中層管理者如何推進(jìn)QC活動(dòng)？

豐田汽車公司：中層管理者必備的技能

正如《QC小組之基礎(chǔ)》一書所強(qiáng)調(diào)：在QC小組活動(dòng)中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理人員擔(dān)任了不可替代的重要角色。特別是直接成為QC小組上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的部、科兩級(jí)管理人員的作用更大，說(shuō)他們“直接左右著QC小組活動(dòng)”也并非過(guò)言。凡QC小組活動(dòng)開展得比較活躍的職場(chǎng)或部門，其中層管理人員都很明確自己在QC小組活動(dòng)中所處的重要位置，甘當(dāng)“活動(dòng)支援者”的角色，熱心地支持QC小組活動(dòng)并發(fā)揮著重要作用。

1.對(duì)管理人員實(shí)施QC培訓(xùn)的必要性

作為理想的狀態(tài)，如果所有的管理人員都能像上面所述的那樣熱心地支持QC小組活動(dòng)，那當(dāng)然再好不過(guò)。然而，事實(shí)上不同管理人員之間總是存在著不小的“溫差”，這是一個(gè)無(wú)法違避的事實(shí)。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)“QC小組活動(dòng)是一種自主活動(dòng)”這一觀點(diǎn)的認(rèn)識(shí)往往因人而異，有人會(huì)作出錯(cuò)誤的理解，認(rèn)為既然屬于“自主活動(dòng)”，那么上級(jí)不便過(guò)多關(guān)心，致使長(zhǎng)期處于放任自流的狀態(tài)。由于活動(dòng)內(nèi)容得不到認(rèn)可，活動(dòng)成果得不到褒獎(jiǎng)，久而久之，員工干勁和職場(chǎng)活力受到嚴(yán)重影響，不用說(shuō)QC小組活動(dòng)，就連日常工作的積極性也日益低落，形成“奉命行事”的消極被動(dòng)局面。

為避免出現(xiàn)上述情況，對(duì)管理人員（主要是中層管理人員）進(jìn)行QC活動(dòng)的教育和培訓(xùn)十分必要。特別是在他們剛被提升為管理人員時(shí)，嚴(yán)格地進(jìn)行“支持者的作用和支持的實(shí)施方法”等方面的培訓(xùn)顯得尤為重要。

2.管理人員QC培訓(xùn)的對(duì)象分類

QC小組的直接上級(jí)是企業(yè)的中層管理人員（部長(zhǎng)和科長(zhǎng)）。在QC小組活動(dòng)中，他們面臨第一線，直接給予支持和提供援助，擔(dān)任著活動(dòng)“主管人兼照料人”的角色。根據(jù)職務(wù)級(jí)別，豐田汽車中層干部的QC培訓(xùn)大體可分為兩種。一種是對(duì)各部門正副部長(zhǎng)（一般擔(dān)任QC小組活動(dòng)主管人）的培訓(xùn)，另一種則是對(duì)下屬科長(zhǎng)（一般擔(dān)任副主管人）的培訓(xùn)。擬任QC主管人的培訓(xùn)只設(shè)一門課，就是在升任正副部長(zhǎng)時(shí)必須實(shí)施的“新任主管必修課程”。擬任副主管人的培訓(xùn)則有兩門課：一門是在升任科長(zhǎng)時(shí)進(jìn)行的“新任副主管必修課程”，另一門是作為選拔培訓(xùn)的“副主管交流課程”。

3.管理人員QC進(jìn)修的課程設(shè)置

1）“新任主管必修課程”包括以下4項(xiàng)：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)講課（關(guān)于人才培養(yǎng)，60分鐘）；（2）座談?dòng)懻?（關(guān)于3年計(jì)劃、創(chuàng)意策劃方案，30分鐘）；（3）座談?dòng)懻?（關(guān)于TQM實(shí)踐、角色實(shí)踐，45分鐘）；（4）GD（集體研討，105分鐘）。

2）“新任副主管必修課程”也包括4項(xiàng)：（1）座談?dòng)懻?（關(guān)于活動(dòng)目的、創(chuàng)意策劃方案，210分鐘）；（2）座談?dòng)懻?（關(guān)于教材、角色實(shí)踐，210分鐘）；（3）高層領(lǐng)導(dǎo)講課（關(guān)于提高職場(chǎng)力，60分鐘）；（4）GD（集體研討，關(guān)于對(duì)副主管人工作的期待，180分鐘）。

