廣西地區高校圖書館信息服務效率研究

寧耀莉

(玉林師范學院圖書館，廣西 玉林 537000)

1 引言

圖書館信息服務是指讀者在圖書館利用各類資源遇到問題時，尋求咨詢館員幫助與支持的咨詢過程。其服務方式主要包括信息檢索服務、信息報道與發布服務、信息咨詢服務、網絡信息服務。在圖書館實際工作中表現為傳統參考咨詢服務、讀者指南、個性化咨詢服務、數字參考咨詢服務等。服務是圖書館永恒的主題，創新是圖書館發展的不竭動力?，F階段，人們依靠傳統的信息獲取方式已難以適應信息呈海量增長的現實。圖書館如何主動進行信息服務創新、提高服務效率和質量，滿足讀者對信息及時性、集中性、實用性的需求，已成為圖書館信息服務工作亟須解決的問題。

2 調查

中國校友會網2012中國大學綜合實力網站排名前600名中，廣西有15所高校名列其中。從這15所廣西高校圖書館主頁中選出“信息服務”“讀者服務”“服務指南”欄目或類似欄目設置情況進行比較分析，以了解廣西高校圖書館信息服務能力，探究其規律性。調查結果如表1所示。

表1 廣西地區15所高校圖書館信息服務對照表

續表1

3 對照

3.1 欄目設置

圖書館信息服務主要是指信息咨詢部通過對信息搜集、處理和研究之后為讀者提供的信息活動。廣西15所高校圖書館網站普遍對圖書館信息服務概念理解模糊，部分高校圖書館信息服務欄目設置蕪雜。例如廣西中醫藥大學圖書館把讀者服務與信息服務并列設置，設置的特色服務(論文在線提交、查詢)卻屬于一般的信息服務內容范疇。

3.2 服務內容質量

高校圖書館服務內容主要表現為提供事實型咨詢服務。事實型咨詢服務包括讀者借閱、館藏檢索、讀者培訓、新書推薦、論文提交、常用軟件、核心期刊查詢、中圖分類法簡表、學科導航等。廣西15個高校圖書館網站中幾乎沒有一個能涵蓋全部事實型咨詢內容。桂林醫學院圖書館的讀者指南較為全面，有在線咨詢、在線免費參考工具書、參考問題及參考工具書類型、參考工具書指南、開架借閱區找書指引、流通借閱常見問題解答、開放時間、辦證須知、規章制度、我的圖書館使用指南、書目查詢使用指南、中圖分類簡表、中文核心期刊要目總覽等欄目，但是缺少讀者教育培訓方面的內容。

3.3 特色服務

特色服務重在服務，貴在特色，特色主要體現在服務內容、服務方式、服務對象等。服務內容是以特色資源為前提條件的;服務方式呈現多元化，各館可根據具體情況采取靈活多樣的特色服務方式的特色，服務對象為特定的讀者群。15所高校圖書館僅6所圖書館沒有設置特色服務，如右江民族醫學院圖書館、百色學院圖書館、玉林師范學院圖書館、廣西科技大學圖書館、廣西師范學院圖書館和桂林電子科技大學圖書館。高校圖書館的特色服務內容主要體現在教學與科研領域，圍繞本學校教學與科研特色建設特色館藏，開展專業性較強的學科服務，服務對象為具有深厚學科背景的教師和學生，提供深度的知識服務。例如廣西大學圖書館的學科服務和廣西師范大學圖書館的學科館員制度頗具特色。廣西師范大學圖書館學科服務平臺旨在實現學科資源和服務的組織、揭示與發布，方便讀者利用圖書館學科資源與服務。平臺中按院系(專業)劃分學科指南，介紹相應網絡、館藏資源及服務內容。再如桂林理工大學圖書館不但開設學科服務，而且建立了信息聯絡員制度，具體職責包括與學院教師保持經常性聯系，及時交流雙方的信息;積極宣傳館藏資源;收集讀者對文獻資源的需求，協調館藏建設;為各學科學院教師提供咨詢、代檢、代查、復制等個性化服務;負責學院用戶培訓工作;整理特色館藏資源等。無論學科服務、學科館員制度，或者信息聯絡員制度，均是圖書館面向院系開展的一種全方位、多層次的服務。桂林醫學院圖書館設置的RRS服務和河池學院圖書館開設的WEB在線咨詢皆是基于新技術開發的特色服務，能夠實現即時通訊、信息推送等個性化服務，受到大多數學生讀者喜愛。

3.4 合作程度

15所高校圖書館都加入了廣西壯族自治區中心虛擬參考咨詢系統，但是讀者利用率較低。同時，15所高校圖書館也是廣西高校網絡圖書館加盟館，目的在于實現資源共享，可惜的是只開通聯機書目檢索。館際互借是依托區域信息資源的優勢，依照不同類型圖書館彼此若干約定，本著資源共享、共知，開展圖書館之間互閱、互借以及互相復制資料的讀者服務活動。文獻傳遞是圖書館為了幫助讀者獲取本校未收藏的文獻信息特推出的一種文獻服務，是應讀者對特定的已確知的出版或未出版文獻的需求，由圖書館或商業服務單位等資料供應者將需要的文獻或其代用品在適當的時間內，以有效的方式與合理的費用，直接或間接傳遞給讀者的一種服務方式，在某種意義上也是館際互借服務的延伸與拓展。15所高校圖書館中有6所開展了文獻傳遞服務工作。然而服務內容更多的是為本校讀者提供服務，如提供中外文的原文文獻復制及原文傳遞服務，包括復制及傳遞期刊論文、學位論文、專利、技術報告、會議錄、標準等，傳遞方式包括電子郵件和讀者自取等。本校讀者既可查詢館藏書目和檢索本館電子資源，也可通過文獻傳遞服務系統提交文獻傳遞申請來檢索未入藏的文獻?？衫玫馁Y源為一些共享資源如讀秀知識搜索與文獻傳遞系統、廣西文獻資源共享與服務平臺、FAJS外文學術期刊檢索服務系統、CALIS中國高等教育數字圖書館、中國高校人文社會科學文獻中心CASHL等。不足之處在于限制了校外讀者獲取信息的途徑。

