鎮(zhèn)江市120調(diào)度員工作壓力調(diào)查分析與對(duì)策

陸素琴 姚享利 盛家鵬

120調(diào)度員正確的指揮和調(diào)度，是急救車輛和醫(yī)務(wù)人員能夠迅速準(zhǔn)確地到達(dá)指定地點(diǎn)對(duì)患者實(shí)施緊急搶救的根本前提和保證。120調(diào)度員肩負(fù)著一個(gè)城市急救指揮調(diào)度神圣而艱巨的任務(wù)，經(jīng)常處于高壓工作狀態(tài)之中。就此，我們對(duì)鎮(zhèn)江市120調(diào)度員工作壓力做了調(diào)研分析，并提出應(yīng)對(duì)建議。

1 人員結(jié)構(gòu)

目前鎮(zhèn)江市急救中心在崗調(diào)度員10人，均為合同制員工。性別結(jié)構(gòu):男女比1∶9;學(xué)歷層次:大專∶中專比例為2∶8;年齡最小22歲，最大31歲，平均24．6歲;工齡最短2年，最長(zhǎng)6年，平均3．9年。專業(yè)有3類:一是醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的2人，二是護(hù)理專業(yè)畢業(yè)6人，三是非醫(yī)療專業(yè)人員2人。

2 工作特點(diǎn)

120院前急救的特點(diǎn)主要包括呼救時(shí)間具有不可預(yù)測(cè)性、事件性質(zhì)具有復(fù)雜特殊性、事件發(fā)展演變具有不可確定性、應(yīng)對(duì)時(shí)限具有強(qiáng)烈的緊迫性、處置要求具有高度的責(zé)任性等［1］。其工作任務(wù)有:

2．1 獲得急救信息 調(diào)度員在最短時(shí)間內(nèi)接聽求救者的呼救信息并準(zhǔn)確記錄，隨即給予求救者肯定答復(fù)和適當(dāng)急救指導(dǎo)。

2．2 下達(dá)調(diào)度指令 當(dāng)報(bào)警者需要救助時(shí)通過(guò)語(yǔ)言交流描述現(xiàn)場(chǎng)情況，120調(diào)度員進(jìn)行分析判斷后，通過(guò)文字、利用無(wú)線通訊系統(tǒng)和GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))向急救小組下達(dá)調(diào)度指令。

2．3 跟隨監(jiān)控?fù)尵冗^(guò)程 120調(diào)度員保持與急救小組、呼救者的聯(lián)系，確認(rèn)出車人員正確接受指令、執(zhí)行指令情況。

2．4 急救信息反饋支援 120調(diào)度員要及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)搶救、救護(hù)車位置和急救小組工作狀態(tài)，做好特殊急救的增援及信息上報(bào)工作。

2．5 掌控急救資源 120調(diào)度員要掌控急救中心所有急救資源運(yùn)行狀況，做到心中有數(shù)，調(diào)控自如。

3 工作壓力

3．1 職業(yè)壓力 120急救中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療救援，常態(tài)下它指揮全市急救網(wǎng)絡(luò)資源，非常態(tài)下，它可直接升級(jí)為市政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)療救護(hù)指揮中心，調(diào)動(dòng)全市醫(yī)療資源，幫助領(lǐng)導(dǎo)得到及時(shí)的、全方位的、多層面的信息反饋，并使最新救援命令快速傳達(dá)實(shí)施;調(diào)度工作的不確定性和需救治者原因的復(fù)雜性，使日常調(diào)度工作難以形成一種定勢(shì)的操作規(guī)范，造成調(diào)度員高度的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性［2］。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展階段，以交通事故、意外傷害、突發(fā)事件、中毒、心腦血管急性損害等為主要原因的急救病人大幅上升，據(jù)中心統(tǒng)計(jì):1995年至2012年中心的出車派車車次，平均每年增長(zhǎng)15% ～20%。隨著市民用車需求量不斷增加，急救呼救的來(lái)源廣泛，病種及現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，特別是突發(fā)公共衛(wèi)生事件大幅度增加，使調(diào)度員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)上升。

