圖書館數字資源服務成效評估指標體系研究

寧耀莉

（玉林師范學院圖書館，廣西 玉林 537000）

寧耀莉 女，1964年生。研究生學歷，副研究館員。

構建科學的、合理的、系統的圖書館數字資源服務成效評估指標體系，并把它作為衡量圖書館管理水平和作用效能的主要標準之一，是現代圖書館進一步提高讀者滿意度及服務質量的必然選擇。

1 成效評估

成效評估是以圖書館讀者為中心來計劃和評估圖書館項目或服務的一種方法，這些項目或服務用以解決特定讀者需求并設計達到改變讀者的目的[1]。成效評估是機構整體計劃的策劃、實施、評估和改進過程有效循環的一個組成部分。圖書館成效評估的開展，必須對其任務、目標、目的以及圖書館組織作為支持這些任務、目標實現要素的重新定位進行剖析。因此，成效評估在于關注圖書館服務影響與效果的評估，它們都是圖書館服務質量評估不可缺少的重要環節，使得圖書館服務質量評估能夠全方位覆蓋投入、產出和成效，從而形成一個從入到出、從量到質、從微觀到宏觀的圖書館服務質量整體評價體系。目前，國際圖書館服務質量評價的發展趨勢是將圖書館評估的重心逐漸由績效評估轉移向成效評估。成效評估引入圖書館數字資源服務評價體系，積極倡導圖書館實施成效評估，利于構建圖書館核心業務和核心競爭力，給圖書館信息資源管理注入新的活力。

2 數字資源服務成效評估指標體系構建

圖書館服務質量評價需要以嚴謹的科學態度對待，以客觀事實為依據，運用科學的評價手段和方法，避免評價者的主觀臆斷和個人情感因素，最終形成對事物客觀的、一致的評價。因此，對圖書館服務質量的評價，以擬定科學的評價指標為準則，進行綜合測量和評估。

圖書館數字資源服務成效評估是讀者通過利用數字資源而有所改變的情形[2]。其數字資源成本投入涉及資金、設備和人員；產出是指數字資源服務工作的數量，如回答咨詢問題的數量。產出評估對數字資源配置水平的決策、預算、管理均有重要的意義。成效評估諸要素包括數字資源研究、服務、管理過程以及圖書館所追求的任何其他目的。讀者服務涵蓋圖書館內部讀者與外部讀者。誠然，沒有一套普遍適用的標準符合所有圖書館數字資源服務期望的成效，因為成效必須取決于圖書館具體特點和任務[3]。

圖書館數字資源服務成效評估指標體系包括數字信息資源提供指標體系、服務能力指標體系、服務過程指標體系、讀者評價指標體系。如表1所示。

2.1 數字資源提供指標體系

該體系主要包括數字資源獲取的有效性、需求數字資源獲取的有效性、需求數字資源在整個參考源中的百分比、需求數字資源獲取的時效性、人均利用數字資源比例以及數字資源利用率。數字資源組織需要從讀者與館員的雙重視角出發，既能考慮讀者需求又能滿足圖書館數字資源建設實際的圖書館數字資源選擇標準體系的確立方法。需要注意的是，數字資源提供指標體系實踐中，各選擇標準對于不同圖書館存在一定差異。因此，盡管一些選擇標準具有通用性，但權重賦值必須結合具體圖書館施行。

2.2 數字資源服務能力指標體系

該體系包含數字資源自建、租賃或購買，數字資源加工處理、人員隊伍、人員培訓、讀者教育等。數字資源通常包括自建數據庫、租賃或購買的電子資源、網絡信息資源，牽連著組織與加工的時效性。人員構成與人員培訓屬于人員隊伍建設范疇，人員構成涉及管理層、采訪、咨詢以及技術支持等諸多人員。服務方面主要是指對咨詢館員評估，其指標體系咨詢館員整體素質、讀者培訓情況、系統管理員培訓情況及咨詢館員培訓情況。有計劃地舉辦各種形式的培訓，使注冊讀者充分了解數字資源的特點與適用范圍，同時不斷發掘潛在讀者。通過定期培訓，培養咨詢館員的奉獻精神與敬業精神，提高對數字信息資源規范掌握的熟練程度。建立考核評價制度，根據讀者打分、專家審核和咨詢周期長短等因素，對每一個咨詢問題及其答復進行評價。建立規范的咨詢館員淘汰機制。定期對咨詢館員進行審核與評估。

