濟南市發展知識流程外包產業研究

周 娟

(上海海事大學，上海200135)

一、知識流程外包理論概述

目前服務外包大致分為三類，即信息技術外包(ITO)、商業流程外包(BPO)及知識流程外包(KnowledgeProcess Outsourcing，KPO)。KPO是圍繞對業務訣竅的需求而建立起來的業務，是指把通過廣泛利用全球數據庫以及監管機構等信息資源獲取的信息，經過即時、綜合的分析研究，最終將報告呈現給客戶，作為決策的借鑒。

KPO的流程可以簡單歸納為:獲取數據―進行研究、加工―銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。知識流程外包過程涉及到要求領域專業技能的知識密集型業務流程。

從本質上說，知識流程外包是商業流程外包的高智能延續，是BPO最高端的一個類別，相比一般的服務外包具有高附加值和高利潤率的特點。它使外包企業的業務服務內容沿著價值鏈條向高端領域不斷延伸，進而進入到基于知識型的、側重流程創新、市場研發和業務分析為主的領域。相對于傳統的BPO，KPO更傾向于支持和信息集成，包括一定程度上的判斷、解釋、決策和結論等。KPO與BPO的具體差別可以通過表1加以解釋。

表1 KPO與BPO所提供的服務示例

來源:Evalueservewww．evalueserve．com

二、KPO發展現狀

(一)全球發展現狀

據Evalueserve研究報告，KPO的市場規模在2010年達到了170億美元。也就是說從2003年起不到10年的時間，KPO產業已經從最初的12億美元迅速增長到了170億美元，年均增長率超過了40%。目前，印度正在主導著這個巨大的市場，印度工商協會估計僅印度的KPO外包規模2012年將達到100億美元。除印度外，其他國家如俄羅斯、中國、愛爾蘭、以色列也正積極發展知識流程外包產業。雖然目前印度仍處在領先地位，但俄羅斯在醫療和技術方面，菲律賓在卡通制作外包方面均取得良好的發展，其他國家在該產業的發展勢頭也很強勁。

(二)中國發展現狀

目前，中國服務外包產業保持快速增長的勢頭。據商務部信息統計，2012年1—5月，中國共簽訂服務外包合同 45769份，合同金額 200.1億美元，同比增長52.4%。其中，承接國際服務外包合同金額137.6億美元，同比增長45.6%，執行金額102.3億美元，同比增長51%。外包業務向高端拓展趨勢明顯，2012年1—5月，信息技術外包(ITO)、業務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)占比分別為59.9%、14.3%和25.8%，其中KPO業務占比較2011年底增加2個百分點，這反映出中國服務外包產業正逐步從產業鏈的中低端向生物醫藥研發、金融后臺等高端業務拓展。

(三)山東省發展現狀

據商務部統計數據顯示，2012年1—10月，山東省登記承接服務外包合同5936份，合同金額20.06億美元，執行金額14.20億美元，信息技術外包、業務流程外包和知識流程外包同比分別增長了41.2%、101.6%和92.6%。其中，ITO離岸合同金額6.61億美元，增長33.5%;執行金額5.96億美元，增長65.1%。BPO離岸合同額2.51億美元，增長32.8%;執行額2.12億美元，增長78.3%。KPO離岸合同金額10.37億美元，增長346%;執行金額5.58億美元，增長196.8%。

(四)濟南市發展現狀

2010年，濟南市軟件服務業主營業務收入突破千億元，其中軟件業務收入610億元，增加值占全市GDP比重為5.6%，比創建前提高了2.6個百分點，躍升為全市的支柱產業。2011年1—10月，濟南市實現軟件業務收入753億元，同比增長45%，產業規模占全國產業規模比重為5.03%，列全國15個副省級城市第三位。

三、濟南市發展KPO的優勢

(一)經濟快速發展

據濟南市統計局數據，2011年濟南市生產總值為4406.29億元，比上年增長10.6%，其中:第一產業增加值237.86億元，同比增長4.4%;第二產業增加值為1828.97億元，同比增長11.7%;第三產業增加值2339.46億元，同比增長10.3%。在第三產業中，現代服務業，尤其是現代物流業、軟件業、會展業所占比重越來越大，增長速度不斷加快。快速增長的經濟為服務外包產業的發展提供了良好的保障。

