基于學科發展的聯合參考咨詢服務研究

朱俐媛

（東莞職業技術學院圖書館，廣東 東莞 523800）

近年來，數字參考咨詢被越來越多地應用于圖書館實踐中，同時由于單個圖書館的資源、服務、用戶等都相對有限，聯合參考咨詢服務應運而生。聯合參考咨詢是指基于網絡由多個圖書館或信息機構建立協作關系，將咨詢專家、學科知識與用戶交互聯系起來所形成的一個分布式的虛擬參考服務系統。國外的聯合參考咨詢起步較早，故筆者試以英國多所公共圖書館共建的“Ask a Librarian”并比對國內幾個較有影響力的聯合參考咨詢系統服務現狀加以闡述。

1 國內外聯合參考咨詢服務發展現狀

圖1 英國聯合參考咨詢系統

圖1 為英國的“Ask A Librarian”參考咨詢系統。該系統的建設是通過館間的組織合作，共同解答用戶的疑難問題。它是圖書館以互聯網為依托向讀者用戶提供知識咨詢服務的一種方式，目前其已成為數字圖書館讀者服務的核心內容之一。聯合參考咨詢建立在多個圖書館或咨詢機構的協作關系基礎之上，將各自的有效信息資源和人才資源結合起來，通過聯合，充分發揮各自的優勢，達到優勢互補、資源的最優化配置等效果，并通過雙方在服務時間上的協調，來實現資源、服務以及專家的共享。

從“Ask A Librarian”系統中的“choose local library”項可以看出，它是以地方圖書館為依托，給予了用戶選擇不同圖書館進行參考咨詢的權利，這種思想我們可以借鑒。

國內在聯合參考咨詢的推廣方面也邁出了重要的一步，目前規模較大、影響力較廣的聯合參考咨詢系統有：國家圖書館組織籌建的“全國信息咨詢協作網”；上海圖書館推出的“網上聯合知識導航站”（如圖2）；廣東省立中山圖書館牽頭聯合全國16個省市40多家公共圖書館建立的“聯合參考咨詢網”，目前已升級為聯合參考咨詢與文獻傳遞網（UCDRS）；國家科技圖書文獻中心（NSTL）參考咨詢等。

2 基于學科的參考咨詢聯盟建設思路

從圖2可見，網上聯合知識導航站面向的服務有地方文獻咨詢、家譜咨詢、中小企業服務、房地產咨詢等。顯然，目前的參考咨詢服務沒有面向專門學科，筆者認為當務之急是建設以學科信息為依托的聯合參考咨詢聯盟。比照“Ask A Librarian”系統，能夠給予我們一些啟發。

首先，根據專業建設學科協會，各協會負責本專業所涉及的專業知識內容的參考咨詢服務，各學科協會的成員可以是在校學生，可以是該專業領域的專家、學者，也可以是圖書館館員，無論協會的成員是什么身份，都有一個前提，那就是協會會員必須有過硬的本專業知識。當然，在必要的場合，可以跨相關學科進行服務。比如計算機相關專業的會員可以為電氣自動化專業提供專業服務，相應的電氣自動化相關專業可以向機電專業以及計算機等專業提供知識內容服務，社科類專業知識聯盟可為法律專業知識聯盟服務，而法律專業知識聯盟可向社科類知識服務聯盟提供服務。

其次，為了各學科聯盟之間的協作，以學科聯盟為單位，建立學科關聯性表，在關聯性表中，設置不同的權重，以表示專業之間的相關關系，這樣在為讀者提供知識參考服務時，其形式可以如表1所示。比如專業聯盟Bk，與其相關的專業有A1、A2、A3、A4、A5、A6，其對應的相關性為 ω1、ω2、ω3、ω4、ω5、ω6。

表1 學科專業協會關系表

建立關系表的目的，在于當讀者向某一學科專業協會聯盟查詢相關知識時，如果知識點比較模糊，協會可向相關性較強的聯盟及其他專業協會尋求幫助，以期快速解決讀者的問題。

最后，建立學科聯盟的目的在于為讀者提供專業化知識服務，解決問題的有可能是館員，也有可能是該領域的專家，或者是該專業的本科生或者碩士生，所以對于讀者提出的問題，應該進行分級解答，解決策略可如表2進行。

表2 問題解決對應表

以學科為依托，聯合參考咨詢服務的目的是為了向讀者提供專業領域知識服務，所以，為讀者提供一個向各專業協會提交問題的聯合平臺是首要前提，可以利用網絡建立統一訪問接口。如圖1、圖2所示，筆者認為，二者各有千秋，可以相互借鑒。比如，將圖1中“choose local library”的思想與圖2所羅列的咨詢服務結合，更改為“選擇專業協會”，用戶可以根據自身的問題，選擇專業協會進行解答。

3 基于學科發展的參考咨詢平臺

基于學科發展的參考咨詢平臺，其與圖1、圖2一樣，主要是以互聯網為依托，提供參考咨詢服務，其咨詢服務流程如圖3所示。

在臨床中應用紫杉醇涂層支架的給藥方式以局部給藥為主，以涂層支架方式較為常用。經房凌海，英海榮等人[7] 的臨床相關研究中，認為并未完全吸收的聚合物涂層聚丙烯酸酯，所帶來的動脈壁局部發生炎癥反應，極有可能是致使發生遠端再狹窄的關鍵成因。也有相關研究者經研究提出，雖然磷酸膽堿涂層支架，在減少術后再狹窄這一方面的臨床作用并未對其加以肯定，但是人體針對磷酸膽堿涂層的支架存在較好耐受性，可以對不良炎癥反應有效減少。

