細節無處不在——香港、澳門地區圖書館服務特色

杜 欣

(長春市圖書館，吉林 長春 130021)

香港、澳門因其獨特的地理優勢與繁榮的經濟形勢，圖書館的發展一直處在領先地位。“全人發展”的教育環境，開放兼容的發展理念，從硬件設施、資源建設到管理理念，都有著自身的特色。借個人旅游的機會，筆者對香港城市大學、香港浸會大學、香港中文大學、澳門大學的圖書館進行了實地考察。這四所大學的圖書館各具特色，在工作的細節處理和服務提升的措施上，都有很多值得我們學習和借鑒的地方。

1 “學習型”“研究型”“智慧型”圖書館功能的營造

1.1 學習型圖書館的營造

四所大學圖書館雖然在外形建筑與內部裝修上風格迥異，各具匠心，但都給人以美的享受。各館內寬敞明亮，到處設有款式各異的沙發，配以綠色植物、花草等，品味高雅、格調清新，墻壁上還懸掛著先哲名言。以香港浸會大學圖書館為例，大廳借書處后面的一個磨砂玻璃大屏壁上，寫著“學問”兩個大字，上書一行小字是荀子的“不知則問，不能則學”，營造出濃濃的學習氛圍。

1.2 研究型圖書館的營造

各圖書館設有討論室，建有“學習共享空間”。各館為配合大學以成效為本的教學法，設立信息坊，不僅有上百臺計算機、供學生討論的房間，還有為跨學科訓練活動提供服務的多功能廳。各館設有學科館員崗，并公布學科館員的姓名、電話、研究方向，學生可以隨時與之咨詢課程選擇，交流專業發展動態，商討研究課題。圖書館為支持學術研究，專門針對學程規劃編列書單，每學期根據大學各系提交的參考書單進行圖書采購和圖書編制。

1.3 智慧型圖書館的營造

流暢的圖書“高速公路”，各種智能化的軟硬件設備，能夠獨立研究、開展深層次參考咨詢的高素質的服務人員，三者共同實現“資料隨手可得、咨詢無處不在、技術支撐服務”的立體化智慧型圖書館的搭建。各色完備的電子教參、電子課堂充實其間，更設有科技協助柜臺，成為接待學生最繁忙的區域。

2 大量采用先進技術，提升服務品質

自助借還機、古籍掃描儀、縮微資料數字化建設新技術、智能書架、24小時還書機等各種先進的現代化技術在港澳大學圖書館的各項工作中得到了廣泛的應用，使得圖書館的服務更方便快捷、智能高效。特別是無線射頻辨識技術超高頻(UHF RFID和HF RFID)在儲存藏書目錄的記錄、保安、分類等方面更是發揮了作用。如2007年香港城市大學圖書館試驗應用UHF RFID，2008年在特定館藏中進行先導實驗(半閉架書庫)，經測試圖書借閱量提高了50個百分點，解放了圖書館員工，使之能提供更多增值服務。

3 廣泛而卓有成效的香港區域大學圖書館合作

香港大學圖書館之間卓有成效的合作給我留下深刻的印象，讓我深刻感受到了合作的便利及其給圖書館服務工作帶來的變革與思考。以下以“香港高校圖書聯網”為例。

港書網(HKALL)，2005年10月4日由香港大學、浸會大學、理工大學、科技大學等8大院校聯合正式啟動，這些大學約有1000萬冊書可通過高校圖書館聯網提供給各校學生預訂借閱，成為各館館藏量的延伸。

“香港高校圖書聯網”是一套網上系統，能夠在核實老師或學生的身份后，協助他們預訂其他院校的書籍。系統設有便捷的界面和強大的檢索功能。只要登入該網上系統，選取所需的書籍，就可預訂其他院校的書籍，24小時內學生足不出校便可收到，這種便利和時效是值得我們學習借鑒的。

此外，香港高校圖書館電子資源聯網，以8校圖書館聯盟的形式，創造香港地區電子書市場，由傳統的電子書供貨商獨占市場，變成圖書館的獨買市場，以提高議價的能力。

4 豐富的資源和各有特色的自建數據庫

各館均十分重視館藏資源的發展建設，根據學校性質和辦學方向，建設了具有自己特色的文獻保障體系。其中，比較突出的是各館的特色收藏及自行開發整理的數字資源，都初具規模，且有明確的發展規劃。如，香港城市大學圖書館的“珠江三角洲及長江三角洲特藏”，系統收藏了珠江三角洲及長江三角洲地區相關文獻資料，有書籍、報告、期刊、報章、剪報資料、統計年報、小冊子、地圖、計算機磁盤或光盤資料數據庫、縮微膠卷及一些零散的資料，記錄了中國兩大經濟明星地區在改革開放中驚天動地的變化。未來擬發展規劃成為“珠三角及長三角資訊服務中心”，建設一個以滿足學者研究需求為本的服務環境，成為全球第一個以當代中國重要區域經濟為主體的資訊服務中心。