2．2 心理壓力 在調(diào)度工作中，所受理的病種大多急危重，病人及家屬慌張急躁、訴說(shuō)不清、甚至對(duì)調(diào)度員詢問(wèn)詳細(xì)地址接車地點(diǎn)不理解，經(jīng)常把調(diào)度員作為怨氣和不滿的發(fā)泄對(duì)象。此時(shí)此刻要求調(diào)度員要有處急不亂的心理素質(zhì)，果斷、靈活的指揮協(xié)調(diào)能力，快速準(zhǔn)確的文字盲打技能，做到手腦并用，不僅要注意詢問(wèn)辨析復(fù)雜多變的接警信息并加以判斷，而且還要快速地將相關(guān)信息錄入調(diào)度界面，同時(shí)還要綜合考慮擬派急救站的有關(guān)情況(見表1)。

表1 鎮(zhèn)江市急救中心接警與派車情況表

2．3 環(huán)境壓力 調(diào)度指揮崗位是一個(gè)從上班到下班都需要保持精力高度集中、環(huán)境相對(duì)封閉的崗位。國(guó)家文明辦和江蘇省《急救中心(站)建設(shè)管理規(guī)范》中關(guān)于急救車和急救人員的配置要求:城市每5萬(wàn)人配1輛救護(hù)車，人、車比為5∶1;醫(yī)務(wù)調(diào)度人員占比45%。就目前我市市區(qū)(含丹徒區(qū)、新區(qū))總?cè)丝谝堰_(dá)120萬(wàn)(2011年市政府發(fā)布的數(shù)據(jù))，急救中心應(yīng)該配備調(diào)度人員為20名，目前配備的10名調(diào)度人員僅為標(biāo)準(zhǔn)配置的二分之一。因人員不足，調(diào)度崗位實(shí)行兩班倒的雙班制，每班次12小時(shí)，排班時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，平均年加班20～30天。調(diào)度工作單調(diào)、繁瑣，突發(fā)事件多、工作節(jié)奏快，超負(fù)荷工作狀態(tài)和生活節(jié)律無(wú)規(guī)則狀態(tài)易造成調(diào)度員的視覺(jué)疲勞和身心疲勞。此外，城區(qū)環(huán)境變化，特別是隨著舊區(qū)的開發(fā)，涌現(xiàn)出許多新命名小區(qū)、道路，這種地理的變化增加了調(diào)度員工作的難度。

2．4 騷擾壓力 絕大多數(shù)120調(diào)度員都面對(duì)過(guò)大量的騷擾電話，其中還有一部分惡意的、無(wú)緣由的語(yǔ)言辱罵，時(shí)間長(zhǎng)了自然就容易積蓄起無(wú)名火，導(dǎo)致120調(diào)度員情緒的波動(dòng)。騷擾“120”的電話內(nèi)容大體為:一是惡作劇。如有人在15分鐘內(nèi)給“120”接連撥打55個(gè)“不說(shuō)話”的騷擾電話。二是性騷擾。120調(diào)度員多數(shù)為年輕女性，騷擾者對(duì)女調(diào)度員“談情說(shuō)愛”，甚至講下流話。三是惡意騙車。如“120”多次接到市區(qū)某住宅小區(qū)一男子來(lái)電，要求出車前去急救。“120”急救車立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，但該男子就是不上車，惡意騙車。四是好奇、好玩。主要是一些中小學(xué)生，出于好奇撥打“120”電話。

2．5 協(xié)調(diào)壓力 調(diào)度工作不單純是接好電話派好車，在處警過(guò)程中涉及大量的協(xié)調(diào)工作，與“110”、“122”、“119”聯(lián)防合作以及各急救站點(diǎn)的協(xié)調(diào)工作，往往存在信息不對(duì)稱等因素困擾，面臨協(xié)調(diào)溝通困難的壓力。

