公共圖書館提高為“兩會”服務質量的思考

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

為黨政機關提供決策參考服務是公共圖書館的重要職責。公共圖書館主動為“兩會”等重大政務活動提供信息支撐，是踐行新時期服務理念與標準的一個典范。本文針對公共圖書館如何更好地開展為“兩會”服務作一剖析，以進一步提高公共圖書館為“兩會”服務質量。

1 精心籌劃，做好前期準備工作

為“兩會”提供服務，對公共圖書館來說，是一項既嚴肅又具挑戰性的任務。凡事預則立，不預則廢。公共圖書館開展為“兩會”服務，必須從長計議，從細處著手，系統地做好準備工作。

在“兩會”召開的前期，是公共圖書館爭取為“兩會”服務的重要預備期。對于已有為“兩會”服務經歷的公共圖書館，應認真總結和研究以往服務的成功做法與存在的不足，找出破除“瓶頸”問題的關鍵，并在以后的服務工作中加以改進。對于首次開展“兩會”服務的公共圖書館來說，應相應延長服務的預備期。首先，可以對其他公共圖書館“兩會”服務的情況，包括服務內容、服務模式與方法、服務流程等詳細情況進行調查了解，經過對比、學習、借鑒他人先進經驗和成功做法，結合自身實際及地方“兩會”的現實需要，反復推敲、斟酌本館應選擇的服務項目、內容及采取的服務方式等，初步擬定切合實際的服務方案。其次，要與相應的人大、政協機關及時溝通，以取得他們的接納和認可，這是極其重要的一環。一些公共圖書館反映，“兩會”機關對圖書館提供“兩會”服務不是很理解。因此，“兩會”服務前獲得相關部門認可與支持是公共圖書館獲取“兩會”服務“通行證”的重要一步，對于首次開展“兩會”服務的圖書館更為關鍵。

在獲批參與“兩會”服務后，應根據人大、政協反饋的服務意見，逐步落實和細化為“兩會”服務的方案。提前掌握“兩會”的提案、議案信息和代表、委員們關注的熱點、焦點問題及社會輿論關注度較高的民生問題，再結合地方特色組織搜集資料，編制可讀性與針對性較強的“專題資料匯編”，供與會代表、委員們查閱。“兩會”服務設施設備、宣傳資料的制作、駐會現場的布局與設計等也都必須提前做好規劃與籌備。還可以在駐會服務前通過廣播、電視臺、報社等媒體宣傳公共圖書館免費為“兩會”提供決策信息服務，在輿論宣傳上做好準備，同時也使社會各界尤其是代表、委員們提前知悉圖書館所提供的服務。

2 把好“兩會”服務關，確保優質、高效的服務

為“兩會”服務是圖書館主動“走出去”，宣傳、展示圖書館服務及彰顯圖書館社會地位的一次重要實踐。公共圖書館開展為“兩會”服務，必須把好服務關，這是公共圖書館提高為“兩會”服務質量的關鍵。

公共圖書館為“兩會”服務的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會”現場開展咨詢答疑、圖書借閱、文獻信息代查代檢、數據查新等服務外，還可以設立專門電話咨詢、借助網絡平臺(E－mail、QQ、微博、遠程鏈接館內數據庫)等場外服務方式，較好地彌補現場服務的不足，同時可以節約服務成本，并提高了服務效率。還可以在場外間接開展第二服務支援點，比如在圖書館內安排工作人員開展遠程網上信息服務，通過預先設立的“兩會”咨詢服務平臺可以全天候跟蹤代表、委員的信息需求，然后通過網絡檢索快速地將信息通過服務平臺發送給他們。此時，館內豐富的文獻信息資源將是助力“兩會”的強大后盾。如貴州圖書館依托豐富的館藏電子資源和協作網絡，打造“網上咨詢服務臺”服務“兩會”。由咨詢員采用數字化手段通過網絡方式，把圖書館數據庫、電子出版物、因特網信息源、印刷型文獻綜合運用起來，通過“網上咨詢平臺”免費向用戶提供各類信息資源，開拓了文獻服務“兩會”的新領域。

又如一些省級公共圖書館，采取在人大、政協的官網鏈接圖書館專門制作的貼近“兩會”主題的專題文獻信息資源、統計報表、數據庫等供代表、委員們下載查閱。國家圖書館給省部級領導代表配送信息密鑰，可快捷獲取國家圖書館專門制作的各種重要參考信息，且這些信息內容量大、更新快、查閱方便，能最大限度地滿足代表、委員們的信息需求。江西圖書館在2012年“兩會”服務中引入了“移動圖書館”和“數字圖書館”，代表、委員可以通過各種配置的移動終端設備(如手機、MP3/MP4、PDA等手持閱讀器及筆記本電腦等)瀏覽、下載、閱讀和使用江西省圖書館的數字資源。這些采用現代高科技信息手段服務“兩會”的方法，使服務更為便利、簡捷，也提高了“兩會”服務的層次和質量。

公共圖書館構還應做好“兩會”服務之后的延伸服務。“會前服務是整個會議服務的基礎，會中服務是關鍵，會后服務是全程服務的延續與深化，三者有機統一，缺一不可。”對于代表、委員們提出的疑難問題，若會議服務期間無法一一解答，應做相應記錄并在會后查找和及時反饋。針對有特殊信息需求的“兩會”機構或代表，還可以在“兩會”閉幕后繼續開展延伸服務，竭力滿足他們的信息需求，使圖書館成為“兩會”機構文獻信息保障的中堅力量。