表1 四館資源情況統計表

續表1

5 合理的空間布局及功能設計

四所圖書館給人的感覺是館舍面積雖不大，但空間利用及布局極為合理，既開闊又緊湊，文獻利用方便，讀者分流合理。四所圖書館均實行統一門禁的一站式管理，館內大開間、大進深，很少有封閉的閱覽區。閱覽座椅分布于書架四周或穿插于書架之間，館藏檢索用機、打印機、自助復印機、掃描儀等設備廣泛分布于樓內各區域。參觀期間，香港中文大學圖書館的參考文獻閱覽室給我留下的印象極為深刻:上千平方米的閱覽室，四周為兩層樓面的書架，中間北面靠墻一個圓形的參考咨詢服務臺，臺前一處休閑的沙發，室內整齊分布著自修桌椅、計算機閱覽桌椅，既可自修，也可瀏覽圖書館的電子資源，閱覽室中間上空跳空，可從樓上俯視，開闊舒適。

在館舍布局上，各館都非常重視多媒體資源的利用，都建有多媒體學習中心。各館均設有視聽小間和大屏幕放映室，配備全系列視聽器材，可根據需要選用。

6 細致且人性化的服務

6.1 翔實的服務指南

香港的三所大學圖書館都準備有印制精美的中、英文圖書館簡介、手冊等指南一類的印刷品。初來圖書館的讀者通過閱讀這些資料，即可對圖書館的組織、布局、館藏、規則以及各項服務有一個全面的了解。此外，澳門大學圖書館為新登記人員安排1小時或30分鐘的參觀導覽服務。

6.2 多功能的學習空間

根據讀者利用圖書館的多元化需求，設置各種多功能的學習空間，各館都設有個人研讀間及小組討論室、視聽室。讀者可以方便地使用視聽設備，借閱視聽文獻。如澳門大學圖書館設置了個人研習室，室內設有個人電腦及臺燈，免費為讀者提供借用服務;香港城市大學圖書館小組學習室內配有數字演示設備，可以為讀者提供小組討論、演示的空間。

6.3 密切服務于教學

各館均設有指定參考書服務及本校考試試題數據庫。如:澳門大學圖書館為保障每位同學均可參閱教師指定參考書，設指定參考特藏，讀者可按教師姓名，查閱教師指定的參考書，每次借用時間為3小時，同時設教科書特藏，為教師增加10本借用限額，借期4個月，可續借;香港中文大學圖書館分別提供開架及電子兩項指定參考書服務，教研人員可申請將所需課堂資料存放為指定參考書。電子指定參考書包括課程網頁及掃描影像等資料，香港浸會大學圖書館教學參考書館藏包括教員為每學期教學而推薦的圖書、文章和補充材料以及一些部門的以往考試材料，學生可以在流通臺借閱。

6.4 先進到位的咨詢服務

三所香港大學的圖書館的參考咨詢服務很到位，服務方式也很先進。各館均在一樓大廳設有針對讀者個別需求及使用圖書館各項收藏和設備的參考咨詢服務，由專業館員解答讀者的咨詢，推薦適當館藏文獻，提供使用圖書館設備的指引等，同時參考館員負責搜集讀者填報的各類表格，如薦書單、意見單等。

6.5 體貼入微的文化休閑空間

各館均有提供各類展覽、會議的設施與場地。此外，各館還設置有讀者休息區，讀者可以在此休息，緩解閱讀壓力，還可以飲食。如:澳門大學圖書館設立的可容納12人的休息室，讀者可收看電視及閑聊，為緊張閱讀環境提供一個休閑的空間;香港浸會大學視聽區的墻上有電視，讀者坐在沙發上戴上耳機，既可看電視，又可聽音樂。

6.6 人性化的服務細節

香港浸會大學圖書館大門上設有閉館后的還書窗口;香港中文大學圖書館各樓層設置了可直接與咨詢館員聯系的電話、按鈴聯系館員的設計、自動翻書機、書本放大器、裝有閱讀軟件與放大軟件的閱讀器、大廳公告欄處讀者建議及圖書館反饋意見的公示等，都從細節處體現了人性化服務。

7 高素質、專業化的員工隊伍

香港、澳門大學科學的人事管理體制確保了圖書館的高素質、專業化的員工隊伍。各大學圖書館實行專業館員管理制度。圖書館的全職工作人員基本上分為兩大類:專業館員和非專業館員。專業館員入門標準要求高，除了要具有一定的學科背景，還需要取得圖書館學專業的碩士學位，占圖書館人員比例小，主要為業務骨干，待遇優厚。其他為非專業館員，大多是具有本科或本科以下學歷。港、澳地區各大學圖書館職員層次分明、職責清楚，雖薪酬不同，但對工作都兢兢業業，工作效率很高。技術性不強的輔助工作往往采取招募助學工或義工的方式來解決。

總之，此次考察獲得了大量信息，如圖書館功能的營造、圖書館人文環境的設計、文獻的空間布局、功能區劃、業務流程和組織機構的調整、工作的細節處理、人員管理機制的建立，等等，這些管理和工作方法對內地大學圖書館和公共圖書館有著極大的借鑒價值和促進作用。