遼寧省高校圖書館參考咨詢服務進展研究

高春玲

（遼寧師范大學管理學院，遼寧 大連 116029）

高春玲 女，1976年生。研究方向：數(shù)字圖書館用戶與服務。

吳慰慈先生認為，圖書館是社會記憶（通常表現(xiàn)為書面記錄信息）的外存和傳遞機制。換句話說，圖書館是社會知識、信息、文化的記憶裝置和擴散裝置。圖書館系統(tǒng)收集、完整保存信息，開發(fā)和提供服務，使信息增值[1]。

圖書館的服務包括基礎性服務和延伸服務?；A服務包括圖書借閱、為讀者提供學習空間、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞等。隨著新技術在圖書館中的運用，圖書館服務方式和服務內容也在不斷擴大，服務重心逐漸從一般服務向咨詢服務轉移。筆者通過對遼寧省43所普通本科院校圖書館官方網(wǎng)站參考咨詢服務的模式進行調研（截至2012年7月），掌握遼寧省高校圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀，并對其進行分析。

1 參考咨詢概述

《中國大百科全書》對“參考咨詢”的定義為：參考咨詢是指圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動。

參考咨詢和用戶服務協(xié)會（Reference and User Services Association，簡稱RUSA）認為，參考咨詢服務是指館員為了滿足他人對信息特定的需求，而提供推薦、解釋、評估和/或者使用信息資源的信息咨詢業(yè)務。參考咨詢業(yè)務不包括那些提供場所、日程、設備和政策聲明等協(xié)助的正式指導或交流[2]。

參考咨詢服務包括：面對面參考咨詢服務、電話咨詢服務、電子郵件咨詢服務、24/7參考咨詢服務等等。面對面參考服務以及電話參考服務等屬于常規(guī)性參考咨詢服務，館員和用戶可以進行有效溝通；而電子郵件、24/7參考咨詢服務屬于虛擬參考咨詢服務，是圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡平臺推出的一種參考咨詢服務形式，即咨詢員不受地域、時間的限制，在網(wǎng)上實時解答讀者提出的問題，從而使讀者能夠及時得到問題的答案[3]。

2 虛擬參考咨詢服務模式

2.1 異步咨詢

指用戶提問與參考咨詢員的回答是時滯的，非即時的。包括：①常見問題問答（FAQ）；②電子郵件；③Web表單；④電子公告板（BBS）。

2.2 同步咨詢

包括：①QQ；②在線咨詢；③同步瀏覽咨詢；④呼叫中心。

2.3 同步異步兼有的咨詢模式

Web2.0的不斷發(fā)展，使圖書館的服務理念達到一個質的飛躍，Web2.0服務理念逐漸滲透到圖書館業(yè)務中。包括：①博客；②維基；③威客；④飛信等。

2.4 合作式數(shù)字參考咨詢服務模式

以數(shù)字參考咨詢服務為基礎，由多個圖書館或咨詢機構建立起協(xié)作關系，充分利用各自的信息特色資源和人才優(yōu)勢，協(xié)調服務時間，為用戶提供24/7全天候咨詢服務。它利用了網(wǎng)絡的協(xié)同整合力量和各圖書館及咨詢機構的人力、物力資源達到資源共享，有利于整個圖書館和參考咨詢機構信息服務的發(fā)展[4]。

3 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀

通過對遼寧省43所普通本科院校圖書館網(wǎng)頁調查，除魯迅美術學院圖書館、遼寧財貿學院圖書館、沈陽音樂學院圖書館、沈陽理工大學圖書館、遼東學院圖書館等主頁信息較少或者網(wǎng)頁打不開等情況之外，其余高等院校參考咨詢服務模式開展情況如表1所示。

