中央運送支持系統成本核算與優化流程的研究與應用

王凌云

（廣東省中山市人民醫院，廣東 中山528403）

近年來，中央運送支持系統在全國各大醫院先后成立[1]，但國內對于中央運送支持系統的管理尚處于摸索階段，傳統的中央運作管理方式中，由于臨床科室對中央運送模式的關注度及參與度不高，不能合理利用運送服務資源，使運送系統的科學性、及時性、準確性下降，為滿足臨床需要，只能不斷增加人力資源，導致運送成本增加[2]。本研究通過改進管理方法，對中央運送系統進行成本核算與優化流程，提高臨床科室的主動參與質量控制意識，合理利用循環、駐守、計劃運送，減少無效即時運送服務需求，使人力資源充分利用，降低運送成本。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為綜合性“三級甲等醫院”，設有床位1 500張，2011年上半年總診療人次達105.87萬人次，出院人次3.55萬人次，住院手術人次2.08萬人次。于2002年7月在中山地區率先與愛瑪客服務產業（中國）有限公司合作，成立了中央運送系統。醫院中央運送（派工）服務由愛瑪客服務產業（中國）有限公司承擔，在院內設立了中央運送調度中心，調度中心負責全院的運送（派工）服務調度，調度員將接到的各臨床科室服務需求指令輸入電腦，由緊急優先排序程序直接派工。根據醫院的運送特點，中央運送的員工分為常規、循環、預約、即時和駐守5個組，中央運送系統包括病人運送、標本運輸系統、物資流通系統、藥物配送系統等。

1.2 方法 2011年12月以前采用傳統方法管理中央運送系統，從2011年12月開始，我院采用成本核算及優化流程的方法管理中央運送系統，將臨床科室的即時、預約、計劃運送需求按使用次數，量化到各科室進行成本核算；進行電腦軟件（ISIS系統）升級，對運送工作進行科學的調度并自動統計各科室來電數量；同時通過電話數字錄音系統，實時顯示呼入、呼出電話號碼，進行實時錄音自動備份、保存錄音文件，隨時查聽、回放，對運送系統服務質量進行雙向控制；調度中心實行雙崗調度值班，對臨床科室的服務需求進行合理派工，質控及反饋。

1.3 評價指標 采用干預前后對照，比較管理方法改進前后一個月每日調度中心即時運送電話量，每次即時運送平均完成時間、臨床科室滿意度、運送及時率。運送及時率評價標準按照醫院護理部運送分級時間指引要求統計，一級運送：要求10min內派工到達運送科室；二級運送：要求30min內派工到達運送科室；三級運送：要求45min內派工到達運送科室；四級運送：要求當天完成運送任務。

1.4 統計學方法 所有數據輸入SPSS 11.5統計軟件進行處理，采用t檢驗、χ2檢驗，P＜0.05為差異有顯著意義。

2 結果（表1）

表1 成本核算與優化流程前后效果對比

3 討論

3.1 通過成本核算提高了臨床科室對中央運送服務的關注度和參與，可以等待循環的運送工作不再打調度中心電話占用即時運送服務資源，使運送資源配置更加合理。本研究結果顯示，雖然每日運送的平均工作量較上一個月顯著增加（P＜0.01），但每日調度中心即時運送的電話量明顯減少，（P＜0.01）。每日運送調度中心電話量（臨床科室的即時運送服務需求）的減少，主要為“臨時文件運送、出院單據運送、臨時標本運送服務項目”，以上三項工作在成本核算以前，許多科室通過呼叫即時運送電話來完成，很大程度上造成即時運送人力資源的浪費，而核算后以上大部分工作由循環運送員完成。即時運送的及時率顯著提高（P＜0.01），保證了科室需要緊急運送時運送人員的及時率，提高了服務質量。

3.2 通過進行電腦軟件（ISIS系統）升級和使用電話數字錄音系統，實時顯示呼入、呼出電話號碼，進行實時錄音自動備份、保存錄音文件，隨時查聽、回放，通過準確計算每個即時運送的時間，達到對運送系統服務質量的雙向質量控制，運送員的每即時運送完成時間顯著減少（P＜0.01），提高了工作效率，同時提高了臨床科室對運送服務的滿意度（P＜0.01）。

3.3 將運送服務量化納入成本核算后，引導臨床科室對運送工作的合理需求，充分重視并利用循環運送，減少無效即時運送服務需求，使即時運送真正為臨床急、危、重病人提供服務，提高了中央運送整體的效率及質量。

[1]曹霖，徐晶晶，王思宇，等.多模式臨床支持系統的研究進展[J].中國普外基礎與臨床雜志，2007，14（4）：477－479.

[2]盧平.關于醫療衛生機構后勤服務社會化改革若干問題的思考[J].中華醫院管理雜志，2005，21（9）：6391.