簡議電力企業營銷供電服務的提升

許慶波

[摘要]電力企業電力營銷供電服務水平直接影響看客戶的滿意度和企業的競爭力。因此，探究電力營銷供電服務管理的有效策略具有極高的理論意義和實踐價值。文章簡述了電力營銷服務的內容與特性，進而分析了供電營銷服務存在的問題和不足，最后探索提高電力營銷供電服務方法與對策。

[關鍵詞]企業電網；營銷；供電；服務

[中圖分類號]C29

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5158（2013）05-0332-01

前言：優質服務是經濟社會發展的客觀需要.是維護穩定和保證經濟持續發展的需要，更是電力企業自身發展的迫切需要。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變。這就要求電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線、優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。

一、電力營銷供電服務內容與特性

電力企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電力企業的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電力企業業務服務的基礎；業務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業務、用電檢查、業擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電力企業供電和服務質量的具體感知；服務質量包括環境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業業務服務水平的具體體現。

電力企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。

二、營銷供電服務存在的問題和不足

市場經濟環境下，用電營業管理體制在許多方面存在不適應當前形勢的要求.主要表現在以下幾方面。

1、眼務意識相對落后

盡管我們在供電營業窗口開展了優質服務活動，向社會公布了供電服務承諾，但服務質量尚有待提高。優質服務僅局限于各營業窗口和營銷部門，環節運行慢，信息傳遞不暢，加上近年來的缺電局面，沒有形成全員營銷思想的大服務格局，沒有建立起全方佗的優質服務管理體系。

2、隊伍素質需不斷提高

由于電力企業長期存在的“重發輕供不管用”現象.對營銷管理隊伍的配備不夠重視.缺乏一支優秀的、高素質的營銷隊伍，缺乏人才梯隊培養動作機制。營銷人員難以適應市場競爭和技術創新的要求.存在營銷業務知識不熟悉、更新不及時、服務不閉環的現象.業務素質有待提高。

3、對優質服務認識存在局限性

從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在.未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容.質量，客戶需求等方面去考慮。部分員工對優質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性.局限性。

三、提升營銷供電服務的對策與方法

開展優質服務，重要的在于行動。如何“動”起來？這就要求供電企業要在觀念轉變、管理創新上下真功夫。

1、要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念

從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要我們扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。優質服務需要過硬的業務技能和人性化措施。一個申請、一個曰復、一個停送電通知、一個陜捷的交費方式，每一個細小的工作程序和做法，無不體現著供電員工的服務技能、服務質量、服務水平。廣大供電員工要認真學習、努力工作，不斷強化優質服務意識和責任意識，不斷創新和拓展為客戶服務的功能，以“優質、規范、方便、真誠”的服務，做好用電營銷服務工作，夯實大營銷基礎。

2、培育服務文化理念.增強主動服務意識

培育服務文化理念有助十凝聚鋤隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體優秀，力量凝聚的目的。要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法.不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。

3、創新服務管理.增強整體素質

管理與服務在本質上是統一的，強化管理是優質服務的基礎工作，優質服務是管理水平的更高延伸。優質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，全方位、全過程地強化服務意識.從而達到企業內部之間的溝通.企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的優質眼務整體功能.就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供優質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使我們電力企業的整體素質和服務水平得以提高。

4、搞活服務方式.拓寬服務渠道

要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式.進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。

四、結束語

綜上所述，產品創造產值，服務貢獻利潤。服務是企業發展的立足之本，企業應在改進服務作風的同時，改變服務方式和服務手段，創新服務機制，緊緊圍繞電力主營業務，切實提高優質服務層次與水平，使營銷供電服務更加貼近社會、貼近市場、貼近人民群眾，向全社會充分展示國家電網文明、高效、真情服務的嶄新形象，促進企業持續健康發展。