門診護理美學服務對提高患者滿意度的調查

李南星 黃寶紅 郭柳珍

為進一步貫徹落實開展“優質護理服務示范工程”活動的工作部署,全面加強醫院臨床護理工作,為患者提供安全、優質、滿意的護理服務,廣州醫學院第三附屬醫院門診開展護理美學服務,深化優質護理服務。本研究聯系本院現門診護理實際,對門診就診患者進行不記名的問卷調查,以探討護士在護理行為過程中如何更好的應用豐富的知識和熟練的穿刺技術為患者提供最優質的護理,達到最佳的服務效果,提高了患者滿意度,現將結果分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查對象為2012年在廣醫三院門診就診的患者,在創建門診優質護理服務示范工程中,門診開展護理美學的前后隨機各抽取500個患者進行不記名的問卷調查,回收有效調查問卷各500份,回收率為100%。

1.2 方法 ①采用門診現場問卷的方式進行,問卷為自制調查表：內容涉及患者對護理人員的儀表美、行為美、語言美、內在美、環境美。②患者滿意度量表：此量表旨在了解患者對醫護服務的滿意程度。問卷調查采用無記名的方式,被調查患者根據自己的真實體驗,選擇一個最符合自己的答案進行填寫。

1.3 統計學方法 對問卷調查的數據采用SPSSl3.0進行統計分析。組間比較采用χ2檢驗,(P＜0.05)為差異有統計學意義。

2 結果

進行美學學習前后門診服務質量,經統計學分析,差異 有統計學意義(P＜0.05),提高了患者滿意度。

表1 護理美學服務前后患者滿意度比較[n,(%)]

3 討論

3.1 儀態美 在護理工作中,護理人員形象的好壞、美惡、是一個事關患者健康及醫院、醫療行業名譽、聲譽、形象的社會問題[1]。訓練有素的、優美端正的儀態具有無比的魅力,也是醫院對護理形象的基本要求。一個美的儀表和溫柔的面容,不僅給自身帶來了自信,更是對患者的一種激勵、鼓舞和尊重。所以護士應具備良好的職業素質和教養,保持外形美觀,衣著整潔、大方,不濃妝艷抹,不留長指甲；護士舉止端莊,談吐文明、態度和藹、姿態優美、給患者美好莊重的感覺。

3.2 行為美 行為美是指受到社會輿論肯定和贊美的行為,是護理美學環境的組成部分[2]。由于護士工作的特殊性,要求護士將內心的美與外在的美融為一體,創造溫馨的環境,使患者感受到生命的珍貴及生活的美好,有利于早日恢復健康。護士的行為美包括姿態美和操作美。護士在工作中要熟練掌握各種姿態的基本動作,站姿挺拔,坐姿端正,走姿平穩,蹲姿優雅,手姿優美的動態的美感。在操作過程中,護士應牢記科學、協調、節力、優美的基本原則,表現出協調連貫、干凈利索、規范嫻熟的護理藝術美。工作中要做到四輕：動作輕、說話輕、走路輕、關門輕。執行各項護理操作時要做到輕、柔、穩、準、快慢適當且有條理,尊重患者的一切權利,包括知情權、選擇權、隱私權等。操作后注意周圍環境的整潔并向患者交待注意事項。

3.3 語言美 語言是護士與患者進行情感交流、思想溝通、實施心身整體護理的紐帶。良好的語言溝通有利于護患之間的心靈情感交流,能喚起患者的樂觀情緒,增強戰勝病魔的信心。相反,護士如果不懂得語言藝術,言語粗暴、生硬,隨意訓斥,會使患者情緒發生波動,增加心理負擔,不能很好地配合治療。護患關系應建立在相互平等、尊重、信任的基礎上,文明禮貌用語是護理語言美的基礎。所以在護患溝通中,要用真誠的態度和患者交流,做到語言溫和,語調適中,語速適中,給人舒心、悅耳的語言環境。在進行護理工作時要學會運用安慰性語言、解釋性語言、鼓勵性語言、保護性語言等多種語言技巧。肢體語言也很重要,一個微笑能讓患者安心,一個手勢讓患者充滿信心,一次觸摸讓患者賓至如歸。

3.4 環境美 環境美即健康照顧環境。環境性質決定患者的心理狀態,關系著治療效果及疾病的轉歸。因此,為患者提供一個安全、安靜、整潔、舒適的診療護理環境可促進患者的早日恢復健康。護理環境美的基本要素有：①舒適的溫度、濕度。②柔和、充足的光線。③適宜的音響。④新鮮空氣與通風。⑤色彩和諧。⑥安全的環境。并配備各種標記、指示應醒目、具體和導醫服務等一系列便民措施及倡導人文景觀美。創造一個舒適溫馨的護理環境不但提高了就診效率,讓患者單調乏味的等待變得充實而有趣,充分體現快捷、方便、優質的服務。

4 結論

門診護理工作與美學和諧、科學地統一起來,不僅適應現代化護理發展的必然趨勢,也是時代賦予的實踐要求,是目前我國醫護工作的一項重要任務。把護理實踐轉化為獨特的護理藝術美,使門診就診的環境更美化,使門診護理工作充滿人情味,能夠讓患者早日康復,以人為本的服務理念充分體現,使護患關系更為和諧[3]。

護士把護理美學運用到實際工作中以滿足患者對美的需求,要掌握醫學心理學和護理學的理論和知識,掌握精湛的技術,加強道德修養,注重個人素質修養,不斷學習現代科學文化知識。在護理工作中不斷提高護理服務技巧,將美的護理形象、美的心靈、美的語言、美的治療環境融匯于一體,從而有效地促進患者康復,提高疾病治愈率,提高患者滿意度。最終體現出護理美學在門診護理工作的重要性。

[1] 嚴云麗.談護理的藝術化.中華醫院管理雜志,2003,19(6):367-368.

[2] 張鴻鑄.實用護理美學.成都：四川科技出版社,2002:2-368.

[3] 李善紅,劉桂榮,劉萍,等.人文關懷改善醫患關系的探討.現代護理,2007,13(6):585-586.