3）“副主管交流課程”包括以下5項(xiàng)：（1）職場(chǎng)參觀（QC活動(dòng)介紹，60分鐘）；（2）案例介紹（60分鐘）；（3）主管人講話（60分鐘）；（4）座談?dòng)懻摚ㄘS田的QC活動(dòng)、角色實(shí)踐，120分鐘）；（5）GD（集體研討，交換意見，180分鐘）。

課程進(jìn)修主要以研修的方式組織實(shí)施，以引導(dǎo)學(xué)員“看”、“聽”和“思考”為目的，為他們提供圍繞“如何提高人的積極性、組織的活力以及工作的質(zhì)量”等課題進(jìn)行思考的機(jī)會(huì)。

4.管理人員交流的平臺(tái)——QC活動(dòng)推進(jìn)者大會(huì)

經(jīng)過(guò)管理人員QC培訓(xùn)的部長(zhǎng)和科長(zhǎng)們?cè)谧约旱膷徫簧蠈?duì)QC活動(dòng)都能給予大力支持，起到了很好的推進(jìn)作用。公司適時(shí)召開“推進(jìn)者大會(huì)”，為他們提供了交流的平臺(tái)。在大會(huì)上，QC主管人、副主管人和顧問(wèn)們紛紛發(fā)表自己部門和職場(chǎng)的實(shí)踐案例，彼此之間屢有觸動(dòng)，相互成為QC活動(dòng)學(xué)習(xí)的榜樣。對(duì)與會(huì)者來(lái)說(shuō)，這種處于第二線的QC支援者的報(bào)告會(huì)同第一線的QC小組的報(bào)告會(huì)一樣，都是交流和學(xué)習(xí)的絕好機(jī)會(huì)。

日產(chǎn)汽車公司：康維尼經(jīng)營(yíng)

吉田先生的工作崗位在日產(chǎn)汽車公司 木工廠制造部，是第二鑄造科的科長(zhǎng)，專門從事于汽車用鑄造部件的澆鑄生產(chǎn)業(yè)務(wù)。在生產(chǎn)基地全球化的進(jìn)程中，該制造部的口號(hào)是 “只有在日本才能做到的，一絲不茍的產(chǎn)品制造”。作為“全球化母親工廠”，他們以保持質(zhì)量、成本、交貨期等方面的標(biāo)桿作用為目標(biāo)，大力開展著改進(jìn)活動(dòng)。作為在日本進(jìn)行商品生產(chǎn)中必不可少的條件，企業(yè)的成本競(jìng)爭(zhēng)力必須不斷提高，因此迫使他們進(jìn)行新的嘗試，在生產(chǎn)活動(dòng)中萌發(fā)了“便利店經(jīng)營(yíng)”的思想。

1.“康維尼經(jīng)營(yíng)”的基本想法

所謂“康維尼（Conveni）經(jīng)營(yíng)”，就是“便利店經(jīng)營(yíng)”。它的基本想法是：將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)劃分，從上級(jí)部門到員工個(gè)人，仿照便利店經(jīng)營(yíng)的方式來(lái)考慮和實(shí)施成本管理。成本管理的規(guī)模可細(xì)分為科→股→班組（工序）→小組→個(gè)人5級(jí),各自負(fù)責(zé)維持管理（包括確保銷路、預(yù)防缺貨或庫(kù)存積壓、提高銷售預(yù)測(cè)精確度，以求利益最大化）。簡(jiǎn)單而言，它是一種在全員參與下使成本管理最佳化的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

以鑄造科為例，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)制造的產(chǎn)品雖是“鑄件”，但由于在生產(chǎn)中使用了包括澆鑄作業(yè)所需的材料、工具、能源以及勞防用品等許多“物品”，所以可把這些東西比作為“商品”。 進(jìn)而，將作業(yè)人員比作“店員”，將負(fù)責(zé)工序的監(jiān)督人員比作“店長(zhǎng)”，將生產(chǎn)車間比作“便利店”。他們把“便利店經(jīng)營(yíng)”套用于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，以求自我應(yīng)對(duì)，實(shí)觀成本改進(jìn)上的PDCA運(yùn)轉(zhuǎn)。這一改進(jìn)活動(dòng)就稱為“便利店經(jīng)營(yíng)”。

2.“康維尼經(jīng)營(yíng)”的具體做法

“康維尼經(jīng)營(yíng)”既然是一種全員參與以改善成本的“便利店經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)，那么作為“店員”的現(xiàn)場(chǎng)操作人員必須從自己的車間(“便利店”)內(nèi)使用的物品(“商品”)中進(jìn)行選擇,負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)其中的“一品”,所以也稱為“一人一品”活動(dòng)。具體實(shí)施步驟如下：