2.3 數字資源服務過程指標體系

該體系包括數字資源系統服務、檢索、咨詢服務。系統成效評估指標體系包括讀者量度評價指標：注冊讀者數，已在讀者注冊表中注冊過的數量；登錄次數，系統被使用的次數；讀者忠誠度，使用10次以上的讀者數占總讀者數的比率。問題/回答量度評估指標：接受問題百分比，系統接受咨詢量占總咨詢量的百分比；回答讀者問題的百分比，系統響應中讀者得到問題答案的數量占系統接受咨詢總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占總咨詢量的百分比。服務水平成效評估指標體系包括問題響應時間和問題響應質量兩個評價標準。問題響應時間指標分析：系統管理員響應問題的時間；系統管理員將問題分配給咨詢館員的時間等。問題響應質量指標分析：系統管理員正確回答度；咨詢館員正確回答度；無答案量度；系統管理員對問題的響應度；咨詢館員對問題的響應度；咨詢館員回答量度；答案規范度[5]。參考咨詢服務指標體系主要是指傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務相應占據數字資源服務總量的比例。

表1 圖書館數字資源服務成效評估指標體系

2.4 讀者滿意度成效評估指標體系

讀者滿意度，即接受數字資源服務的讀者對服務過程和結果的滿意度。包括準確性、及時性、館員的行為、技術因素、物理設施等。讀者滿意度指標是成效評估指標體系中較為重要的部分，主要考核和評價數字資源服務績效中館員及系統管理員的回答質量和服務情況。為客觀評價，此項指標應由讀者評定打分。內容包括數字資源服務過程中回答的正確性；系統回答的時效性；咨詢服務的專業性；根據使用情況，讀者認為咨詢服務的綜合性如何；系統回答的理解性；讀者對回答速度的滿意程度；讀者對未得到答案的問題的看法；目前數字資源服務的狀況；館員的服務水平；讀者對館員的滿意度；讀者認為數字資源服務是否遵照標準規定時間回答了問題；讀者提問是否都得到館員的響應；讀者認為所付費用與所提供的數字資源服務是否相稱；讀者認為數字資源服務所花費的時間是否恰當。

3 需要注意的問題

圖書館數字資源服務成效評估是一個復雜的、多元互補的體系，成效評估即是從不同的視角、用不同的方法對圖書館數字資源進行評價，有利于圖書館開展自我評估。但是，圖書館數字資源服務成效評估也存在一定的問題，理論研究還沒有實質性進展，還缺乏系統的、科學的研究，沒有形成理論體系。再者，嚴重存在理論研究與實踐相脫離、指標體系缺乏可操作性等問題[6]。

3.1 成效評估主體

成效評估主體一般包括自評、讀者或具有學科背景的專家、第三方機構獨立評審的多元化格局[7]。圖書館數字資源組織與利用成效評估大膽越過行政主管部門，主動開展自我評估，讀者或具有學科背景的專家甚至全權讓位第三方機構獨立審計成效評估。成效評估的結果是通過圖書館工作模擬、團體座談、訪談、觀察、調查、測驗等方式獲取的。其中專家論證是用于定性評價的重要方法之一。

3.2 成效評估內容

圖書館數字資源服務成效評估內容的重點應由注重投入、產出的評估轉向重視質量和效益的評估。目前，一部分圖書館數字資源服務成效評估處于圖書館數字資源服務的投入規模評估上，屬于評估的初級階段。因此，圖書館數字資源服務成效評估應轉變思想觀念，關注質量和效益的評估，以提升圖書館整體服務績效的效果。合理、有效的服務必須與其能夠實現的效益相一致。實際上，對圖書館服務成本與效益的核算，即是服務質量和效率管理體系的一個主要組成部分，需要引起圖書館足夠重視。

