釋放制度的新紅利——武漢市江漢區國稅局打造“十佳”辦稅服務廳記事

胡 航 高 峰

近年來，武漢市江漢區國稅局辦稅服務廳在標準化建設中，始終堅持“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”服務宗旨，緊密結合辦稅服務廳工作實際，在已有的首問責任、領導值班和延時辦稅等制度基礎上，不斷深化和創新制度建設，逐步構建了一套完整的涵蓋激勵、學習、日常管理和導稅機制的內部管理制度體系。辦稅服務廳先后被授予全國“巾幗文明崗”、武漢市“文明單位”、湖北省國稅系統“十佳”辦稅服務廳、武漢市國稅系統先進集體等榮譽，涌現出武漢市國稅局“五星”稅官李曉極等一批先進人物，已有7人通過辦稅服務廳走向了區局中層領導崗位。

一、以績效考核制度為基礎的激勵機制

江漢區局辦稅服務廳績效考核制度以“激勵為主、突出重點、內外結合、結果導向”為原則，突出考核工作人員綜合素質和工作業績。在績效考核制度實施過程中，區局辦稅服務廳因“事”制宜，對其不斷完善和優化，考核內容從實施初期的申報、發票領購、文書受理等幾項基本業務，延伸到更換金稅卡、海關、資料掃描等特殊業務，并綜合考慮窗口人員的窗齡時間和稅務工齡等因素。

考核方式從實施初期僅粗略式的統計業務數量，逐漸發展到綜合考慮每項業務的受理時間和復雜度的差異，以此確定不同的分數。績效考核結果作為發放窗口人員工作補貼的主要依據，以分定檔，按檔補貼，優劣有別。同時，為避免績效考核的差距過大，該局辦稅服務廳在實踐過程中設定了平均補貼工資，超過平均業務量后，可根據超過量的多少確定最終補貼工資，并額外獲得績效達標獎勵；反之，則按少于平均業務量的部分相應扣減窗口補貼工資。這既能鼓勵先進，優劣有別，但又不至于使差距過大，使最后的差距比保持在2:1左右（即最高補貼工資與最低補貼工資之比為2:1）。

該局辦稅服務廳績效考核制度實施以后，較好的激發了窗口人員的工作熱情，提高了窗口人員的工作積極性，并且考核方法被多個兄弟區局辦稅服務廳借鑒、引用，得到了較好推廣。

武漢市江漢區國稅局辦稅服務廳在“營改增”試點改革后第一個申報期，為確保轄區“營改增”企業準期正常申報，認真部署，多措并舉，全力以赴做好申報征收工作。（圖/文：羅文江）

二、以晨會制度為平臺的學習機制

以晨會制度為平臺的學習機制是指以晨會作為學習平臺，將學習小組制度與晨會制度深入融合，發揮制度的合力。辦稅服務廳自2010年12月起引入晨會制度，延續至今。堅持申報期每天、非申報期每周一8：20開晨會，辦稅服務廳全體干部列隊參加。晨會上，科長總結前一天工作考核情況，指出具體業務和文明禮儀等方面的注意事項，并安排當天工作日程。

隨著國稅部門涉稅事項的受理不斷向辦稅窗口前移，辦稅服務廳承擔的工作任務日益加重，工作壓力增大。加之涉稅事項操作流程的動態變化，稅收政策法規的不斷更新，學習的任務較為繁重。并且，由于窗口工作的性質，辦稅服務廳在工作時間內，必須保證窗口工作人員數量并提供不間斷納稅服務，全廳范圍的、長時間的集中學習、培訓的機會較少，因此工學矛盾較為突出。為緩解這一問題，該局辦稅服務廳制定了學習小組制度，將“一窗多能”崗窗口人員分為三組，由三位綜合業務能力最強的老同事擔任小組組長，組長負責對小組成員進行業務知識的更新培訓和最新政策法規精神的傳達和學習，并協調解決小組成員遇到的各類業務棘手問題。

為進一步提高學習效率和學習效果，該局辦稅服務廳將學習小組制度延伸到晨會制度中來，把集中學習方式改成每日一講的形式，化整為零、零存整取，在特定時期（如新政策推行初期、匯算清繳期、兩稅自查期等），由小組組長集中收集整理好熱點問題和疑難問題，輪流在晨會上進行講解，并指定工作人員做好筆記，供晨會后工作人員自我學習。這種學習機制，進一步豐富了晨會內容，拓寬了學習形式，提高了窗口人員的學習積極性。