步驟1：用帕累托圖形式標(biāo)出每一種物品的發(fā)生費(fèi)用的先后順序，并確定營(yíng)業(yè)品種和店員人選。

步驟2：對(duì)每日、每周、每月的使用量變化和異常情況進(jìn)行可視化，以便于掌握現(xiàn)狀。

步驟3：將使用量換算成單位消費(fèi)成本，決定目標(biāo)值，明確缺口（gap）。

步驟4：研究改進(jìn)方案并加以實(shí)施。

步驟5：掛上制動(dòng)閘，進(jìn)一步提升目標(biāo)值水平。

上述各步驟實(shí)際上就是一個(gè)完整的QC活動(dòng)方案和過(guò)程。

3.科長(zhǎng)給予的支持和指導(dǎo)

1）同店員（科員）之間進(jìn)行直接的溝通

在“便利店經(jīng)營(yíng)”方式下,由于“物品”的使用量和單位消耗量已在實(shí)際使用的生產(chǎn)線旁邊以實(shí)物或圖表的形式可視化了,所以不管是誰(shuí)到了現(xiàn)場(chǎng)就能當(dāng)場(chǎng)了解經(jīng)營(yíng)狀況，并能當(dāng)場(chǎng)察覺(jué)問(wèn)題，同相關(guān)的店員輕松愉快地進(jìn)行對(duì)話。

2）確保召集改進(jìn)研討會(huì)（QC小組活動(dòng)）的時(shí)間

活動(dòng)開展一段時(shí)間后,就可以發(fā)現(xiàn)，有的“店員”雖能掌握每一種物品的現(xiàn)狀,但研究改進(jìn)方案的時(shí)候卻很費(fèi)勁。于是，按照QC小組最具特色的“一個(gè)人的難題可發(fā)動(dòng)大家一起來(lái)解決”的基本原則，在體制內(nèi)保證了召集專題改進(jìn)研討會(huì)(QC小組會(huì))的必要時(shí)間。由此，改進(jìn)的周期也進(jìn)一步加快了。

3）設(shè)立“康維尼基準(zhǔn)點(diǎn)”取長(zhǎng)補(bǔ)短

該制造部有3個(gè)鑄造科共10個(gè)車間。雖然各個(gè)車間制造的部件有所不同，但“鑄造”這一工藝都是相同的，所以使用的是同樣的設(shè)備、同樣的材料(金屬、砂、粘結(jié)劑、其它輔助材料、煤氣、焦炭、電、工具、保護(hù)用具等)。到其他科去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，橫向看一看他們的活動(dòng)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了在自己科里未曾有過(guò)的改進(jìn)，其中有很多感興趣的、想討教的東西。于是，設(shè)立了“康維尼基準(zhǔn)點(diǎn)”（ Conveni Benchmark），為大家提供了取長(zhǎng)補(bǔ)短的機(jī)會(huì)。對(duì)于其他科和其他車間的便利店的活動(dòng)，每一個(gè)店員可用自己的眼睛觀察，認(rèn)為好就可以自行吸取。關(guān)于改進(jìn)的說(shuō)明不再由店長(zhǎng)來(lái)作，而是由具體擔(dān)任的店員們自己來(lái)作，專門介紹引以為自豪的東西，無(wú)論介紹的一方還是了解的一方，積極性都有所提高。

4.對(duì)人才成長(zhǎng)的切身實(shí)感

“便利店經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)推開后，與產(chǎn)品等“有形效果”相比，實(shí)際感受更深的是人才的成長(zhǎng)。即使是只能擔(dān)任簡(jiǎn)單的勞動(dòng)防護(hù)用具（品種實(shí)例：防塵面罩）經(jīng)營(yíng)的、剛進(jìn)公司第一年的新店員，也能在日常工作中從店長(zhǎng)（QC小組長(zhǎng)）那里學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生方面的使用標(biāo)準(zhǔn)后對(duì)全體店員進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)考慮防護(hù)用具如何延長(zhǎng)壽命的創(chuàng)意，并向前輩店員（QC小組領(lǐng)導(dǎo)者）提出了建議。另外，也能屢屢目睹那些資深店員憑借長(zhǎng)年來(lái)積累起來(lái)的技術(shù)竅門對(duì)其他店員進(jìn)行輔導(dǎo)的場(chǎng)面。這些變化對(duì)于全體員工的成本意識(shí)的形成、改進(jìn)能力的提高、以及自律和自覺(jué)學(xué)習(xí)的人材培養(yǎng)環(huán)境必將起到很大的作用。

