我國金融證券服務供應鏈體系結構研究

■ 楊堅石（西安文理學院 西安 710065）

服務供應鏈概述

（一）服務供應鏈的內涵

1.概念。服務供應鏈是一條因顧客服務需求而形成的集成供應鏈。首先由客戶向一個服務集成商提出服務請求，服務集成商接受后，開始需求進行分析和協同運作，最終以服務解決方案的形式將自身及服務供應商的服務傳遞給顧客，最終滿足顧客需求。由此基于契約就構建了一個由顧客、服務集成商及其供應商等相關企業的多樣化組織。

2.理念。上述思想是現代供應鏈管理理念的體現，現代供應鏈的管理要求企業以顧客為重，憑借服務來不斷滿足客戶的多樣化需求，以實現現代化運作和供應鏈的現代化管理。

（二）服務供應鏈協同的內涵

服務供應鏈協同是指為提高企業的競爭力，服務供應鏈中各個服務業企業開展的一種彼此協作、相互促進的服務運作模式。在這個過程中，各個服務業企業依據所簽訂的企業協定慢慢形成一種網狀聯合體，使得網絡中的各個主體如顧客、服務提供商和服務集成商能及時緊密協作，進行信息共享。

（三）服務流程管理

服務流程包括服務過程中的信息流、現金流、服務能力、客戶關系、客戶需求和供應商關系等。因此，服務流程管理就是指在服務供應鏈實施和運作的過程中對一些重要的服務流程進行的常態運作管理。

我國金融證券服務供應鏈概述

（一）我國金融證券服務供應鏈的內涵、管理目標及結構模式

1.內涵。我國金融證券服務供應鏈是指以證券交易為中心，調整行業優勢、服務資源和企業競爭力，構建為個人投資者和機構投資者服務的服務供應鏈，從而使金融證券市場中的眾多相關企業組成一個多樣化的合作組織。

2.管理目標。服務供應鏈管理的目標是指通過對服務過程中的信息、資金和產品等要素的協調運作，偕同服務供應鏈上的各個成員使客戶的需求得以滿足，最后提升服務供應鏈上各個企業成員的整體競爭力。服務供應鏈的管理要求相關企業通過信息技術的使用，構建一個企業間全程協作的運行模式。

3.結構模式。金融證券服務供應鏈對于鏈條上的企業而言是一種合作關系，它體現的是一種優化利用和配置企業資源的思想。金融證券服務供應鏈可看成是由主體、中介體和客體組成的，具體體現為服務過程中產生的信息、資金和產品等（見圖1）。

主體。本文所指的主體即是指證券投資者，他是這一供應鏈體系中唯一的最終客戶。通過服務集成商的專業服務，證券投資者的投資需求得到滿足；因此，服務水平的關鍵測度指標即為接受服務客戶的滿意度。

中介體。金融證券服務供應鏈的中介體主要是指證券交易市場。包括上市公司、證券公司和證券交易所。其中，上市公司主要進行股票債券的發行銷售以及配股派息等服務，證券公司代理證券的銷售、買賣、代理開戶和結算等，而證券交易所則既是服務集成商也是交易平臺的提供者。

客體。本文所指的客體是指金融證券服務供應鏈中提供的產品，如股票和債券。在金融證券服務供應鏈的服務模式下，證券交易所在交易過程中主要起到組織協調作用，是聯系各個企業節點的重要樞紐。

（二）我國金融證券服務供應鏈的協調內容

圖2為我國金融證券服務供應鏈的協調內容圖。

1.信息協調。金融證券行業中所有的信息都將直接影響到各類投資主體的投資決策和投資收益，所以這些信息都極具價值。毫無疑問，金融證券市場中的行業信息存在著高需求性的特點。

金融證券行業中，服務集成商要及時提供宏觀信息，以使服務供應商能合理規劃其行為；投資者需要的則是即時披露的各大上市公司的證券交易信息，并掌握對其有用的市場動態和專業推薦信息。因此，這一過程的連續就需要服務集成商對所有信息進行及時的整理和更新，以滿足各個投資主體的信息需求。

2.服務資源協調。基于金融證券服務供應鏈的協調作用，可以在統一的交易平臺下對金融證券服務集成商的所有未整合的服務資源有序地進行整理，以達到更高的服務水平。金融證券服務供應鏈能夠在服務資源協調一致的基礎上，有效地解決行業服務不一致的問題，從而使各種金融證券服務對象的需求得以更好的滿足。

我國金融證券服務供應鏈的特點

（一）結構模型的獨特性

服務供應商如證券公司和上市公司等要利用服務集成商的集成服務，通過對服務輸入的指導與運用，繼而可以輸出優質的金融證券服務，以使最終投資者的需求得到有效滿足。這種輸入與輸出結合的模式其實就是整合了金融證券服務的雙向供應鏈，從而提供綜合性的金融證券服務。這就在一定程度上體現出了金融證券服務供應鏈結構模型的獨特性。

（二）綜合而全面的平臺運行系統

在整個供應鏈結構中，證券的流通及銷售環節貫穿始終，依賴于證券交易這一平臺證券的交易才得以順利完成。這個平臺是以樞紐的形式維持體系運行的。服務供應商通過這一平臺聯系服務集成商及投資者，投資者的服務請求也是通過平臺系統給予反饋的，而服務集成商也密切聯系著這一平臺系統，并可以依據平臺系統的相關反饋而進行相應的延伸服務。

