圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)提升策略

朱麗麗

（福州大學(xué)至誠(chéng)學(xué)院圖書(shū)館，福建 福州 350002）

朱麗麗 女，1986年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書(shū)編目與讀者服務(wù)。

近年來(lái)，現(xiàn)代信息技術(shù)正廣泛應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。信息網(wǎng)絡(luò)不斷普及、信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)虛擬化、信息資源實(shí)現(xiàn)數(shù)字化使得人們能夠更方便、更快捷、更廣泛地獲取虛擬信息。圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，逐漸由傳統(tǒng)服務(wù)向虛擬參考服務(wù)和數(shù)字參考服務(wù)方向轉(zhuǎn)化。

面對(duì)海量的信息，圖書(shū)館如何為廣大讀者準(zhǔn)確提供參考信息已成為當(dāng)前圖書(shū)館面臨最突出的課題，圖書(shū)館必須能夠?yàn)樽x者提供有效的知識(shí)參考和創(chuàng)新型服務(wù)。比如圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，就是以知識(shí)管理為依托的圖書(shū)館新型服務(wù)模式。

1 圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)與知識(shí)管理

知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)起源于知識(shí)管理，知識(shí)管理理論源于企業(yè)管理理念，隸屬于管理學(xué)，它是一個(gè)全新的研究領(lǐng)域，最初是為了通過(guò)個(gè)人和集體的知識(shí)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。隨著時(shí)間的推移，知識(shí)管理理論被應(yīng)用于其他各個(gè)領(lǐng)域。有人認(rèn)為知識(shí)管理就是單純的信息管理，筆者認(rèn)為，知識(shí)咨詢(xún)管理是信息管理的精加工，在應(yīng)用領(lǐng)域上有本質(zhì)區(qū)別。其區(qū)別如表1所示。

表1 信息管理與知識(shí)咨詢(xún)管理的本質(zhì)區(qū)別

表1顯示，知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的本質(zhì)是人，它是以人為本，以用戶(hù)為核心，以知識(shí)創(chuàng)新、共享與知識(shí)傳播為主要目的，它不是單純的信息管理。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（American Productivity&Quality Center，簡(jiǎn)稱(chēng)APQC）這樣定義了知識(shí)咨詢(xún)管理：它是每一個(gè)組織都應(yīng)該有意識(shí)采取的戰(zhàn)略措施，它能夠保證在最需要的時(shí)間為最需要的人提供最需要的知識(shí)。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)是對(duì)讀者的知識(shí)需求做出快速反應(yīng)的知識(shí)活動(dòng)過(guò)程。

2 圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)模式

對(duì)于“知識(shí)”的理解，自古以來(lái)就說(shuō)法不一。《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》將知識(shí)定義為“人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合”。《辭海》則釋為“人們?cè)趯?shí)踐中積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，從本質(zhì)上說(shuō)，知識(shí)屬于認(rèn)知范疇”。筆者在形式上將知識(shí)服務(wù)分為顯性知識(shí)的咨詢(xún)服務(wù)與隱性知識(shí)的咨詢(xún)服務(wù)。

顯性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，是指在知識(shí)咨詢(xún)傳播過(guò)程中，知識(shí)無(wú)需經(jīng)過(guò)加工處理，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題，可以在館藏文獻(xiàn)中查詢(xún)并幫助讀者進(jìn)行檢索、咨詢(xún)等。顯性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的工作人員必須具有信息檢索、篩選、保存、重組等知識(shí)技能，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，滿(mǎn)足讀者要求。圖1所示的國(guó)家圖書(shū)館提供的“書(shū)目信息咨詢(xún)”就是典型的顯性知識(shí)咨詢(xún)。

隱性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，也被稱(chēng)為個(gè)性化知識(shí)、潛在知識(shí)，是一種主觀的、以長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)存在于人腦中的知識(shí)，其無(wú)法以規(guī)范性的語(yǔ)言傳播，包括直覺(jué)、思維、經(jīng)驗(yàn)、信仰、竅門(mén)、習(xí)慣等。對(duì)于用戶(hù)所提出的知識(shí)咨詢(xún)，無(wú)法在現(xiàn)有的館藏中直接找到答案，需要進(jìn)行人為或者學(xué)術(shù)專(zhuān)家對(duì)現(xiàn)有知識(shí)的加工與處理，才能回答用戶(hù)。隱性知識(shí)服務(wù)比顯性知識(shí)服務(wù)更注重了解讀者、如何為讀者解決問(wèn)題、怎樣為讀者解決問(wèn)題、為讀者解決了怎樣的問(wèn)題等學(xué)術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的問(wèn)題。參考咨詢(xún)中的社科咨詢(xún)、科技咨詢(xún)等大部分都包括了隱性咨詢(xún)內(nèi)容，如圖1所示。