2．6 保障壓力 調(diào)度員中合同制占比例達(dá)100%，由于編外用工和畢業(yè)年限、工作資歷、技術(shù)職稱、工作績(jī)效相同的在編人員相比待遇差距大，盡管目前中心按照相關(guān)規(guī)定保證編外用工最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)收入與目前我市的生活水平相比，仍然偏低。此外，調(diào)度員外出學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)少、晉升困難，使得調(diào)度員缺少歸屬感，調(diào)度員隊(duì)伍存在不穩(wěn)定的壓力。

4 建議與對(duì)策

“120”指揮調(diào)度是衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中壓力最大的職業(yè)之一，因其緊急和不可預(yù)見性，調(diào)度員一上班就需要保持精神高度集中，高強(qiáng)度的工作壓力會(huì)使調(diào)度員產(chǎn)生工作疲憊感，表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定、易激動(dòng)。長(zhǎng)期單調(diào)的工作壓力得不到有效的調(diào)適，將會(huì)影響調(diào)度員的身心健康，從而影響工作質(zhì)量。解決120調(diào)度員的工作壓力，必須采取系列措施，以確保120調(diào)度員有良好的工作環(huán)境和愉悅的精神狀態(tài)。

4．1 合理調(diào)配調(diào)度人員 從人力資源上減輕壓力調(diào)度員的壓力來(lái)自方方面面，其中工作量及時(shí)間分配的問(wèn)題是調(diào)度員工作壓力的主要來(lái)源。我們呼吁相關(guān)部門對(duì)急救中心應(yīng)給予人力資源政策傾斜，適當(dāng)增加編制，合理調(diào)配人員，合理安排工作時(shí)間，以減輕其工作負(fù)擔(dān)，緩解調(diào)度員緊張情緒，提高調(diào)度指揮工作質(zhì)量。

4．2 確認(rèn)地位確保福利 從單位政策上減輕壓力調(diào)度工作是由調(diào)度員獨(dú)立運(yùn)籌帷幄調(diào)度指揮。急救中心管理者應(yīng)明確調(diào)度人員在急救隊(duì)伍中的地位與責(zé)、權(quán)、利，關(guān)心和解決他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作條件、職稱評(píng)定、獎(jiǎng)金福利等問(wèn)題［3］。管理者在政策制定上傾斜調(diào)度員，從物質(zhì)和精神兩方面來(lái)充分調(diào)動(dòng)每位調(diào)度員的積極性和主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造良好的工作氛圍，提高調(diào)度指揮工作質(zhì)量。