如上所述，通過(guò)“便利店經(jīng)營(yíng)”這種“業(yè)務(wù)一體”的活動(dòng)，也能達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)和加速店員成長(zhǎng)的目的。作為基于“QC小組活動(dòng)基本理念”的一種改進(jìn)活動(dòng)，“便利店經(jīng)營(yíng)”今后也應(yīng)進(jìn)一步開展下去。

三電物流公司：為QC小組活動(dòng)提供的全面支援

三電物流是日本三電（三共電器）集團(tuán)下屬的一家中型物流公司，總部設(shè)于群馬縣前橋市，企業(yè)的理念和愿景是：大力開展TQM活動(dòng)，通過(guò)QC水平的螺旋型上升，力求顧客滿意度的最大化，成為物流質(zhì)量世界第一的物流公司。為了更好地適應(yīng)顧客對(duì)物流的需求和物流市場(chǎng)的全球化趨勢(shì)，該公司在以往的三電產(chǎn)品銷售物流的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向回收物流、采購(gòu)物流以及物流加工等領(lǐng)域發(fā)起全方位挑戰(zhàn)，力爭(zhēng)形成集物流之大成的“總物流”新格局。

該公司正在開展TQM活動(dòng)，這在物流行業(yè)中很少見。他們將TQM活動(dòng)和QC小組活動(dòng)都作為同樣的改進(jìn)活動(dòng)加以定位，把二者巧妙地融合起來(lái)一并開展活動(dòng)。

1.管理層對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的支持和幫助

1）在溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上受理改進(jìn)課題的登記備案

在該公司，改進(jìn)活動(dòng)的登記備案并非單純地登記一下，而是在管理層與小組之間經(jīng)過(guò)多次溝通和反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上再受理登記的。備案時(shí)，管理人員要核實(shí)改進(jìn)課題的現(xiàn)場(chǎng)狀況（遵循去現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、查現(xiàn)實(shí)情況的“三現(xiàn)主義”原則進(jìn)行示范）。與此同時(shí)，再一次檢查自身同該課題有關(guān)的現(xiàn)有狀態(tài)。然后，把在現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息反饋給QC小組。

2）通過(guò)審閱報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行必要的管理

管理人員在定期召開的TPM（全員參加的生產(chǎn)設(shè)備預(yù)防保養(yǎng)）指導(dǎo)會(huì)上或在高層診斷會(huì)上對(duì)活動(dòng)的進(jìn)展進(jìn)行具體的管理。管理人員不光要看QC小組的情況報(bào)告，而且還要去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際的核實(shí)。

3）舉辦“迷你QC”活動(dòng)（由上級(jí)小組的領(lǐng)導(dǎo)者召集的改進(jìn)活動(dòng)學(xué)習(xí)班）

這種學(xué)習(xí)班由管理人員組織實(shí)施，提供各方面的支持，并根據(jù)需要擔(dān)任講課老師。“迷你QC”以改進(jìn)建議中的各種“素材”為討論題材，從對(duì)問(wèn)題的察覺(jué)能力的培養(yǎng)、QC手段的應(yīng)用方法、QC式的分析和思考方法等視角出發(fā)，將收集的題材進(jìn)行分析整理，并在QC改進(jìn)活動(dòng)的方案中加以講解和說(shuō)明。“迷你QC”的目的是，通過(guò)學(xué)習(xí)班形式為改進(jìn)活動(dòng)培訓(xùn)骨干。

4）科長(zhǎng)要當(dāng)好QC小組活動(dòng)的主管人

在QC活動(dòng)中，處于企業(yè)中層的科長(zhǎng)們地位非常重要，他們的角色定位應(yīng)該是QC小組活動(dòng)的管家。通過(guò)工作實(shí)踐認(rèn)識(shí)到，這一角色定位在QC活動(dòng)中起到了重要作用。

2.保持經(jīng)常而有效的聯(lián)絡(luò)溝通

在公司原有的員工代表與社長(zhǎng)之間的“交心會(huì)”（于周末集體留宿開會(huì)）基礎(chǔ)上引伸出定期聽取“現(xiàn)場(chǎng)呼聲”的“現(xiàn)場(chǎng)巡訪會(huì)”，給廣大員工提供了對(duì)日常工作或改進(jìn)活動(dòng)都能說(shuō)出“真話”的機(jī)會(huì)，在管理層與QC小組之間實(shí)現(xiàn)了積極的聯(lián)絡(luò)溝通。如用時(shí)尚的語(yǔ)言，這種聯(lián)絡(luò)方式就是“town meeting（居民大會(huì)）”吧。既具經(jīng)常性，又有廣泛性，很能達(dá)到溝通的目的。

