高校教育服務質量測量模型研究

□文/白朋飛

（鄭州升達經貿管理學院 河南·鄭州）

一、研究目的

20世紀末以來，我國的高等教育進入了一個高速發展的階段。高校對學生存在著日益激烈的全面爭奪，而其所提供的高等教育服務質量的優劣無疑將是衡量競爭實力的重要尺度。

同時，學生作為高等教育服務的消費者越來越重視自己受教育權益的實際獲得情況。無論是來自外部高等教育市場的競爭壓力，還是來自高校內部學生權益的訴求壓力，都要求學校將提高高等教育服務質量、重視學生滿意度狀況作為高等院校管理工作的重點。

本文選擇高校教育服務質量測評模型為研究對象，試圖通過研究，提出多維度的教育服務質量測評指標體系，為改變對高等教育服務質量評估單一、單向、片面的現狀，并繼而促進高校提升其教育服務質量，提高學生滿意度，提供借鑒和參考。

二、研究方法

首先，進行理論研究，主要集中于進行廣泛、深入的資料收集和文獻閱讀、跟蹤國際上質量管理、高等教育管理方面的理論研究和實證研究的最新動向，并在此基礎上進行分類、比較與分析，尋找能支持本論文邏輯框架的理論基礎和進行實證分析所需的理論工具。

其次，利用深入訪談，對學生評價教育服務質量的具體指標進行探索性研究；根據理論研究和實踐經驗設計和發放學生服務質量調查問卷，通過對調查結果的統計分析，驗證測評體系的合理性和適用性，在驗證服務質量維度時采用了驗證性因子分析的方法。

三、研究假設

根據理論研究和學生訪談，識別出服務質量評價的指標，教師教學內容、教師授課方式、教師對待學生態度、學校的教學設施、圖書館內設施設備、圖書館館藏資源、圖書館人員服務態度、食堂服務設施、食堂工作人員服務、住宿條件、宿舍管理人員服務、學校文化娛樂設施、學校的體育設施等13個主要方面。這13個方面分別可以歸為4個維度:ξ1教學服務（教師教學內容、教師授課方式、教師對待學生態度、學校的教學設施），ξ2圖書館服務（圖書館內設施設備、圖書館館藏資源、圖書館人員服務態度），ξ3生活服務（食堂服務設施、食堂工作人員服務、住宿條件、宿舍管理人員服務），ξ4文體服務（學校文化娛樂設施、學校的體育設施）。

研究中使用的服務質量量表中有待觀察的測量指標構成了測量模型中的標識變量x，有待驗證的服務質量維度構成潛在變量ξ。兩者之間的關系用下列方程式表示:

其中，x=（x1，x2，…，x13）T，表示外生標識變量的向量組合（13×1列向量）。Λx是x在ξ上的因子載荷矩（13×4矩陣）。δ表示13個外生標識變量的測量誤差項（13×1列向量）。ξ是潛在變量（4×1列向量），即有待檢驗的服務質量維度。

四、模型檢驗與修正

測量模型的檢驗主要通過分析因子負荷系數、因子負荷系數的顯著性、模型的總體擬合性來進行。如果上述檢驗都合格，說明假設的測量模型是合理的，測量模型得到驗證；反之，如果檢驗有不合格的地方，則結合模型修正指數進行模型修改。

（一）因子負荷標準值。首先用LISREL對服務質量模型的4個潛在變量進行驗證性因子分析，得到因子負荷標準參數估計值。服務質量的最低因子負荷值為0.55。一般認為，只要因子負荷值不低于0.40都是可以接受的。因此，從因子負荷標準值看，本研究假設的服務質量測量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負荷顯著性t值。因子負荷所有的顯著性檢驗t值都達顯著性水平。測量模型中最小t值為10.27，遠遠大于2.7（自由度df=59時，查有關統計表得0.01顯著性水平的t值分為2.7），因子負荷系數具有較高的顯著性。