為“兩會”服務具有信息需求大、群體廣、政治性強、難度高的特點，故此，公共圖書館可以走聯合服務之路。不少單位也與圖書館一樣有為“兩會”提供服務的職責或意愿，公共圖書館可以聯合某些參與“兩會”服務的機構(如統計、財政等部門)，或是聯合相關政府機構的信息中心、企事業單位團體(如經濟研究會、法學會、環境保護協會等)共同參與，借助這些機構和社會團體的特色信息資源與人力資源優勢，可以較好地彌補自身在信息資源等方面的短板，合臂助力“兩會”。

3 建立為“兩會”服務的長效運行機制，保障服務質量

據2012年湖南省圖書館信息服務部聯合其他公共圖書館調研的結果表明，至今全國約有3/4的省級圖書館開展了為“兩會”服務。隨著公共圖書館文化角色的定位轉變和文化體制的深入改革，許多公共圖書館打破了傳統的服務理念，都有為“兩會”這種重大政務活動提供服務的意識和計劃，但在現實中遭遇了不少障礙。有的開展“兩會”服務斷斷續續，有的服務積極性不高，服務效果不明顯。究其原因，一方面是沒有得到“兩會”機構的認可，無法有效進入“兩會”，駐會服務難，這是第一重障礙。一些圖書館反映，在與政府部門的溝通、協作、支持上遇到了很大困難，開展服務舉步維艱。有的圖書館為“兩會”服務只是單方面的意愿。這與“兩會”機構對公共圖書館的認知與了解程度不夠有關，也與圖書館自身的服務宣傳不夠有關，彼此之間的溝通協調有待加強。另一方面，長期以來，代表、委員們對圖書館的認識和依賴程度并不高，對圖書館提供的服務了解和重視程度不夠，自身主動利用圖書館的意識不強;代表、委員們未能及時與圖書館建立服務信息需求反饋機制，需求與服務對接較難。這些都嚴重影響了公共圖書館為“兩會”服務的質量。因此，公共圖書館建立與“兩會”機構良好的溝通協調機制顯得尤為緊迫。只有這樣，才能暢通信息表達渠道，加強對話、了解與互信，才能相互認知，準確把握對方的需求，進而消除因溝通了解不夠而產生的猜疑和排斥，最終實現雙贏的目的。黑龍江省圖書館通過建立人大、政協機關分館的形式，與人大、政協機關保持常態化的聯系，可以較好地把握人大、政協機關的工作動向及信息需求。陜西省圖書館通過制作圖書館服務剪影視頻不定期向人大、政協機關推送，增加“兩會”機構對圖書館服務的了解與信任。這些都是促進公共圖書館與“兩會”機構溝通了解的好方式。

其次，在調查“貴館為‘兩會’服務，是否有提供服務的合作協議”一項，56.52%的圖書館在“兩會”服務前會臨時會商，39.13%的圖書館在“兩會”召開前單方籌備服務協議，僅上海圖書館有常年合作服務協議。這表明大多數公共圖書館沒有與“兩會”機構締結常規的服務協議，只是臨時性協商服務之事，缺少雙方合作服務持續性開展的保障。對此，亟須建立公共圖書館與“兩會”機構的服務合作保障機制，彼此以協議的形式約定雙方的服務行為、服務周期等事項，使公共圖書館為“兩會”服務成為一種持續性的行為。

經費來源是制約公共圖書館為“兩會”服務的一個難題。在調查“‘兩會’服務是否有專門的經費支持”時，31家省級公共圖書館中有14家圖書館服務“兩會”的經費來源于本館專項經費，有8家圖書館無專門經費支持，僅上海圖書館服務“兩會”的經費來源于人大、政協及本館。據以上調查結果顯示，還有25%的省級圖書館從事“兩會”服務無專門經費支持，45%的省級圖書館服務經費是內部自籌。公共圖書館屬于公益性財政撥款的事業單位，內部經費相對緊缺。經費問題是影響公共圖書館為“兩會”服務質量的關鍵因素之一。要改善這樣的局面，一方面，公共圖書館可以走聯合服務之路，與其他單位共同開展“兩會”服務，資源互補，可以減少服務成本的支出;另一方面，要與“兩會”機構充分溝通、協調服務方面的事宜，使他們提高對圖書館為“兩會”服務工作的重視程度，讓他們更多的關心與支持，在服務資源、設施上提供便利與援助，甚至專項服務經費。

人才是確保為“兩會”服務質量的根本。公共圖書館應建立一支為“兩會”服務的專業隊伍，挑選一批業務精湛、技能全面、服務意識好的館員參與“兩會”服務，并定期組織培訓、學習，使他們不僅精通圖書館業務技能，而且熟悉“兩會”的概況、代表委員們的信息需求、服務程序與禮節等規范，提高他們為“兩會”服務的技能水平。

公共圖書館須建立和完善一整套為“兩會”服務的長效保障機制，從建立溝通協調保障機制、合作服務保障機制到人才、經費保障機制等，都必須逐一落實，確保為“兩會”服務順利持續地開展。同時積極籌備，做好會前的準備工作，努力排除各種障礙，創新服務方式與內容，發揮圖書館“智庫”的作用，切實提高為“兩會”服務的質量，使公共圖書館成為“兩會”強大的信息保障力量。

①2012年3月，湖南省信息服務部聯合其他公共圖書館開展的關于省級公共圖書館“兩會”服務情況調查的結果。文中以下的統計數據結果均來源于此次調查。

[1]貴州省圖書館信息服務部.貴州省圖書館網上咨詢服務兩會[J].貴圖學刊，2008(1)

[2]江西省圖書館做好“兩會”信息咨詢服務[N].中國文化報，2012—3—2(6).

[3]高艷麗.圖書館延伸會議服務的探索與實踐[J].圖書館學刊，2009(4):51.