表1 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務開展現(xiàn)狀

遼寧科技大學圖書館 定題服務、館際互借、文獻傳遞、代查代檢、讀者教育與培訓 電子郵件、常見問題、電話 http：//lib．ustl．edu．cn/大連東軟信息學院圖書館 手機圖書館、常見問題、電子郵件、留言板、電話、人人網(wǎng)圖書館主頁 http：//219．216．128．15/遼寧醫(yī)學院圖書館 代查代檢服務、文獻傳遞、館際互借、科技成果查新服務、新生利用圖書館教育 電話、電子郵件、QQ、常見問題 http：//tsg．jzmu．edu．cn/zhuye．htm沈陽醫(yī)學院圖書館 重點學科館藏資源導航、館際互借、課題查新、文獻檢索課表單咨詢、常見問題、電話、QQ、電子郵件http：//218．25．15．19/tushuguan/大連外國語學院圖書館 文獻傳遞、文獻檢索培訓 咨詢臺（即時通信）、電話、電子郵件、表單咨詢（留言板） http：//lib．dlufl．edu．cn/大連藝術學院圖書館 電話 http：//www．dac．edu．cn/tushuguan/index．asp沈陽體育學院圖書館 學科導航、教育與培訓、數(shù)字資源的宣傳推廣 面對面咨詢、電話、電子郵箱、網(wǎng)上咨詢 http：//library．syty．edu．cn/index．asp鞍山師范學院圖書館 《文獻檢索與利用》選修課在線學習；Moodle在線學習平臺 常見問題回答 http：//202．199．252．133/沈陽音樂學院圖書館 讀者培訓 E-mail、電話 http：//lib．sycm．com．cn/沈陽工程學院圖書館 科技查新、論文收錄引證、課題代查代檢服務 常見問題、電話、電子郵件 http：//www．lib．sie．edu．cn/

4 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務分析

4．1 服務內容

在網(wǎng)絡調研遼寧省高校圖書館官方網(wǎng)站的前提下，鑒于各個圖書館參考咨詢服務內容涉獵的廣泛性，筆者將數(shù)據(jù)庫介紹與講座、表單咨詢、提供文獻（傳遞）服務、定題服務、科技查新服務等都列入?yún)⒖甲稍兎盏膬热荩⒓右詺w納、總結，參見圖1。

圖1 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務內容

圖1顯示，在圖書館開展參考咨詢服務的內容中，講座、培訓與用戶教育、文獻傳遞、館際互借排在前三位。由此可以看出，圖書館目前普遍關注講座、培訓等相關服務內容，并切實加強用戶信息素養(yǎng)教育。圖書館界目前正處于舊范型服務向新范型服務過渡的探索階段，主線就是以人為本。過去被認為是非核心業(yè)務的講座、展覽、讀書會等正在成為圖書館主流服務的有機組成部分，這些社會參與度較高的服務項目不僅豐富了圖書館活動的內容，而且吸引了更多用戶的關注和參與。

同時，越來越多的圖書館開始把服務重心放到學科館員服務上，通過學科導航、投稿指導、實時的交互平臺慢慢參與到用戶的教學與科研中，不斷探索、尋求適合本館的服務內容與服務模式。

4．2 服務方式

圖2顯示，遼寧省高校圖書館基本都開展常規(guī)性參考咨詢服務和虛擬參考咨詢服務。在圖書館開展參考咨詢服務的模式中，電子郵件、電話、常見問題解答（FAQ）排在前三位。常規(guī)性參考咨詢服務，譬如面對面咨詢服務以及電話咨詢服務，在圖書館服務中所占比重仍比較大，但隨著信息技術的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務的地位日益凸顯。在遼寧高等院校虛擬參考咨詢服務中，異步咨詢覆蓋率比較高，如電子郵件參考咨詢服務?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及Web2．0的應用，使圖書館的服務模式發(fā)生了質的變化。同步咨詢的服務模式也逐步上升，即時通訊工具（Instant Messenger，簡稱IM）的使用、圖書館微博、社交網(wǎng)站的嵌入式應用以及移動圖書館服務的推廣等等，都是圖書館應對新技術、新環(huán)境不斷拓展的創(chuàng)新服務模式。大連海事大學圖書館的實時參考咨詢平臺的構建、沈陽師范大學圖書館的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、鞍山師范學院圖書館的Moodle在線學習平臺都有力地保障了圖書館參考咨詢服務工作的可持續(xù)開展。

圖2 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務模式

5 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務對策

通過以上圖表可以看到，遼寧省高校在開展參考咨詢服務過程中，傾向于依賴常規(guī)性參考咨詢服務以及異步虛擬參考咨詢服務。和兄弟省份的高校圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀相比，遼寧省高校圖書館參考咨詢服務發(fā)展仍處于落后階段。為了改變這種現(xiàn)狀，需要從以下幾個方面著手。