表1 LISREL的模型擬合評價指標

表2 服務質量測量模型擬合度參數

表3 服務質量測量模型擬合度參數

（三）整體擬合度檢驗。在對模型進行評價時，需要對模型與數據之間是否擬合，以及擬合情況進行評價，通常用擬合度指標來對模型進行評價。本文選用的LISREL模型擬合度指標如表1所示。（表1）

服務質量測量模型的擬合度指標值如表2所示。（表2）由表2知，χ2/df指標不符合，RESEA指標也不符合標準，其他的指標都是比較差的，服務質量測量模型的模型整體擬合性不好。因此，本研究的服務質量測量模型中雖然因子負荷都是比較高的，因子顯著性比較強，但是模型的整體擬合度不好，因此服務質量測量模型測量維度需要修改。

根據模型修改指數和實際情況分析，教室設備放到第二個潛變量里面和圖書館館藏以及圖書館設備合并為學習條件。第二個潛變量中的圖書館人員服務和第三個潛變量中的宿舍人員服務和餐廳人員服務合并為后勤服務。宿舍設施和餐廳設施和文體設施合并形成生活設施變量。

五、新模型檢驗

（一）因子負荷標準值。首先用LISREL對服務質量模型的4個潛在變量進行驗證性因子分析，得到因子負荷標準參數估計值。服務質量的最低因子負荷值為0.75。從因子負荷標準值看，本研究假設的服務質量測量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負荷顯著性t值。因子負荷所有的顯著性檢驗t值都達顯著性水平。測量模型中最小 t值為 17.05，遠遠大于2.7，因子負荷系數具有較高的顯著性。

（三）整體擬合度檢驗。在對模型進行評價時，需要對模型與數據之間是否擬合以及擬合情況進行評價，通常用擬合度指標來對模型進行評價。服務質量測量模型的擬合度指標值如表3所示。（表3）由表 3 知，χ2/df指標可以接受，RESEA指標雖然離標準有一定差距，但是比原始模型要好得多，其他的指標都是比較好的，服務質量測量模型的模型整體擬合性較好。因此，修改后的服務質量測量模型中因子負荷都是比較高的，因子顯著性比較強，模型的整體擬合度較好。

六、研究結論與展望

（一）研究結論。本研究大量借鑒國際、國內從市場營銷和質量管理角度進行的基于學生的教育服務質量測評研究的理論成果，通過對高校學生需求的實際調查，識別出學生評價高等教育服務的重點，即測評體系中的測量指標，并從各項指標中提煉出了4個服務質量維度，即教師服務（教師教學內容、教師授課方式、教師對待學生態度），后勤服務（圖書館人員服務態度、食堂工作人員服務、宿舍管理人員服務），生活設施（食堂服務設施、住宿條件、學校文化娛樂設施、學校的體育設施），學習條件（圖書館內設施設備、學校的教學設施、圖書館館藏資源）。

（二）進一步研究展望

1、擴大測評指標體系的驗證范圍。本研究提出的指標體系的合理性只在一所高校得到驗證，在進一步的研究當中，應該在各種類型、檔次的高校進行測試，以修正或提煉指標體系，使之更具有廣泛的適用性。

2、豐富測量指標。本研究所取選取的指標是以學生認為重要的方面為基礎選取的，但是本研究中只選取了13個測量指標，對于復雜的教育服務質量來說，測量指標數量略顯單薄，在進一步的研究工作中，應盡量多選取服務質量測量指標，豐富測量指標體系。

［1］張倩，岳昌君.高等教育質量評價與學生滿意度［J］.中國高教研究，2009.11.

［2］鄧波.顧客感知質量主導的服務質量管理策略［J］.中國管理信息化，2009.16.

［3］劉興燕.高等教育顧客滿意度測評研究——四川大學理科生案例分析［J］.宜賓學院學報，2008.6.