酒店服務(wù)競爭的核心

盧穎

“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時髦的宣傳語言，這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認同，隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多的顧客，而個性化服務(wù)的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性使得人們對酒店服務(wù)的質(zhì)量判斷沒有統(tǒng)一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具有超前意識，所以酒店做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。

1 個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)，個性化服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計過程的情況下，設(shè)身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇改變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。服務(wù)實踐的不斷演進，使個性化服務(wù)的內(nèi)容越來越豐富，個性化服務(wù)包含靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、個人管家服務(wù)、委托服務(wù)、社會服務(wù)、非常規(guī)服務(wù)、前瞻服務(wù)、善后服務(wù)、跟蹤服務(wù)、電腦自選服務(wù)等等。

個性化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握個人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性需求。它強調(diào)一對一的針對性服務(wù)，提倡“特別的愛獻給特別的你”。同時，他注重服務(wù)過程中的靈活性，強調(diào)因時制宜。個性化服務(wù)是人性化的服務(wù)，強調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一個問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關(guān)懷。

2 個性化服務(wù)在酒店經(jīng)營中的重要作用

2.1 個性化服務(wù)是提高酒店競爭力的重要手段

隨著我國改革開發(fā)與經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國酒店業(yè)所服務(wù)的階層日益廣泛，酒店服務(wù)對象的消費經(jīng)驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)的精神全方位的滿意，酒店業(yè)已經(jīng)進入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求，新的市場環(huán)境，中國酒店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)浪潮。個性化服務(wù)是酒店行業(yè)競爭的必然選擇，符合社會發(fā)展、消費提高的需要，是提高酒店競爭力的重要手段，在酒店經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。

2.2 尋找新的機會，搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究客人的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

2.3 樹立良好的企業(yè)形象，在競爭中取勝

急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

2.4 在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)于顧客簡歷特殊關(guān)系形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店找來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

3 我國酒店個性化服務(wù)存在的問題

3.1 酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個性化服務(wù)變得亂而無所依據(jù)

規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。在此基礎(chǔ)上，為客人提供個性化服務(wù)，否則個性化服務(wù)就成為無源之水，無根之木，變得無所依據(jù)。

3.2 酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通

這是整個酒店業(yè)個性化服務(wù)都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務(wù)流程中實現(xiàn)賓客資料的共享。客房部的服務(wù)人員收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過信息資料庫使餐飲部服務(wù)人員了解客人的需求，做好服務(wù)準備工作。

3.3 服務(wù)培訓和管理中存在的問題

在服務(wù)培訓和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導致個性化服務(wù)水準不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4 酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建議

酒店面對各式各樣的客人，不同的消費需求，如何為不同的客人提供個性化服務(wù)？這不僅是現(xiàn)代酒店業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，也是吸引更多回頭客所面臨的問題。

4.1 提供個性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

個性化服務(wù)的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質(zhì)要求，反過來，個性化服務(wù)的開展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質(zhì)員工隊伍。個性化服務(wù)要求服務(wù)人員在個人服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充。在實施個性化服務(wù)時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)，所以，服務(wù)人員就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時打破部門的局限，為客人提供即時的服務(wù)。

（2）具備熟悉和更新相關(guān)知識的能力。酒店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，他所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當?shù)貧夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時對于不同時期游客的需要、各地的民風特點等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握，這樣在服務(wù)過程中才能做到有的放失。

（3）為客人服務(wù)時具有超前意識。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了高速客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路使用。

（4）用最短的時間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活應(yīng)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

（5）持續(xù)性地提供個性化服務(wù)。無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)該與前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

4.2 賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個性化服務(wù)，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個性化服務(wù)，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務(wù)質(zhì)量。收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)人員與客人的溝通。服務(wù)人員與客人進行良好的溝通和有意義的互動，并達成共識。有效的溝通要求服務(wù)人員要以客人為導向， 同時要學習語言的理論，提高說話的本領(lǐng)和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。

賓客信息資料庫是對賓客信息的儲蓄，是酒店提供個性化服務(wù)的依據(jù)，酒店要主動分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會只是機械被動地提供個性化服務(wù)。值得強調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的賓客信息資料庫已成為個性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐。酒店在提供個性化服務(wù)時需要建立詳盡而又細微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)情況、個人生活、服務(wù)評價等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進行開發(fā)處理。這樣酒店能有效的利用和開發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤。

客史檔案的建立是賓客信息資料庫的一種信息模式，也是賓客資料庫的具體表現(xiàn)形式之一。依靠數(shù)字統(tǒng)計和高度發(fā)達的電腦信息技術(shù)，它能使酒店迅速感知其環(huán)境，覺察客戶的需求和競爭者的挑戰(zhàn)，及時作出反應(yīng)。

總的來說，在酒店個性化服務(wù)的實施過程中，服務(wù)人員應(yīng)時刻保持最佳狀態(tài)，才能了解客人個性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統(tǒng)，即時處理賓客個性化需求。而且針對回頭客進行持續(xù)性個性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

4.3 “經(jīng)營”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

賓客對酒店的滿意與否很大程度上取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。酒店要向經(jīng)營自己酒店一樣，經(jīng)營自己的員工，從而打造自己的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。

首先，選擇合適并樂于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認同本酒店文化的員工，并進行酒店相關(guān)知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本酒店的文化，思考酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時發(fā)自內(nèi)心，更好地提供個性化服務(wù)。

其次，培訓屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規(guī)范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有個性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗，才不至把好的做法經(jīng)驗流失。酒店還可以開展個性化服務(wù)實踐的調(diào)查總結(jié)，收集生動的素材，加強并擴大個性化服務(wù)的宣傳力度。

再次，激勵廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵，精神激勵效果是最明顯的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激勵，還應(yīng)授權(quán)、放權(quán)給員工，讓員工有主人翁感和責任感，對顧客的服務(wù)懷有成就感。

酒店要想提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，就不能忽略員工的質(zhì)量，應(yīng)該關(guān)心員工，相信員工，充分授權(quán)。酒店管理層只有把自己的員工也當做顧客，與其建立好的人際關(guān)系，為其尋求發(fā)揮空間和發(fā)展機會，共同經(jīng)營酒店，才能達到長期的經(jīng)濟及效益目標。

在通常情況下，酒店的服務(wù)標準、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使酒店服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務(wù)不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務(wù)。