圖3 參考咨詢流程

用戶首先選擇相關學科協會，并進行提問咨詢，咨詢的問題被該平臺自動存儲，與其對應選擇的學科協會查詢需要提供服務的問題，根據提出問題的難易程度進行解答，如果是跨學科問題，可根據“學科專業協會關系表”查詢相關協會，協助進行解答，完成解答后，通過用戶接口反饋給讀者，完成參考咨詢服務。

3.1 服務接口

服務接口如圖3，其是讀者與提供參考咨詢服務的工作人員之間的交流平臺。該接口主要提供用戶咨詢與咨詢回復，為了提供更好的咨詢服務，提升管理質量，以及讓用戶更好地了解各專業協會所擅長的領域，筆者認為，借鑒“Ask A Librarian”，還應該包括專業協會介紹、回復質量評價功能等內容，具體如下：

①專業協會介紹。專業協會介紹需將專業學會的所屬專業、創建背景、組織成員，以及擅長方向詳盡提供，以此來方便讀者根據自己所需咨詢的問題，有針對性地選擇。

②用戶咨詢。為了加快服務效率，提升服務質量，為用戶提供滿意咨詢服務，在用戶咨詢前，需要選擇其涉及的專業協會進行咨詢。比如用戶要咨詢法律相關的問題，其可以選擇“法律協會”進行咨詢。

當用戶提問后，如前文所述，問題會被存儲，而相應的協會根據問題的難易程度，自動匹配相應身份的工作人員進行解答，同時在服務接口界面上會同時反饋給用戶分配結果、等待時間等信息。

除此之外，在咨詢方式上，用戶也可以選擇在線咨詢、表單咨詢、留言板咨詢、電子郵件咨詢等各種途徑，當然這些咨詢方式需要管理人員根據問題篩選專業協會，協助提供參考咨詢服務。

③回復和反饋。通過專業協會的解答，用戶所提出的問題得以解答，館員會以E-mail或者電話的形式通知用戶，為了提高服務效率，對于該問題，系統會將所有問題和解答記錄在案，最終形成可供檢索的知識庫，方便以后使用。

④質量評價。用戶對問題咨詢進行評價，評價內容包括系統反應、工作人員態度、回答問題的質量等，通過評價促進聯合參考咨詢管理。

3.2 資源接口

資源是各專業協會向用戶提供服務的基礎。各協會是以各館為依托，將館內所擁有的可用學科資源或專業學科資源整合到一起，構建一個專業的平臺，形成專業協會的資源接口，通過統一接口，方便信息資源的檢索，有效提高用戶和員工的檢索效率。資源接口主要應用于專業協會成員，其主要包括知識資源的檢索、館際資源導航、開放數字化等功能。

①專業資源檢索。各協會可通過聯合目錄，對各館館藏的各類學科書目進行檢索，將各館館藏的期刊、紙質書籍等學科信息資源通過館際間的互動和傳遞實現資源共享。除此之外，專業協會均可建立自己的知識庫，該知識庫主要對參考咨詢問題進行存儲，以方便相關咨詢問題的檢索。

②資源導航。學科資源是動態的、不確定的、持續更新的，能夠緊跟相關學科發展的潮流，能夠提供最新的研究線索。完善的資源導航離不開工作人員在長期工作中的積累和整合，學科專業協會應該根據自身專業特點，建設資源導航，對學科相關的知識進行整合，豐富學科知識，在方便讀者的同時，方便參考咨詢服務。

③開放數字化。包括網絡資源的開放以及數據庫無縫鏈接。考慮到知識產權受法律和道德保護的問題，受到使用權限限制的數據庫不一定會檢索出明確的結果，可能只提供相關路徑或線索。通過開放的網絡可以獲取的資源包括網絡出版物、機構知識倉儲、電子期刊等等，這一途徑可以讓該學科的研究成果快速傳播開來。

3.3 其他

以學科為依托的參考咨詢平臺，其主要目的在于為用戶與專業協會搭建一個知識交流的服務平臺。專業協會是以圖書館為依托，其建立在圖書館聯盟之上，對于該平臺，除了基礎業務外，筆者認為還需擁有監督和控制整個平臺的訪問和使用情況的功能。

其主要作用是驗證身份、發布和管理信息、設置和更改權限、統計使用量、建立和維護知識庫。值得一提的是，只要是專業協會的成員館用戶都可以不受限制地使用服務系統平臺，另外只有經過身份認證的管理員才能使用該系統中管理層的各個功能。

4 結語

完善學科資源分布體系，提升學科專業服務能力，實現各成員館的共同發展是這一系統平臺的基本立足點，也是其長遠利益的關鍵點。為了實現聯合參考咨詢共建共享、深化服務的目標，需綜合權衡，與地方高校以及專業領域專家合作，促進發展專業協會建設，達成一個建設這一系統平臺的共識，建立權責分明的責任體系，做到責權明確。

同時由于各館在資源擁有量、專業服務能力、經營管理理念等方面的差異，他們自身所能承受的責權也有所不同，因此聯合資源要做到綜合考量、取長補短、合理分配。對于專業協會，筆者認為，作為非營利性的民間組織，需要本著自愿入會的原則，協會要成立專門的項目管理組來負責開展項目、協調組織、分配任務以及進行考評。為了鼓勵各成員館積極參與，協會還應該設立有效的獎勵制度，例如必須承擔一定量的咨詢任務才能獲得提供科技查新、情報研究、文獻傳遞等有償服務權利，以此來促進學科專業協會的發展，提升參考咨詢服務的質量。

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