(二)人才儲備充足

濟南市的人力資源儲備較為充足，市內有山東大學、山東師范大學、山東科技大學等高等院校59所。截至2011年，普通高等學校的在校生達到50.2萬，中等職業學校的在校生為9.2萬。其中，有11所高等院校開設了信息技術專業，每年培養軟件及相關專業畢業生近2萬人。齊魯軟件園與山東大學聯合創辦的齊魯軟件學院，屬于國家示范性軟件學院，另外還有職業院校10所，以及社會培訓機構60多家，每年培養相關技術人才2萬多人。濟南市擁有科研機構130多家，企業技術中心119家，工程技術研究中心34家，各類科技人員40多萬人，為服務外包產業發展提供了智力支持。

(三)外包產業已成規模

作為國家工信部、商務部授予的中國“軟件名城”和“服務外包示范城市”，濟南市目前已有7家國家規劃布局內重點軟件企業，10家全國軟件百強企業，累計登記軟件產品2055個，自主品牌軟件數量居全國首位。另外，濟南市服務外包產業已連續3年實現50%以上的增速，中創、萬博、山東旅科、天和惠世、山東太古5家企業入選中國服務外包百強成長型企業。同時，濟南市也成為知名企業投資“洼地”，目前，包括 NEC、日立、三洋、Unisys、沃爾沃、微軟等在內的多家世界500強都已落戶泉城。外包企業已突破300家，涉及軟件信息、金融財務、數據備份和處理、動漫、工業工程設計、醫藥研發、售后服務、呼叫中心、物流供應等行業。

(四)相繼出臺支持鼓勵政策

為了扶持服務外包產業規模發展，濟南市先后出臺了《關于促進服務外包產業發展的意見》《服務外包企業及培訓機構認定辦法(試行)》《濟南市服務外包專項資金使用管理暫行辦法》等政策。另外，在服務外包信息安全和知識產權保護方面，濟南市出臺了《濟南市人民政府關于加強專利工作的意見》《濟南市專利評獎辦法(暫行)》《濟南市保護知識產權專項行動方案》等政策和法規，設立了濟南市知識產權舉報投訴中心，對各類侵權行為加大了打擊力度。

為了鼓勵軟件外包企業更好發展，濟南市還制定了優惠政策。對濟南市服務外包企業出口給予分級獎勵。年出口額在100萬～300萬美元的獎勵5萬元;300萬～500萬美元的獎勵10萬元;500萬～1000萬美元的獎勵20萬元;1000萬美元以上的獎勵30萬元。另外，還設有服務外包貢獻獎。對每年引進服務外包業務做出突出貢獻的單位，按引進服務外包業務的實績，給予5萬～20萬元人民幣的獎勵。

在培訓方面，濟南市還鼓勵以出境實訓等方式培養中高端人才，并給予培訓成本資助，對應屆大學畢業生和尚未就業的大中專學生參加服務外包從業技能培訓的給予不超過培訓費用50%的資金補貼，補貼資金最高為2000元/人;對服務外包企業新入職員工崗前業務技能培訓的補貼金額為不超過培訓費用的60%，最高為3000元/人。屬于人才定制培訓的給予服務外包企業適當補貼。

四、濟南市發展KPO的政策建議

(一)大力培養專業高端復合型人才

作為高端價值鏈的KPO產業對于人才的要求較高，不僅需要懂技術、精通外語，還要熟知國際服務外包規則，客戶文化背景，了解國際企業運作管理。筆者建議濟南市應利用本市高校的教育資源，開設信息軟件、外包業務項目及過程管理的課程，為濟南市的軟件與信息服務外包產業提供高端復合型專業人才支持。

(二)發揮服務產業集聚效應，實現“國外市場本地化”

濟南市先后被評為“國家信息通信國際創新園(CIIIC)”、“中國服務外包示范城市”和“國家軟件出口創新基地”，軟件與服務外包出口主要面向日本、韓國、菲律賓、美國和澳大利亞，其中對日出口所占份額最大。快速的產業增長標志著濟南市的軟件與信息服務外包產業已日趨成熟。

濟南市應制定個性化招商方案，瞄準北京、上海、深圳等一線城市的知名服務外包企業和跨國公司，吸引他們來濟南投資設立外包企業和開展發包業務合作。鼓勵區內NEC、日立、微軟等跨國企業設立發包中心，實現“國外市場本地化”，吸引其合作伙伴和其他外包企業聚集濟南，形成外包產業集群。

(三)完善配套政策法規

KPO業務由于其特殊性常常會涉及企業核心業務內容，一些跨國企業，尤其是銀行、保險、醫療和法律服務外包中都十分關注數據的安全和有關信息的保密。雖然濟南市在保護知識產權方面已經出臺了相應的政策法規，但在數據保密性方面還不完備。建議國家相關部門盡快出臺和完善信息安全的配套政策法規，從而有效保護客戶數據和信息安全，解決企業的后顧之憂。

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