新醫改前后齊齊哈爾市住院病人滿意度對比

弓 箭 蘇 江 孫興元 馬 飛 (齊齊哈爾醫學院，黑龍江 齊齊哈爾 6006)

隨著2009年3月《中共中央國務院關于深化醫療衛生體制改革的意見》正式發布，我國新一輪醫療衛生體制改革全面開啟。新醫改明確提出了“把基本醫療衛生制度作為公共產品向全民提供”、“堅持公共醫療衛生的公益性質”、“加快推進基本醫療保障制度建設”等基本原則，把緩解群眾“看病難、看病貴”作為基本目標〔1〕。因此，如何以新醫改政策為依托，不斷提高醫療服務質量，進而提高病人對醫療服務的滿意度成為社會各界廣泛關注的熱點問題。而住院病人滿意度是病人滿意度評價中最為直接和最為有效的評價指標。本文通過對齊齊哈爾市不同級別醫院住院病人滿意度進行調查，了解新醫改政策實施后滿意度的現狀，探索病人滿意度的關鍵影響因素。

1 資料與方法

1.1 資料來源 以住院病人為研究對象，于2012年3～5月，采用橫斷面的調查方法，對齊齊哈爾市5所綜合醫院156例住院病人進行問卷調查。

1.2 研究方法 本次調查以醫院等級分層，在各級醫院的部分科室分別隨機抽取患者，征得對方同意后進行調查。自行設計調查問卷，由調查人員統一發送給被調查的病人，以無記名方式自愿填寫。對那些沒有能力填寫的病人，由其家屬或朋友代填問卷，15～20 min后統一回收。對收回的問卷進行整理、檢查，剔除不合格的問卷后進行編碼。將本次醫改后的調查結果與2007年進行的醫改前的調查結果進行縱向對比研究〔2〕。

2 結果

2.1 病人的基本情況 本次調查共發放調查問卷170份，回收160份，回收率 94.1%;其中有效問卷 156份，有效率97.5%。男性占58.3%，女性占41.7%;初中以下學歷占37.8%，高中學歷占26.9%，大專學歷占24.4%，本科及以上學歷占10.9%。內科病人占27.6%，外科病人占16.0%，婦產科病人占1.9%，兒科病人占1.3%，其他科室病人占53.2%。城鎮病人占76.9%，農村病人占23.1%。醫保病人占76.9%，非醫保病人占23.1%。

2.2 病人對醫院的整體滿意度 整體滿意度總分為10分。9～10分為非常滿意，7～8分為滿意，5～6分為一般，3～4分為不滿意，1～2分為非常不滿意。本次調查中住院病人對醫院的整體滿意度7～10分147例(94.2%);5～6分7例(4.5%);1～4分2例(1.2%)。整體滿意度為94.2%，較新醫改前有所提高。

2.3 病人對醫療過程方面的滿意度 與新醫改前相比，絕大部分項目的滿意度提高，只有耐心傾聽患者述說病情、醫護人員維護病人安全等項目的滿意度有所降低，說明醫務人員對待患者的耐心程度欠佳，關愛意識有待進一步改進。見表1。

表1 醫改前后病人對醫療過程方面滿意度情況〔n(%)〕

2.4 病人對醫院工作人員服務態度的滿意度 在對醫院工作人員服務態度滿意度方面，只有護士會迅速回應患者需要并提供協助的滿意度有所降低，其他項目的滿意度均大幅提升。說明護理人員的服務態度還需進一步提升。見表2。

表2 醫改前后病人對醫院工作人員服務態度的滿意度〔n(%)〕

2.5 病人對新醫改的滿意度 對我國新醫改現狀滿意的占70%，認為國家基本藥物全部醫保報銷能滿足就醫需要的占62%，認為實際支付治療費用十分合理的占82.1%，認為實際支付藥品費用十分合理的占82.7%，反映了新醫改在緩解群眾“看病貴”方面取得了較大進步。見表3。

表3 病人對新醫改的滿意度情況〔n(%)〕

2.6 病人對新醫改的進一步期望 在病人認為需要進一步改善的方面中，希望擴大醫保用藥范圍所占比例最高，為44.9%;其次是希望增加政府投入(36.5%);再次是希望提高社區醫療衛生水平(32.1%)。此外，還有以藥養醫29例(18.6%)，醫療服務費上漲46例(29.5%)，建立重大疾病預防體系43例(27.6%)，提高醫護人員職業素養41例(26.3%)，其他3例(1.9%)。