4．3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 從工作能力上減輕壓力一是急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，提供進(jìn)修學(xué)習(xí)和繼續(xù)深造機(jī)會(huì)，全面提升調(diào)度員的急救醫(yī)學(xué)知識(shí)，并且指導(dǎo)呼救者在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，采取必要的自救互救措施，為患者爭(zhēng)取急救的黃金時(shí)間，提高搶救成功率，同時(shí)對(duì)穩(wěn)定束手無(wú)策的病員及家屬情緒也是非常有利的。二是地理與信息培訓(xùn)。熟悉本地區(qū)的地形地貌、道路走向、城區(qū)布局是調(diào)度員必須具備的基本功之一［4］。充分利用“120”電子地圖的功能，熟悉城郊布局與區(qū)域劃分，新老路名更新;有計(jì)劃安排調(diào)度員跟車體驗(yàn)，一方面了解一線人員急救工作的流程，另一方面對(duì)本地區(qū)布局和地形以及重要標(biāo)志物有個(gè)感性認(rèn)識(shí);舉行地理知識(shí)競(jìng)賽或考試，強(qiáng)化調(diào)度員對(duì)地理地形知識(shí)記憶，將調(diào)度員培養(yǎng)成本地區(qū)的“活地圖”。三是信息與系統(tǒng)培訓(xùn)。升級(jí)通訊系統(tǒng)，建立地址記憶庫(kù)和常見病多發(fā)病資料庫(kù)，舉辦指揮調(diào)度系統(tǒng)操作及運(yùn)用培訓(xùn)，要求調(diào)度員熟練掌握有線通信、無(wú)線通信、數(shù)字錄音、計(jì)算機(jī)輔助指揮、車載信息系統(tǒng)等的指揮系統(tǒng)的操作技術(shù)。提高文字輸錄速度，每分鐘聽打及盲打字速度不得少于50個(gè)字。四是語(yǔ)言與溝通培訓(xùn)。請(qǐng)語(yǔ)言專家進(jìn)行普通話、方言及英語(yǔ)培訓(xùn)，要求120調(diào)度員會(huì)講普通話和日常英語(yǔ)對(duì)話，并掌握本地方言。請(qǐng)公共關(guān)系專家進(jìn)行人際溝通技巧培訓(xùn)，提高電話溝通技巧，要求受理急救電話時(shí)，態(tài)度和藹，使用禮貌用語(yǔ)，使病人及家屬?gòu)碾娫捖曋芯湍艿玫较Ｍ桶参浚瑯?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4．4 加強(qiáng)人文關(guān)懷和指導(dǎo) 從心理健康上減輕壓力 急救中心應(yīng)定期組織調(diào)度員進(jìn)行心理健康知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)她們進(jìn)行心理指導(dǎo)，舉辦心理訪談、心理咨詢活動(dòng)，提供心理壓力釋放的平臺(tái)，幫助她們排遣急躁、壓抑、委屈等不良情緒，關(guān)注調(diào)度員的生活家庭，積極幫助解決各種困難，經(jīng)常舉辦文體活動(dòng)，培養(yǎng)廣泛興趣愛好，學(xué)會(huì)壓力的應(yīng)對(duì)技巧，掌握減壓的方法，通過(guò)心理素質(zhì)的訓(xùn)練，使調(diào)度人員保持良好的工作情緒和精神面貌，使每一個(gè)調(diào)度員在工作中擁有強(qiáng)烈的責(zé)任感、光榮感、使命感、成就感。

4．5 加大正面宣傳和聯(lián)動(dòng) 從社會(huì)價(jià)值上減輕壓力 利用報(bào)紙、廣播、電視等媒體加強(qiáng)對(duì)調(diào)度工作的正面宣傳，提高整個(gè)社會(huì)對(duì)調(diào)度工作的理解和認(rèn)同，對(duì)市民進(jìn)行權(quán)利與義務(wù)的宣教，增加其對(duì)調(diào)度工作的理解與尊重，使每位調(diào)度員增強(qiáng)自信心和自豪感，營(yíng)造愛崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作氛圍，讓調(diào)度員用愛心和責(zé)任構(gòu)筑暢通無(wú)阻、市民信賴的綠色生命熱線。同時(shí)，在上級(jí)衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，120要主動(dòng)與公安(110、122)、消防(119)等應(yīng)急系統(tǒng)實(shí)施聯(lián)動(dòng)，實(shí)施重大突發(fā)公共事件緊急救援的信息互通，為調(diào)度員搭建快捷、有效的工作平臺(tái)，保障人民群眾身體健康和生命安全。

1 黃亞娟．120急救指揮調(diào)度員工作壓力源的分析與對(duì)策［J］．臨床急診雜志，2010，11(3):185 －187．

2 周敬梅，楊學(xué)安，趙青，等．120受理調(diào)度易引發(fā)的醫(yī)患糾紛原因分析及防范對(duì)策［J］．中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2010，30(3):280 －282．

3 許如玲，謝舜楞，鄭嬋如．120調(diào)度員的職業(yè)壓力分析及對(duì)策［J］．河北醫(yī)學(xué)，2009，15(2):225 －226．

4 周敬梅，楊學(xué)安，趙青．從120調(diào)度工作的特點(diǎn)談?wù){(diào)度員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)［J］．醫(yī)學(xué)信息，2011，24(3):319．