圖1 中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)

建立圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)，一般是由多個(gè)圖書(shū)館合作，建立圖書(shū)館知識(shí)數(shù)據(jù)聯(lián)盟，為用戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，其過(guò)程如下。

①用戶(hù)通過(guò)圖書(shū)館的用戶(hù)名登陸到相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)鏈接上，按照傳統(tǒng)圖書(shū)館提供的方式進(jìn)行Web表單咨詢(xún)，填寫(xiě)需要咨詢(xún)的內(nèi)容，并將其提交，該提交信息會(huì)被咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)請(qǐng)求到咨詢(xún)服務(wù)器上，如圖2所示。

圖2 國(guó)家圖書(shū)館表單咨詢(xún)服務(wù)

②咨詢(xún)服務(wù)器會(huì)根據(jù)用戶(hù)所提出問(wèn)題的主題和所涉及的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，在本館內(nèi)選擇合適的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)查詢(xún)。

③如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)比較合適的資源，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇其他合作成員館，工作人員會(huì)以E-mail的形式將用戶(hù)的知識(shí)咨詢(xún)請(qǐng)求發(fā)送往最合適的圖書(shū)館。

④當(dāng)問(wèn)題得以解答，答案會(huì)以電子郵件的形式返回給接收問(wèn)題的圖書(shū)館，圖書(shū)館將咨詢(xún)結(jié)果以電話(huà)或者E-mail的形式返回給用戶(hù)。

為使用戶(hù)快速得到問(wèn)題的答案，知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館都會(huì)提供FAQ功能項(xiàng)。

3 圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)特征

首先，由于單個(gè)圖書(shū)館的館藏有限，所以圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)首先是建立在圖書(shū)館聯(lián)盟之上，他們共同合作，知識(shí)共享；其次應(yīng)以知識(shí)管理為依托，并且要有合理有效的與用戶(hù)交流溝通的渠道；最后，應(yīng)具備有序、完善的參考咨詢(xún)服務(wù)制度。筆者針對(duì)這一現(xiàn)象，認(rèn)為知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)具有下述特征。

3.1 以信息管理為基礎(chǔ)

知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)是以信息管理為基礎(chǔ)，在日常管理活動(dòng)中對(duì)信息資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、利用、規(guī)劃、組織、完善。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)。提高信息資源的使用價(jià)值和使用率是信息管理的本質(zhì)要求。科學(xué)、優(yōu)秀的信息管理系統(tǒng)能夠增值圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)，在降低成本的同時(shí)，能最大程度地滿(mǎn)足讀者的要求。信息管理通過(guò)不斷擴(kuò)展信息資源、擴(kuò)大服務(wù)范圍、完善信息資源配置、提高資源使用率以及促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)的不斷向前發(fā)展來(lái)提高圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)。

3.2 參考咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的整合特征

圖書(shū)館參考咨詢(xún)一般由圖書(shū)館聯(lián)盟提供服務(wù)（目前中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館與國(guó)外圖書(shū)館建立了知識(shí)咨詢(xún)聯(lián)盟）。除國(guó)家機(jī)構(gòu)外，國(guó)內(nèi)各大高校之間也建立了圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)聯(lián)盟，清華大學(xué)圖書(shū)館曾經(jīng)在圖書(shū)館設(shè)立了參考服務(wù)部門(mén)，該機(jī)構(gòu)的設(shè)立是我國(guó)高校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)歷史上重要的里程碑。

3.3 參考信息的整合特征

圖書(shū)館的一切咨詢(xún)服務(wù)都是建立在可靠參考源的基礎(chǔ)上，參考源是否確切，直接影響著咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)書(shū)籍、現(xiàn)代的數(shù)字資源及網(wǎng)絡(luò)資源為參考源，知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)則需要將所有的參考信息整合統(tǒng)一。圖書(shū)館通過(guò)合理配置參考信息，保障參考信息的準(zhǔn)確性，提高參考信息的數(shù)量等等，都能給整合參考信息帶來(lái)積極影響。

3.4 知識(shí)服務(wù)人員的整合特征

知識(shí)咨詢(xún)的主要服務(wù)對(duì)象是人，而知識(shí)服務(wù)分為顯性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)與隱性知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)于顯性知識(shí)，可以通過(guò)建立信息管理平臺(tái)進(jìn)行直接查詢(xún)；但對(duì)于隱性知識(shí)，在某些場(chǎng)合，往往需要某領(lǐng)域的專(zhuān)家或?qū)W者進(jìn)行解決。因此，知識(shí)服務(wù)人員的整合、知識(shí)服務(wù)人員與用戶(hù)的有效交流尤為重要。

4 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展策略

圖3所示為清華大學(xué)建立的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。

圖3 清華大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)