近日，武漢市地稅局組織在稅法知識競賽中獲獎的納稅人、重點稅源戶代表以及市地稅局特邀監察員代表一行，參觀武漢稅收博物館。 （圖/文：市地辦）

三、以離崗登記、“兩巡”制度為依托的日常管理機制

辦稅服務廳是納稅服務的最前沿陣地，是稅務機關與納稅人溝通交流的主要平臺，加強辦稅服務廳的日常管理，提高辦稅服務廳的工作效率，對進一步優化納稅服務，提升稅務機關的形象，意義重大。江漢區局辦稅服務廳在日常管理制度上，推陳出新，率先推出了離崗登記制度和“兩巡制度”。離崗登記制度具體做法是，每個工作日在導稅臺放置一份離崗登記表，窗口工作人員每次離開崗位時，無論是資料掃描、去洗手間或是外出辦事，均要在導稅臺進行離崗登記，詳細記錄離崗時間、離崗事由，返回崗位時也要登記到崗時間。

離崗登記表不僅能夠反映窗口人員的實時工作情況，強化內部監督，更重要的是建立了一種規范化的離崗管理方式。另外，隨著納稅人對納稅服務水平期望值的不斷提高以及納稅人權利意識的與時俱進，對窗口工作人員的要求也愈來愈高。離崗人員的事前登記，在解決涉稅糾紛時，是一種最直接、最具說服力的證據和解釋方式，實際上體現了對窗口工作人員合法權益的一種保護。

“兩巡制度”是指大廳主任巡視制度和小組組長巡視制度。大廳主任巡視制度由分管一窗多能崗的副主任擔任巡視員，每天分上、下午兩次對窗口的人員到崗、便民設施、離崗登記、文明服務、辦稅效率、辦稅環境等18個方面進行檢查，突出考核細節，嚴格巡查評分。該項制度自2011年1月開始在該局辦稅服務廳實施，得到了市國稅局肯定，后經市局納稅服務處進一步修改完善后在全市國稅系統進行了推廣；小組組長巡視制度由三個小組組長每天輪流巡視，主要協調解決辦稅服務廳的各種突發情況、指導其他窗口人員解決各種涉稅難點和棘手業務問題以及協助大廳領導處理與相關科室的業務往來。“兩巡制度”自推行以來，辦稅服務廳的各類糾紛和突發情況發生比例明顯下降，辦稅效率和納稅服務質量也得到了顯著提升。

四、以科所長值班制為主干的特色導稅機制

導稅制度已成為武漢市國稅系統一項基本的納稅服務制度。為進一步發揮導稅制度的優越性，江漢區局辦稅服務廳在如何構建功能更加完善、服務更加周全、內容更加豐富的導稅制度上，積極探索，逐步建立了一套以科所長值班導稅為“一體”，以雷鋒志愿服務崗導稅和值班主任導稅為“兩翼”的特色導稅機制。

“一體”：科所長值班制是指每個月安排業務科室科長輪流在辦稅服務廳值班一天，每個月的申報期，由稅務所抽調一名所長或分管業務的副所長擔任辦稅服務廳導稅員，協助處理各類涉稅業務。科長和所長共同導稅，不僅能夠快速解決納稅人的各類疑難問題，也能夠更好的了解納稅人的所需、所想、所求。

“兩翼”：一是將導稅服務與雷鋒志愿服務崗相結合。在申報、抄稅的前三天和認證的后三天（即“三個三”期間），安排一名窗口工作人員參與導稅，負責輔導納稅人處理免填單、簡填單業務，協同并輔導納稅人使用自助辦稅設備，以及滿足納稅人提出的各類合理的個性化需求。二是在大廳值班主任導稅的人員選配上，該局辦稅服務廳堅持優中選優。擔任辦稅服務廳值班主任的李曉極同志，在稅務系統工作20余年，曾獲武漢市國稅系統“五星”稅官等多項榮譽，該同志業務精湛、能力突出，熟悉稅務所、業務科室和辦稅服務廳的各項涉稅流程，表達能力強，具有親和力，導稅效率高。

該局辦稅服務廳值班主任導稅和雷鋒志愿服務崗導稅相結合，組成最佳導稅陣容的合理安排，有效地提高了導稅效率，提升了服務質效，贏得了廣大納稅人的普遍贊譽。