品管圈在提高護理管理質量的臨床應用

余紀嵐 周細梅 陸蓮英

品管圈簡稱QCC，品管圈活動是由日本品管權威石川馨博士發起的，是同一個工作現場或工作相互關聯區域的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組。該活動可把科學管理和人員管理結合在一起，從而容易實現管理目標。品管圈活動的特點是一個小組被授予一定的權利，每個人都有參與決策和解決問題的機會，其優點是有利于發揮每個人的創造性思維，以便達到提高護理質量的目的[1-2]。如何穩定地提高和改進醫院護理服務質量是醫院管理中的重要主題[3-5]。本院從2011年起在全院推廣品管圈活動，解決了許多在管理上和醫院護理質量上的問題，取得了良好的效果，現分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在科室開放床位8張，執業護士20人，護理員3名，其中副主任護師1人，主管護師1人，護師3人，護士13人，本科學歷4人，大專10人，中專6人。選取2013年1-7月本院進行治療的患者為研究對象，年齡19～71歲，平均 （45.8±5.3）歲。

1.2 方法 成立“品管圈”組織，選定主題：首先成立“品管圈”組織，評選出圈長2名（由分管護理的業務副院長和護理部主任擔任），“品管圈”成員12名，由護理部成員、科護士長、病區護士長及其他護理人員組成。針對科室目前存在的管理缺陷進行梳理和分析，找出需要進行整改的主要問題，如各級護士完成的護理質量參差不齊，質量控制缺乏有效的監管和督查，護士對科室事物的參與性不強，患者安全管理力度不夠，轉出患者回訪工作開展不力，滿意程度調查力度不夠，人員使用不合理，未能充分發揮其積極性，未做到人盡其用，護理人員知識缺乏，尤其專科知識深度不夠，護理操作不規范等。以“護士個人護理投訴數”、“醫用耗材使用”為活動課題，形成完善的計劃書后，各品管成員按計劃進行各項工作，組長要對成員分管工作進行檢查和指導，護士長則不定期對組長半年之后進行檢查和治療控制。主題評價，考核相關活動，完成主題評價表，效果確認和檢討改進工作。要求品管圈每月開會一次，及時將工作運行中的情況進行分析、討論、評價及反饋，并完善相關資料，以達到質量持續改進的目的。

2 結果

2.1 護士個人護理投訴數 由于護士個人完全參與到了活動中，從意識上有了提高，反映到了日常護理工作中，個人護理投訴顯著下降。活動前個人護理投訴率為40%，護理后為13%。護士在實行品管圈活動前后的護理患者投訴比較結果見表1。

表1 活動前后護士個人護理患者數及投訴數

2.2 醫用耗材使用 活動前和活動后的醫用耗材活動前77%，活動后96%，具體使用情況見表2。

表2 活動前后醫用耗材情況比較

3 討論

隨著新醫改和民營醫院的不斷涌現，各級醫院面臨激烈競爭。為了在這種競爭中立足，醫院在完善管理制度，ICU患者病情復雜多變，護理工作量大，加上無家屬陪護，對護理質量提出了更高的要求。加強ICU 護理質量管理，持續改進護理工作質量，確保護理安全，是ICU 病房管理的核心，加強醫用硬件設施建設的前提下，還要努力提高醫務人員的自我管理意識和解決問題的能力。通過品管圈活動，運用臨床護理機能對患者進行整體護理，調動了護士的積極性，同時也培養了護士針對某一領域的專業知識及能力，使得患者可以獲得更好的護理服務，對各方面都有很大的效益[6-9]。醫院推行品管圈活動的效益：（1）全面提升病患滿意度；（2）全面提升醫療質量，極大地提高了護士分析問題、解決問題的能力；（3）可在品管圈活動中發掘不容易發現的人才；（4）培養員工的“問題意識”，并有獨立改善工作相關問題的能力；（5）在圈會中可培養干部領導統馭的能力；（6）減少醫療器械的浪費，節約醫院成本；（7）促進員工人際關系，提高工作士氣；（8）提升員工滿意度；（9）提升醫院知名度，建立醫院的品牌，樹立病患口碑；（10）降低人員的流動率。對于患者的效益，醫院的醫療質量提升代表著病患享受更高質量的醫療服務、更安全的就醫環境、更便捷的就醫流程以及更順暢的醫療作業。對于衛生主管機構的效益，借助各醫院的良性競爭，改善醫院的醫療服務水平，達到衛生利民的政策目標；對于管理階層的效益，使工作容易推行；減輕管理工作。對于參與者的效益：（1）有機會接受訓練，學習新的品管知識及計算機軟硬件的應用，使自己不斷充實及成長；（2）意見被重視，可實現自己的理想，獲得自信心；（3）大家一起改善工作環境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢；（4）與大家一起協力合作，增強人際關系，提升與同事相處的愉悅度；（5）獲得他人的贊賞，增加成就感；（6）優秀品管圈可獲得獎金、獎狀、獎品等獎勵。使全科護理人員主動參與科室事務的意識有了明顯提升。護士作為醫院基層的員工，長期以來扮演著被管理者的角色，通過參加科室品管活動，讓其有了扮演管理者的機會，使她們有被尊重、被認可、自我實現的成就感，從而激發了工作的熱情，積極主動地做好自己的工作、責任心和敬業精神增強。增強了其發現問題的能力；在針對問題進行討論分析、提出改進措施的過程中，極大地提高了護士分析問題、解決問題的能力。

品管圈作為全面品質管理的一環，在自我啟發、相互啟發下，活用各種質量控制手法、全員參與，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，成為品管圈活動 （1）基層人員組成，中層以上干部不組圈，但要參與扮演、支持、鼓勵、關心輔導的角色；（2）組圈時必須同一工作現場或工作性質類似；（3）自動自發精神；（4）討論的事項必須以品質為中心。在所有的活動中，為我反思以及圈內交流最為關鍵。如何開好圈會直接決定了下步活動的執行，從而影響到最后的預期目標[10-14]。（1）開圈會時間：1～2次/周，50 min/次。（2）開圈會地點：有桌子和白板的場所為宜。（3）開圈會的準備：準備相關事宜，請領導列席指導，提前聯系圈員，確認場所。（4）開會：圈長說明事項，頭腦風暴法發言討論，一次討論，上次執行狀況，分配事項，領導指導，一人做記錄。（5）教育培訓：可安排教育培訓，圈員輪讀，內容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創造性思考法、數據收集[15]。

現如今是注重品質的時代，任何行業只有提高自身品質，滿足甚至超越顧客所需，才能在激烈的競爭中立足。護理團隊是以基層人員為主，由一群工作性質相似的人組成的為患者提供優質服務的群體，這恰恰符合QCC對圈員的要求。品管圈活動能提高護理人員的質控意識，問題意識及解決問題的能力，有利于護理質量持續改進，ICU病房對護理人員的要求更高，質量要求更嚴，品管圈活動可提供對基層員工由下往上的管理，較容易獲得護理人員的認同和配合。醫院管理也面臨著同樣的挑戰，患者的護理、藥房的工作效率等，只有科學合理地實施品管圈活動，才能不斷優化醫院管理，提高患者對醫院的滿意度，具有非常重要的現實意義。

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