服務、餐飲服務等服務系統，并由相關分公司負責實施。公司確立了以旅客為對象的機場服務界面，明確了各服務環節的責任單位。通過開展同創共建“文明機場”活動等載體，公司加強同服務鏈上各單位的溝通與協調。公司在所屬駐候機樓“窗口”單位中率先推行“首問責任制”品牌服務，即要求駐場單位員工當旅客詢問有關業務方面問題時，不論身處何種崗位，都有責任和義務給予回答，若遇到無法回答的問題時，有責任將旅客指引到可以解決問題的相關部門或人員處。

與服務有關的政府監管部門、行業管理部門、第三方評價部門、社會媒體等，都是服務鏈上重要組成單位。它們通過網上調查、秘密顧客、飛行檢查、公眾訪談等方法，對服務鏈上服務承諾的踐諾狀況進行評價和監督，從而確保服務承諾鏈的正常、高效運行。

責任在肩、承諾在胸，服務質量就會提升到前所未有的水平。讓我們在切實履行社會責任的過程中，叫響服務公開承諾！