3.3 成效評估方法

采取定性與定量相結合的評估指標，即需要對每個具體的評價指標設置加權系數，以進行最終的評價。評估者還可根據一定的目的選取適當的指標進行質量評定，對某項工作程序做出改進。在實踐中確立質量特征的有關數量標準比較困難，需要根據各圖書館數字資源服務情況、讀者狀況和系統特征進行全面考慮。以各種量化的指標，如咨詢回復率、導航鏈接率等，定期對完成情況進行檢查和評估，根據讀者反饋的信息以及圖書館的實際情況，及時進行指標的修訂和完善。量化的指標因為其剛性，使質量評價變得相對客觀、直觀。但是，某些工作的服務質量并不能完全通過量化指標反映出來，例如服務的水平、人員的素質、人員培訓和讀者教育的質量，諸多不確定因素的考量需要在具體評估操作中給予更多關注。本著科學評估與綜合評估相結合的原則，不斷地加以檢討、修正，確保評估質量維持在一個合理和科學的水平。

3.4 成效評估標準

國家圖書館參照國際標準制定了《國家圖書館績效評估指標體系》，高校圖工委修訂了2004年頒布的《高等學校圖書館數字信息資源計量指南》，制定了引進、自建數字信息資源的計量和統計方法。關于數字信息資源使用統計數據、依據指標體系進行服務評估等，尚無國家標準、行業標準或業界指南進行指導規范[8]，這需要引起圖書館界重視。國際圖書館服務評估手段和工具已標準化、規范化，發達國家已經廣泛采用系列國際標準ISO11620、ISO/TR20983和ISO2789，開展適合圖書館行業自身特性的質量評估。國際圖書館服務質量評價的理論和實踐，將對完善我國圖書館數字資源評估理論和實踐提供一定的參考價值。通常情況下，一個行業要構建起能反映自身特點的服務績效評估體系，首先就是要對服務工作進行量化，但圖書館服務的學術性增加了構建評估標準的難度。圖書館行業提供的是知識服務，圖書館員在其服務過程中要具備一定的知識內涵和文化素養，特別是圖書館員所具有的內在修養只有在為讀者提供服務時才能顯現出來，這使評估標準難以量化。同時，由于圖書館服務工作程序多，系統性強，各種指標相關性較強，這為構建數字資源服務成效評估體系增加了難度。因此，構建科學的圖書館數字資源組織與利用成效評估指標體系是一項系統工程，需要各有關方面的共同努力，才能建立起科學有效的評估體系，更好地促進數字資源服務的可持續發展。

[1] Rhea Joyce Rubin.Demonstrating results：usingoutcomemeasurement in your library[R].For the PLA（Public Library Association）spring symposium，2007（3）.

[2] 張紅霞.國際圖書館服務質量評價.績效評估與成效評估兩大體系的形成與發展[J].中國圖書館學報，2009（1）：78-85.

[3]蔣燕.數字資源績效評估體系探析——以電子期刊為例[J].圖書館理論與實踐，2011（2）：22-25.

[4] 郝欣，劉英濤.基于本體集成的數字資源整合研究[J].圖書館學研究，2011（20）：55-59.

[5] 張嫻，等.國家科學數字圖書館網絡聯合參考咨詢服務質量控制及評價方案研究[J].現代圖書情報技術，2005（11）：30-33.

[6] 雷雪.數字資源服務績效評估研究綜述[J].情報雜志，2010（10）：84-88，117.

[7] 唐瓊，吳鋼，譚明君.圖書館數字資源選擇標準體系權重的確立研究——讀者與館員的雙重視角[J].圖書情報知識，2011（3）：26-34.

[8] 張紅霞.圖書館質量評估體系與國際標準[M].北京：國家圖書館出版社，2008.