清華大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)提供了表單咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)與FAQ功能，但是和國(guó)家圖書(shū)館相比，其未能提供專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)的咨詢(xún)服務(wù)，比如科技類(lèi)咨詢(xún)、社科類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)等。針對(duì)國(guó)內(nèi)地方圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為在很多方面還需要完善與改進(jìn)，可以從以下幾個(gè)方面入手。

4.1 以用戶(hù)為中心，增強(qiáng)知識(shí)獲取能力

國(guó)家科學(xué)院曾經(jīng)對(duì)多個(gè)科研周期進(jìn)行了項(xiàng)目跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在科學(xué)研究中，科技人員會(huì)利用整個(gè)項(xiàng)目1/3的時(shí)間進(jìn)行資料的查找與閱讀，這些資料多是在圖書(shū)館電子閱覽室中檢索出的，資料以論文為主，而非以具體、形象的信息或知識(shí)為主，這就讓研究人員在獲取信息或知識(shí)時(shí)受到了阻礙。為何科技人員無(wú)法快速查閱到自己想要的信息知識(shí)？筆者認(rèn)為是圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)水平還需要提高。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，圖書(shū)館應(yīng)該開(kāi)放圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣性需求的特點(diǎn)。根據(jù)用戶(hù)特點(diǎn)，圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)藛T可以根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)提供顯性知識(shí)服務(wù)，節(jié)約科研用戶(hù)的查詢(xún)檢索時(shí)間，為用戶(hù)提供針對(duì)性服務(wù)。

4.2 挖掘自身優(yōu)勢(shì)資源，建立圖書(shū)館聯(lián)盟

對(duì)于地方圖書(shū)館而言，其本身?yè)碛凶约旱奶厣^藏，為了理更好地發(fā)揮社會(huì)職能，筆者認(rèn)為，各地方圖書(shū)館可以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，建立圖書(shū)館國(guó)內(nèi)聯(lián)盟，為用戶(hù)提供知識(shí)咨詢(xún)一體化服務(wù)。特別是高校圖書(shū)館，應(yīng)發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，除建立本館的本科、碩士、博士等學(xué)位論文庫(kù)、特色學(xué)科庫(kù)等，還可聘請(qǐng)本校各領(lǐng)域?qū)＜一蛘呓淌趨⑴c到圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)，為用戶(hù)提供隱性的信息咨詢(xún)服務(wù)。

4.3 提高資源利用率和共建共享程度

目前，地方圖書(shū)館特色資源建設(shè)普遍存在規(guī)模偏小、溝通不力等問(wèn)題，導(dǎo)致大部分信息或流失、或重復(fù)、或交叉，降低了資源利用率。為提高資源的有效利用和共享，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館之間應(yīng)進(jìn)行有效溝通，開(kāi)發(fā)各自特色的資源信息。同時(shí)也要注意到，高校間的聯(lián)合應(yīng)統(tǒng)一圖書(shū)編碼規(guī)范，改善目前資源共享中的最大問(wèn)題——不同信息庫(kù)的編碼、分類(lèi)等方式，以提高資源共享率。

4.4 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提升隱性資源挖掘力度

圖書(shū)館在培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)不僅要加強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)管理，更要考慮到工作人員在面對(duì)不同讀者時(shí)要肩負(fù)起不同的職責(zé)，對(duì)工作人員在專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及專(zhuān)業(yè)技能等各方面要有較高的要求。因此需要加大知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

除此之外，目前全國(guó)知名的一些知識(shí)庫(kù)，如知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普等雖然擁有大量的數(shù)據(jù)資料，但存在內(nèi)容相互重復(fù)、缺乏特色資源、挖掘深度不足等問(wèn)題，信息資源的建設(shè)尚不成熟。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該注重培養(yǎng)咨詢(xún)服務(wù)人員對(duì)隱性知識(shí)挖掘的素養(yǎng)。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，信息來(lái)源的復(fù)雜化，用戶(hù)需求的多元化，讀者群體的多樣化等都決定了現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)該改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，發(fā)揮知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)的力量，并以用戶(hù)為中心，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)資源，建立圖書(shū)館聯(lián)盟，提高資源利用率，推動(dòng)資源共享，加強(qiáng)咨詢(xún)服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，提升挖掘隱性資源力度，做好圖書(shū)館的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

[1] 羅麗麗.圖書(shū)館開(kāi)展虛擬咨詢(xún)服務(wù)的可行性探討[J].圖書(shū)與情報(bào)，2002（2）.

[2] 李珍.數(shù)字參考咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2004（1）.

[3] 郭晶，黃敏.國(guó)外常用實(shí)時(shí)軟件系統(tǒng)比較[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2004（3）.

[4] 羅麗麗，肖瓏.合作虛擬咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（3）.

[5] 張智雄，等.國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（5）.

[6] 潘衛(wèi).數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量控制[J].東南大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2002（1）.