3.提高QC小組成員活動(dòng)積極性的4項(xiàng)措施

1）精心布置改進(jìn)活動(dòng)宣傳廊

在公司員工通道內(nèi)，利用兩側(cè)的墻壁布置成一條“改進(jìn)走廊”，在那里集中公布或展示公司及各部門的方針和計(jì)劃、有關(guān)改進(jìn)活動(dòng)的信息、各QC小組的活動(dòng)進(jìn)展?fàn)顩r、改進(jìn)活動(dòng)成果以及平行開展的優(yōu)秀案例等等，將活動(dòng)的信息全面可視化，上下班時(shí)經(jīng)過(guò)的員工都能看到，即使在不經(jīng)意中也能映入眼簾。

2）管理人員要參加QC大會(huì)且認(rèn)真聽講

每次QC小組代表大會(huì)以及行業(yè)內(nèi)的QC大會(huì)，到會(huì)聽講者不能局限于QC小組，管理人員也必須參加，這是一項(xiàng)基本原則。這樣做既有管理人員自身需要學(xué)習(xí)提高的意義，同時(shí)也表示了請(qǐng)QC小組理解“管理層很重視改進(jìn)活動(dòng)”的意思。不僅如此，由于一起聽講，容易取得共識(shí)，這在以后的活動(dòng)中，特別是引用參考其他部門或其他公司的案例舉行學(xué)習(xí)班時(shí)起到了很大的作用。

3）活動(dòng)成果要同人事評(píng)比掛鉤

對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的成果、以及改進(jìn)建議的質(zhì)量和數(shù)量、設(shè)備保養(yǎng)（TPM）活動(dòng)中的掛牌和摘牌結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，逐一打出分?jǐn)?shù)，用來(lái)作為人事獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定依據(jù)。[所謂“掛牌”就是指在設(shè)備有問(wèn)題（不正常）的部位作為一種將“問(wèn)題”可視化的工具掛上類似行李牌那樣的標(biāo)記。所謂“摘牌”就是在“問(wèn)題”得到解決后摘去那個(gè)標(biāo)記。]

4）人員交替要以活動(dòng)的需要為前提

毫無(wú)疑問(wèn)，人員交替（輪換）原本就是為了更好地推進(jìn)業(yè)務(wù)，這是基本的原則。所以，在進(jìn)行人員交替時(shí)，都是在不破壞上述基本原則的范圍內(nèi)充分考慮了能夠保證全組認(rèn)真投入改進(jìn)活動(dòng)的那種人員組合，保證每人發(fā)揮出“相乘的幾何效果”。

4.增強(qiáng)QC小組成員活動(dòng)能力的兩條有效途徑

1）發(fā)動(dòng)全體員工參加QC資格評(píng)審

公司將員工挑戰(zhàn)QC評(píng)審作為“自我啟發(fā)”教育的重要一環(huán)，發(fā)動(dòng)全體人員參加。而且，還規(guī)定了獎(jiǎng)勵(lì)措施，凡評(píng)審合格者其考試費(fèi)用由公司半額報(bào)銷，大大鼓舞了員工們的挑戰(zhàn)積極性。

2）參加QC小組地區(qū)活動(dòng)進(jìn)行外部交流學(xué)習(xí)

QC小組經(jīng)常舉行地區(qū)性交流活動(dòng)，例如不久前群馬地區(qū)召集了QC升級(jí)大會(huì)。會(huì)上，除聽取成果報(bào)告外，主要的議程是同其他公司的小組就活動(dòng)開展方法等進(jìn)行小范圍（幾個(gè)人之間）的交流。所以，對(duì)與會(huì)者來(lái)說(shuō)是一次互相學(xué)習(xí)會(huì)，對(duì)活動(dòng)經(jīng)歷淺的小組來(lái)說(shuō)也是一次業(yè)務(wù)指導(dǎo)會(huì)。由于地區(qū)內(nèi)有許多水平相當(dāng)?shù)男〗M參加，所以成了一次“同行激勵(lì)”的好機(jī)會(huì)。據(jù)反映，參加這次大會(huì)后業(yè)務(wù)水平有所提高的小組和成員不在少數(shù)。