3 討論

3.1 加強醫患之間的溝通與交流 伴隨著時代的進步、社會的發展和人類需求的提升，醫學模式也發生了徹底的轉變，由傳統生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，同時，醫療服務也由“以疾病為中心”向“以患者為中心”的方向相應轉變。這就要求醫院在為病人診療疾病的過程中，應更加關心病人，應經常與病人進行交流，尤其是在病人剛入院的時候，應該真誠地包容病人對醫院環境和醫療程序的陌生感、對疾病的恐懼感及對醫療費用的焦慮感。但是目前，在整個醫療過程中，醫生通常很少獲得關于病人對癥狀感覺的信息，或者很少獲得有關病人生理情感和社會影響方面的信息〔3〕。這是現代社會醫生們沒有注意到的關鍵一點，疾病的治療不能單憑藥物或手術，疾病的治愈與康復是迫切需要醫者在解決患者身體疾病造成直接痛苦的同時，也應幫助他們減輕精神痛苦，要求醫者應具備生物-心理-社會醫學思想和技能〔4〕。因此，自病人進入醫院那一刻，在整個醫療過程中，醫護人員應對病人的病情詳細加以說明，讓患者確實獲得知情權，并對病人應該注意的問題及住院有關的信息情況詳細介紹，耐心聽取病人的心聲，耐心對待病人的嘮叨與抱怨，積極加強醫患之間的溝通與交流，消除病人的疑惑與焦慮，建立起病人對醫護人員之間的信任感與依賴感，讓病人積極參與到疾病治療與康復的整個醫療過程之中，更好地為進行醫療診治做好基礎工作。

3.2 加強醫療服務素養，提升主動服務意識 研究指出，由醫師主動發出的對病患觀點的興趣及對病患的服務意識，與病患自覺提問的能力或病患自述其自發的意見、評論等相比，前者影響病患滿意度較深〔5〕。因此，醫生必須主動服務病人，而不應被動接受病人的各種咨詢與需求等。病人在醫院接受的服務都是被動的，且病人本身在身體和心靈上都承受著巨大的痛苦與煎熬，尤其需要醫護人員的關懷與慰藉。醫護人員如果沒有考慮到病人及其家屬的心理感受，沒有深刻體會病人的痛苦與無奈，缺乏主動的服務意識，提供給患者提出問題的機會就不會很多，聽取患者的切實需求也就會很少，這既不利于醫護人員改進自身不足，也不利于醫院的可持續發展。醫護人員應自主提高主動服務意識，主動去請病人提出意見，針對病人提出的問題做出及時反饋與整改，盡最大的努力做到讓病人滿意。

3.3 加大政府投入力度，擴大醫保用藥范圍 本次調查結果顯示，住院病人關于擴大醫保用藥范圍的呼聲很高，這直接反映了現階段我國民眾的生活水平不是很高的現狀，也間接反映了現階段我國的基本國情。雖然，新醫改政策實施后初步改善了病人的診療困難，但求醫問藥仍然是我國民眾一個重要的經濟負擔。這就要求充分發揮社會主義制度的優勢，堅持可持續發展的戰略，發動社會各界的力量，加大政府的投入力度，逐步擺脫目前的醫療困境，更好地滿足廣大民眾的切實需要。

1 伍吉云，肖 鳳，劉旭陽.新醫改下患者期望的醫療服務質量發展觀調查研究〔J〕.生產力研究，2011;12:111-56.

2 弓 箭.齊齊哈爾市住院病人滿意度現狀分析與管理對策探討〔J〕.齊齊哈爾醫學院學報，2008;29(2):173-4.

3 李彥博，法云智，夏 俠.談談醫生與病人的交流〔J〕.中國醫院管理，2003;11(1):59-60.

4 沈雪妹，耿德勤，陳建云.醫學心理學〔M〕.上海:上海交通大學出版社，2006:6-9.

5 Caryn E，David SB，Craig G，et al.Patient perceived involvement in care scale:Relationship to attitudes about illness and medical care〔J〕.J General Intern Med，1990;5:29-33.