4 措施

4.1 樹立科學發展觀統領信息咨詢服務戰略理念

與國內許多高校圖書館信息服務相比，廣西高校圖書館信息服務整體發展較為滯后。廣西高校圖書館必須跨越傳統的思維模式，應該強化以人為本，包括強化咨詢館員和讀者培訓制度化、常規化，以科學發展觀統領圖書館信息服務工作。首先，要引起圖書館領導的重視。利用圖書館管理者的影響力，采取一些措施，諸如圍繞咨詢項目開展資源采購、組織人員構成咨詢團隊等。信息服務需要靈活地挖掘、發現、集成、分析和利用各領域各種類型的信息資源，通過對大量信息內容的深度分析，發現知識的結構、趨勢與演變等，這也需要有圖書館獲得各方面的協調與支持。其次，健全信息服務管理體制。建立和完善信息服務專門機構如咨詢團隊，因為圖書館咨詢服務是圖書館讀者工作的重要組成部分，正呈現出從文獻服務、信息服務向知識服務躍升的趨勢，圖書館咨詢團隊建設正是迎合圖書館深層次知識服務發展的需要。最后，高校圖書館管理者要敢于創新，堅持以人為本，采取相應的崗位設置、職業發展空間、相應的激勵政策等措施留住高層次的咨詢館員，并定期舉辦咨詢館員教育培訓，把知識咨詢專門能力培訓納入教育培訓計劃，系統地組織咨詢館員知識服務能力培訓，支持人才發展和能力轉型，才能真正形成信息服務的能力。同時，圖書館也要大力支持咨詢館員(尤其是資深館員)參與高層次學術與業務交流，并把自己學到的知識無償共享，達到知識交流的目的。

4.2 以多元化信息服務體系提升信息服務利用率

信息服務是圖書館的重要職能之一，通過網絡資訊共享，圖書館能提供全方位的資訊服務，并隨著讀者的信息需求環境而發生變化。圖書館網站上信息服務欄目設置是開展讀者信息服務的前沿陣地，因此，欄目設置規范與統一是圖書館信息服務招攬讀者的前提，也是多元化信息服務體系構建的基礎。隨著新閱讀時代的到來，數字閱讀越來越受到青年讀者的推崇，高校圖書館也需要適應讀者的信息需要，改變單一的服務方式，構建多元化服務體系，提升讀者利用圖書館的效率。1)延伸服務。延伸服務主要盛行于公共圖書館，以普遍均等、惠及全民為宗旨，實現圖書館服務無限制、跨時空的覆蓋。延伸服務可劃分為流動圖書館(總館—分館—服務點如社區、轄區單位機構等)和網上延伸服務。前者由總館統一搭建數字資源共享技術平臺，其他分館或中小型公共圖書館免費使用總館資源，同時為每個分館或中小型圖書館免費配紙本圖書，定期交換流動，以實現文獻資源應用效益的最大化。后者服務方式包括個性化服務、移動服務、知識咨詢和在線作業輔導服務，依托互聯網技術滿足讀者知識需求。2)特色服務。高校圖書館特色服務不僅體現在根據特色資源開展特色服務，而且還表現為諸多人文關懷如提供免費使用雨傘、針線包、飲水機、殘疾人設備等。3)學科服務。公共圖書館一些服務內容如文獻檢索與科技查新、定題與跟蹤服務、文獻提供與翻譯服務以及剪報服務在某種意義上即是學科服務。但高校圖書館強調學科館員與對口院系之間的聯系和溝通。為了在圖書館與各學科讀者之間建立直接的聯系，掌握教學科研工作對文獻資料的需求，幫助廣大師生讀者充分了解和利用圖書館的資源和服務，高校圖書館組建了學科工作組，為讀者設置了學科館員，對口負責本學科師生讀者的信息服務工作，服務項目為學科資源建設、學科聯絡、學科信息服務等。此外，圖書館多元化信息服務還涵蓋一站式服務、一線服務、自導式服務等。

4.3 運用各種宣傳策略提高信息服務知曉率

現階段，廣西高校圖書館信息服務整體發展緩慢，不僅體現在技術、人員方面受到限制，更主要的是正在運行的信息服務的實際形象與其理想狀態存在差距，這需要圖書館館員深入讀者服務實際工作，重塑圖書館信息服務的良好形象，吸引更多讀者利用圖書館各種服務。首先，各個圖書館需要引入品牌管理理念，加強品牌建設，通過構建統一的形象識別系統，充分實現圖書館理念識別、圖書館行為識別和圖書館視覺識別，提高信息服務的知曉率。其次，要注重良好的服務態度和服務語言，以熱情、親切的態度，平和耐心的語氣構建平等、和諧的氛圍，激起讀者接受服務的滿足感，構建以讀者為中心的服務形象。

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