采取綜合干預(yù)措施提高住院病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度

楊 爽

病人滿意度是社會(huì)及病人對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)[1]，是評價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo)，常作為評估服務(wù)質(zhì)量的一般工具，以了解服務(wù)對象的要求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并以此作為改善服務(wù)的重要依據(jù)[2]。管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)制定有效的措施并組織實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)。提高住院病人對醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)務(wù)人員永恒的主題。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 對我院2011-2012年13個(gè)病區(qū)的住院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；每月每病區(qū)隨機(jī)發(fā)放20份調(diào)查表。2011年發(fā)放3 120份，回收3 080份，回收率98.70%；2012年發(fā)放3 120份，回收3 085份，回收率98.88%。

1.2 調(diào)查方法 由監(jiān)察室統(tǒng)一設(shè)計(jì)住院病人征求意見書，確定調(diào)查時(shí)間，并組織人員向病區(qū)住院病人隨機(jī)分發(fā)，說明填寫方法及目的，被調(diào)查人(病人或家屬)匿名填寫，填好后及時(shí)收回，最后由監(jiān)察室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 包括：病房環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、醫(yī)生護(hù)士巡視病房、掛號服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、影像服務(wù)、飲食等。

2 調(diào)查結(jié)果

住院病人綜合滿意度2011年和2012年分別為83.97%和92.36%。(見圖1)

3 滿意度分析

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)療保障制度和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高[3]。利用病人滿意度來改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是促進(jìn)病人參與衛(wèi)生服務(wù)決策、體現(xiàn)以病人為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的關(guān)鍵措施，并對全面提高醫(yī)院質(zhì)量起到了促進(jìn)作用[4]。從表1可以看出2011年住院病人滿意度調(diào)查有以下特點(diǎn)。

圖1 2011年、2012年住院病人單項(xiàng)滿意度比較(%)

3.1 住院病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量總體滿意度較高 尤其是對醫(yī)生的態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定 醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作態(tài)度是贏得病人滿意的主要因素。

3.2 住院病人對醫(yī)技科室工作人員的服務(wù)滿意度明顯低于臨床醫(yī)護(hù)人員 特別是收費(fèi)、掛號、影像、藥房服務(wù)。醫(yī)技科室人員工作量大，在接診時(shí)溝通交流時(shí)間短，容易給病人造成關(guān)注不夠的感覺。檢查過于繁瑣，費(fèi)用偏高，收費(fèi)不透明，也造成對收費(fèi)服務(wù)不滿意的原因。

3.3 住院病人對飲食服務(wù)滿意度較低 反映問題主要是品種單一、價(jià)格貴、口感差、治療飲食不到位，滿足不了住院病人所需。追其原因是食堂管理機(jī)制不合理，營養(yǎng)師配備不到位造成。

4 綜合干預(yù)措施 切實(shí)提高住院病人滿意度

院監(jiān)察室通過對2011年住院病人滿意度存在問題進(jìn)行分析，采取綜合干預(yù)措施，成立監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，逐一落實(shí)。

4.1 嚴(yán)抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 秉承“以病人為中心”服務(wù)理念，深化“三好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度和規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全：規(guī)范診療服務(wù)行為，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長，不斷豐富各項(xiàng)便民服務(wù)舉措，方便群眾看病就醫(yī)。

4.2 提高量化服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)解決收費(fèi)細(xì)節(jié)問題 及時(shí)更新收費(fèi)項(xiàng)目，增加收費(fèi)透明度，細(xì)化費(fèi)用清單。嚴(yán)格按江蘇省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用，收費(fèi)項(xiàng)目全部上墻公示，并設(shè)置電腦觸摸屏查詢系統(tǒng)，門診病房一體化，做到藥品小包裝上明碼標(biāo)價(jià)；住院病人實(shí)行一日清單制，清單細(xì)化，保證每位住院病人了解當(dāng)天費(fèi)用，隨時(shí)接受費(fèi)用查詢，提供咨詢服務(wù)；應(yīng)用篩選法[5]進(jìn)行自查每日對電腦醫(yī)囑進(jìn)行核對,出院時(shí)根據(jù)住院天數(shù)審核錄入賬目, 主要查常規(guī)的診查和治療用藥項(xiàng), 對誤錄、多錄或漏錄項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)的更改, 并主動(dòng)出示明細(xì)清單真正贏得病人的滿意。

4.3 醫(yī)技科室改善服務(wù)態(tài)度 開展溫馨服務(wù)

4.3.1 開展多種形式預(yù)約掛號服務(wù)，實(shí)行電話，網(wǎng)上實(shí)名制預(yù)約掛號，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間；合理設(shè)置掛號、收費(fèi)和取藥窗口數(shù)量及布局，尤其關(guān)注病人高峰時(shí)間段，縮短窗口服務(wù)等候的時(shí)間。

4.3.2 藥房開展用藥咨詢臺，每日有主管藥師以上人員坐診，對季節(jié)性疾病用藥提供及時(shí)的用藥指導(dǎo)；每周組織藥師參與病房查房，指導(dǎo)臨床醫(yī)生合理用藥合理治療；每月對處方實(shí)行用藥質(zhì)量檢查監(jiān)控，并進(jìn)行處方點(diǎn)評公布，處方點(diǎn)評工作對促進(jìn)臨床合理用藥起到了督促作用[6]。

4.3.3 縮短檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間、超聲波、CT、磁共振、心電圖檢查完成后當(dāng)時(shí)出報(bào)告；檢驗(yàn)報(bào)告在6小時(shí)內(nèi)。

4.4 食堂采取無利潤經(jīng)營模式 普通病人給予快餐快捷便利，特殊病人給予治療飲食；開通訂餐直播電話，延長服務(wù)時(shí)間，注意色香味調(diào)配。配備專業(yè)營養(yǎng)師服務(wù)病人，每日到臨床查房，指導(dǎo)病人合理進(jìn)餐。

4.5 深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 不斷滿足病人需求，改變工作模式、優(yōu)化工作流程，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、健康教育、溝通技巧、專業(yè)理論水平等各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理和各項(xiàng)治療護(hù)理措施落到實(shí)處。

4.6 建立病人意見反饋機(jī)制 堅(jiān)持利用意見箱、座談會(huì)、電話回訪，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表等多種形式，開展病人滿意度調(diào)查，暢通病人表達(dá)意見的長效機(jī)制，把醫(yī)患不和諧因素解決在萌芽狀態(tài)，防患于未然[7]。

通過以上綜合措施的開展。2012年病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度明顯提高，特別是收費(fèi)、藥房、飲食等。總之病人滿意度與醫(yī)療質(zhì)量是相輔相成的，只有不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能提高病人的滿意度。

1 張祎.試述提高病人滿意度的對策措施[J].海南醫(yī)學(xué)雜志，2011，22(2):134.

2 李為華，吳美福.病人滿意度調(diào)查的研究現(xiàn)狀與存在問題[J].護(hù)理研究雜志，2010，24(7):1791.

3 朱志峰，黎曉新，趙越，等.北京某綜合醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2009，13(6):39-41.

4 林平冬，鄭溪水，顏小潤.滿足病人需求 提高服務(wù)滿意[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13(6):494.

5 閔紹芳, 馮齊.篩查法在醫(yī)院收費(fèi)審核中的應(yīng)用[ J] .中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志, 2006, 4(2) : 90- 91.

6 王懷沖，張相彩，徐穎穎. 門診處方三級審查及點(diǎn)評制度的建立[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27( 9) : 679-681.

7 王倩.努力提高病人滿意度促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧之我見[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，2(1):43.