這一綜合型的平臺系統能被分成交易和信息平臺兩部分。服務供應商的輸出服務、上市公司的證券銷售服務、配股派息等都是在交易平臺中進行的。證券公司利用交易平臺派股送息、代理客戶證券買賣；投資者在交易平臺中進行資金運轉；同時，投資者通過證券公司或是自己分析做出投資決策，都是在利用信息平臺的信息。

（三）服務供應鏈渠道較短

與其他產業相比，金融證券行業的服務供應鏈體系的供應鏈渠道相對較短。這一較短的供應渠道也是有其優勢的，它在于能夠使服務集成商更及時有效地了解客戶需求，合理設計產品，整合優化資源；服務供應商也可以知曉市場信息，保持企業競爭力，繼而有效地提高客戶參與度，增加投資者滿意度。

金融證券市場的活動大多在短期內運行完畢，隨之帶來的市場震蕩也較大。所以，服務供應者的反應速度會給投資者的收益帶來重大影響。為了滿足投資者對服務速度的要求，金融證券服務供應鏈的實施必須簡化其流程，這樣決定了其供應鏈渠道必須控制在服務供應商—服務集成商—投資者之間。

我國金融證券服務供應鏈管理的實施策略

（一）管理的實質要求

在我國，將服務供應鏈管理思想逐漸滲透到金融證券服務業的應用中去是必然趨勢。但能否實現管理的實質目標，則要服務性企業掌握服務的幾個重點。現簡述如圖3所示。

1.服務平臺的綜合性和共享性。

綜合性。服務平臺綜合性表現在服務平臺擁有完整的涵蓋金融證券市場交易及其延伸內容的特征。金融證券服務供應鏈中的各個企業主體都能通過這一服務平臺獲取相關信息，這也使得交易服務有了一致標準。因此，這種標準化的交易行為能保證金融服務供應鏈體系保持優質有效的管理水平。

共享性。共享性體現在金融證券服務供應鏈中的各個企業主體對所公開信息的使用上。信息共享使所有主體都能公開、公正、透明地享有信息資源，也使金融證券服務供應鏈可以更為高效地管理服務資源，以達到優化資源配置的目的。

2.集成服務的整體性和多樣性。集成服務的整體性是有效的服務供應鏈管理和高度優化的服務資源的整合，同時也是金融證券服務供應鏈體系得以正常運行的實質性要求。集成服務的多樣性在于它能使系統彈性維持在較高水平，滿足客戶需求，從而方便管理和運作。

3.服務反應的快速性。投資者在金融證券交易活動中有很高的參與度，而市場行情也是急速變化的；因此，投資者的服務需求時常在短時間內產生，所以需要金融證券服務供應鏈有快速的反應，避免“牛鞭效應”的出現，這也對其提出了管理上的更高要求。

（二）金融證券服務供應鏈管理的踐行策略

1.合理運用“一站式”的綜合服務平臺。金融證券服務業的綜合平臺是由金融證券服務信息平臺和證券交易平臺構成的，兩者相輔相成，缺一不可。就目前的情況來看，“小商式”專業交易平臺缺乏市場彈性，而隨著金融證券的衍生品的日益增加，只有產品多元化前提下的專業化經營，才能更好地滿足不同投資者的不同需要，因此“一站式”交易平臺是當前交易所的發展趨勢所在。

“一站式”信息平臺的優勢在于：通過同一信息平臺對服務需求及供應進行處理，使得各上市公司、證券公司以及投資者都能夠實時獲取相關信息，這樣，信息的交換將更為便利。由于投資者的需求具有多樣性的特點，對現有的產品如股票、期權或期貨交易以及金融衍生品交易，投資者都具有投資需要，這也就衍生出了相應的服務需求；因此“一站式”的平臺結構是長遠發展目標的考量。

2.努力實現服務的一體化管理與運作。金融證券服務企業滿足投資者需求的能力大小決定了其在激烈的服務市場中的生存與發展的狀態。企業競爭力大小的重點在于對服務的集成與輸出，即“一站式”服務是服務層面多元化的集成與企業內服務資源整合輸出的結合。只有企業間加強合作與協調，金融證券服務集成商才能完成其“一站式”服務集成的運作，從而完成從服務供應商到最終投資者的完整服務管理環節。

服務型企業可以通過專業性采購服務，完成規模經濟，從而實現降低運作成本、優化服務管理的目標。集成的“一站式”服務體系可以幫助企業實現金融證券服務企業一體化運作，同時，也能高效利用企業信息流，改善內部供應系統，提高企業的服務水平。

3.積極構建“自助化”的服務平臺。投資者對金融證券服務集成商的反應速度要求很高，其中最高的是交易服務的反應速度；因此服務反應速度成為了金融證券服務領域里客戶服務滿意度衡量的重要指標。為了保證這一反應迅速，金融證券服務集成商積極構建自動化系統，通過先進的信息技術實現服務手段的創新，讓投資者以自助服務的方式進行信息查詢或發送服務請求等簡易交易操作。

“自助化”主要是指投資者通過電話或網絡通信技術鏈接金融證券服務終端，從而使投資者的自助服務目的得以實現。這種服務方式能極大地滿足投資者對快速服務的要求，并通過電腦系統提升服務水平，以改變服務方式，從而有效降低金融證券服務集成企業的人力成本，最終實現總成本的極大降低，從而更加方便在實際過程中對金融證券服務供應鏈的應用與日常服務管理。

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