我國全面部署服務業質量標準化工作——《加強服務業質量標準化工作指導意見》發布

文/本刊記者 施京京

近年來，隨著經濟社會發展和消費不斷升級，人們對服務質量越來越關注。服務質量關系到群眾生活的方方面面，但是服務質量總體水平不高的情況仍是制約服務業大發展的短板。10月23日，國家質檢總局和國家標準委聯合印發了《加強服務業質量標準化工作指導意見》（以下簡稱《指導意見》），首次對服務業質量標準化工作進行了全面部署，旨在進一步完善服務業質量標準體系，帶動服務業質量持續發展，助推我國實現服務業大發展的戰略目標。

明確兩階段目標

服務業質量標準化工作是強化政府宏觀質量管理，增強區域、行業、服務型組織服務能力，促進服務業發展質量、效益和水平提升的重要基礎性工作。黨的十八大明確提出了推動服務業特別是現代服務業發展的目標任務，要求把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來。《質量發展綱要（2011-2020年）》提出要全面實現服務質量標準化、規范化和品牌化。《服務業發展“十二五”規劃》、《標準化事業發展“十二五”規劃》也明確提出要實現服務質量和效率不斷提高。據質檢總局相關部門負責人介紹，近年來，我國服務業質量標準化工作逐步加強，服務業標準化水平和規范化程度有了較大提高，但是與服務業快速發展的形勢相比，還存在質量管理與標準化工作互動機制需要優化、標準體系尚需完善、標準整體水平有待提高、基礎研究亟待加強等問題。當前，我國已經進入推動服務業大發展的重要時期，新時期、新形勢對服務業質量標準化工作提出了更高的要求，必須采取切實措施，抓緊研究解決。為貫徹《質量發展綱要（2011—2020年）》和《服務業發展“十二五”規劃》精神，落實《質檢總局關于加強服務業質量管理工作的通知》中有關提升服務質量標準化水平的要求，國家質檢總局和國家標準委聯合國內相關科研機構，在廣泛調研國內外服務質量標準化工作情況的基礎上，認真聽取各方意見，制定并發布了《指導意見》，全面規劃了我國未來服務質量標準化工作的藍圖和戰略任務。

據了解，《指導意見》構建了標準和質量緊密銜接機制，將服務業質量政策和標準化工作緊密結合，是質檢總局和國家標準委在完善服務質量標準體系、加強服務業宏觀質量管理方面的一次有益的嘗試，充分體現了國際、國內服務業發展進程中形成的新理念、新方法，反映了我國包括傳統和新興服務業發展對質量標準化的需求。它明確了兩階段目標：到2015年，出臺一批促進服務業質量管理與標準化工作聯動的政策措施，發布一批服務業質量基礎和通用標準，進一步健全生產性服務、生活性服務和公共服務質量標準體系。到2020年，全面實現服務質量標準化，國家質量政策與服務業標準化工作形成良性互動，滿足服務業發展需求和人民群眾需要的服務業質量標準體系有效運行，服務質量水平顯著提升。

提出7大任務

《指導意見》從標準化工作全生命周期的視角，提出了服務業質量標準化工作的7大重點任務，包括以下內容：

實施國家質量政策。充分運用標準化手段，加強服務業質量管理。制定和完善服務業質量政策，提出服務業質量標準化要求。穩步提高標準水平，強化標準實施監督，推動服務業質量提升。發揮優勢企業引領和行業組織自律作用，推廣和實施質量領先、企業參與、社會認可的聯盟標準。

完善基礎和通用標準。加快研制服務業質量術語、分級、標識等基礎標準，服務質量測評方法、模型、數據調查與分析等技術標準，以及服務業質量測評管理標準，統一服務業質量測評的基本流程、方法和依據。推廣服務業質量基礎和通用標準，帶動提升各服務行業標準水平。

分類推進重點領域標準研制。完善金融服務、現代物流、高技術服務等生產性服務質量標準，推動生產性服務業向中高端發展。提高商貿、旅游、文化、體育等生活性服務質量標準覆蓋率，滿足人民群眾多層次、多樣化、日益增長的物質文化生活需求。加快公共服務質量標準化工作，促進社會管理和公共服務水平提升。

推動標準應用與示范。引導服務企業積極實施標準，開展服務質量對比提升工作。在服務業標準化試點、社會管理和公共服務綜合標準化試點中，強化服務質量要求，將其作為立項評審、中期評估、試點驗收的重要指標。在質量強市示范城市、知名品牌創建示范區建設中，實施服務質量標準化工作。

開展質量監測與測評。針對重點區域和行業，強化服務業質量標準的實施跟蹤與監督，開展以顧客滿意度為主要內容的質量監測與測評，評估標準實施效果。逐步開展服務業質量等級評價，公布服務質量等級。鼓勵企業公示服務質量標準，做出優質服務承諾，接受社會監督。

支撐服務品牌建設。加快推動品牌價值評價標準在金融、信息、餐飲、旅游等行業中的推廣應用。發揮標準在服務業品牌培育中的引領作用，形成集品牌定位、規劃、創建、管理、傳播與維護于一體的品牌培育標準，規范和引導服務型組織開展品牌建設工作。

強化基礎前沿研究。跟蹤國內外服務業質量標準制定與實施活動，鼓勵以標準形式將先進經驗、創新模式固化和推廣。針對不同服務業態特點，加強服務質量測評標準預研。面向新興服務業，開展服務業態、服務模式、服務技術與服務市場等標準化探索研究。

與此同時，《指導意見》還從運行機制、人才隊伍、資金投入、國際交流、宣傳推廣等角度提出了推動服務業質量標準化工作的5項保障措施。據悉，下一步，國家質檢總局和國家標準委將聯合相關部門，出臺具體措施，推動《指導意見》貫徹落實。