5．1 提高參考咨詢服務的宣傳力度和服務質量

通過對遼寧省高校圖書館主頁的調研發(fā)現(xiàn)，在線咨詢服務模式中大部分即時通訊工具處于脫機狀態(tài)，沒有真正實現(xiàn)在線實時咨詢的服務。讀者留言服務模式以及表單咨詢服務模式中，讀者的留言比較少，而且很多用戶提問以及館員解答的都未及時更新，這種狀況的產生和圖書館的宣傳力度不無關系。要提高參考咨詢服務的數(shù)量以及質量，圖書館的營銷意識需要強化。

5．2 加大在社交網(wǎng)站開展圖書館參考咨詢服務的嵌入力度

截止2011年末，在新浪和騰訊網(wǎng)站上開通博客的圖書館有199家（包括非官方認證博客），其中，有26家高校圖書館同時開通新浪微博和騰訊微博。遼寧地區(qū)有8家（大連理工大學圖書館、大連醫(yī)科大學圖書館、沈陽師范大學圖書館官方主頁上有微博標識）。如圖3所示。

圖3 開通微博的圖書館的地域分布情況（限新浪和騰訊微博）

圖3顯示，遼寧省高校圖書館開通博客的數(shù)量還比較少，這和目前如火如荼開展的Web2．0以及Lib2．0理念相脫節(jié)。目前越來越多的用戶開始使用微博或者社交網(wǎng)站，因此圖書館將參考咨詢服務陣地延伸到微博或者社交網(wǎng)站上，已是圖書館事業(yè)所需。

5．3 提高面對面參考咨詢的服務深度

面對面參考咨詢服務是圖書館的常規(guī)性服務內容，很多內容是圍繞信息資源展開的。當前，很多圖書館已經拓展了面對面參考咨詢服務的內容。表現(xiàn)在咨詢服務的內容是圍繞館員或者專家展開的，即真人圖書館（Living Library）服務模式。以上海交通大學的鮮悅圖書館最為出名。而遼寧高校圖書館在此方面創(chuàng)新較少，應該給予足夠的重視，以豐富圖書館參考咨詢服務的內容。

5．4 加大參考咨詢服務的質量控制力度

雖然很多圖書館都開展參考咨詢服務，但其后期控制卻很不完善。很多參考咨詢服務形同虛設，形式大于內容，沒有真正在用戶中形成效應，失去了參考咨詢服務的本質意義。因此需要加大參考咨詢服務的質量控制力度，從信息資源、館員、用戶、信息系統(tǒng)等諸多因素綜合監(jiān)控參考咨詢服務，使其良性、可持續(xù)性發(fā)展。

5．5 逐漸從文獻服務、信息服務向知識服務轉型

隨著網(wǎng)絡時代信息環(huán)境的發(fā)展變化，用戶需求相應轉變，知識獲取方式也在發(fā)生變革，國內圖書館正深入開展對知識服務以及嵌入式學科服務的理論研究與實踐探索。誠然，學科服務正在由提供文獻或信息服務這樣一種淺層次的外圍服務過渡到提供知識服務和智力勞動的深層次的嵌入式服務。圖書館提倡的“去圖書館化”以及泛在服務環(huán)境的理念正不斷強化，即走進用戶中去，提供內容整合服務。要從服務模式到服務機制，從平臺搭建到館員素質培養(yǎng)等等，加強知識服務的理論創(chuàng)新與實踐探索，重新定位圖書館的服務理念，提升圖書館的核心競爭力，使圖書館服務名副其實。

[1] 吳慰慈，董焱．圖書館學概論[M]．第2版．北京：國家圖書館出版社，2008：54．

[2] 參考咨詢與用戶服務協(xié)會（RUSA）．參考咨詢服務定義[EB/OL]．[2012-03-10]．http：//www．ala．org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference．

[3] 朱曉雯．圖書館虛擬參考咨詢服務創(chuàng)新研究[D]．南昌：南昌大學，2011．

[4] 劉春年，秦勤．區(qū)域圖書館合作虛擬參考咨詢服務多維創(chuàng)新研究——以鄱陽湖城市圈為例[J]．情報理論與實踐，2011（9）．

[5] 吳建中．轉型與超越：無所不在的圖書館[M]．上海：上海大學出版社，2012（6）．