優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

劉 平 何少斌

1.湖北省十堰市太和醫院門診服務中心，湖北十堰 442000；2.湖北省十堰市太和醫院骨科，湖北十堰 442000

2010年衛生部明確提出要在臨床工作中實施優質護理服務，讓患者、社會和政府滿意。門診部是醫院服務質量的重要窗口，為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑[1]。分診護理是門診護理中不可缺少的一部分，其服務質量的好壞直接關系到醫院的形象和社會的影響。近來有研究顯示，優質護理在門診分診護理中的應用能夠更好地適應門診護理的發展趨勢，提供良好的就醫環境和就診秩序，保證患者就醫安全。十堰市太和醫院（以下簡稱我院）積極響應衛生部號召，在門診護理工作中實施優質護理，有效提高了護理質量，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取200例我院2012年1～2月的門診患高血壓、糖尿病、感冒、發燒、肺炎、胃腸道不適等疾病的患者。以實施優質服務分診為分界點，將該組患者分為觀察組和對照組。其中觀察組100例為我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年齡1～84歲，平均（47.2±11.3）歲。對照組100例為我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年齡1～81歲，平均（48.1±12.5）歲。兩組患者在一般資料方面比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規分診方法 對于初次就診的患者往往不知道應該選擇哪個科室就診，分診護士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，語言親切，采用規范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察言觀色了解患者病情的嚴重程度，幫助患者選擇合適的科室，為病情急或變化快的患者提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機。告知患者需要進行的流程地點。輔助檢查的作用和注意事項等。

1.2.2 優質服務用于分診 在常規分診的基礎上進行以下服務：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。耐心告知患者需要進行的流程地點、輔助檢查和注意事項，幫助患者制訂最有的就診流程，盡量節約時間。還可在患者等候的時候，發放保健健康知識小冊子，進行常見病、多發病的預防和治療的健康教育，豐富患者的自我保健知識，合理利用時間對患者進行健康知識普及。②心理護理：從患者及其家屬的角度考慮問題，為患者提供精神、文化情感服務。患者及其家屬就診前對病情不了解，會產生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護士要對該類患者及其家屬充滿關心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進行疏導建立與患者的良好溝通。幫助患者了解病情以及如何預防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。避免護理糾紛的出現[2]。③環境護理：溫馨整潔的環境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診在工作時統一的服裝，化淡妝，通過擺放新華、播放祥和、優美的音樂來營造就診患者。分診臺常規備有平車和輪椅，對年老體弱者和殘障人士，護士協助其作于輪椅上或躺在平車上。④對護士進行相關知識培訓，并指導將所學知識靈活地應用于護理工作中，分診護士要學會察言觀色，原則上遵循疾病大病優先診的原則。同時對護士進行禮儀培訓，規范言談舉止，在使用語言上要求多使用文明語言，熱情、耐心地回答患者的疑問。

1.3 評價指標

比較兩組患者的護理質量及護理滿意度。①護理質量：采用護理質量評分、風險事故的發生率和投訴率來評價。其中護理質量評分：用我院年度護理質量考核表進行評價，滿分100分，觀察組調查26名護士，對照組調查24名護士。兩組護士的一般資料無統計學意義（P＞0.05）。②護理質量的滿意度：從宣教、環境、態度三個方面來評價，每個項目滿分均為100分，100分為患者對這個項目最為滿意，0分為最不滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS 16.0統計軟件對數據進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理質量比較

觀察組的護理質量評分顯著高于對照組（P＜0.05）。風險事故和護患糾紛的發生率顯著低于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理質量的比較[n（%）]

2.2 兩組患者滿意度比較

觀察組在宣教、環境、態度三個方面的滿意度均顯著高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意度比較（%，±s）

表2 兩組患者滿意度比較（%，±s）

組別 例數 宣教 環境 態度觀察組對照組P值100 100 92.6±5.6 71.3±3.3＜0.05 93.4±4.5 75.5±4.6＜0.05 96.5±3.7 82.4±3.1＜0.05

3 討論

近年來，優質護理示范工程活動的開展，是一次提升服務的契機和改革，因此，改變護理模式，為患者提供全程、全面、規范的護理服務，對于回歸護理本源，提高護理質量意義重大。門診是醫院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，也是容易產生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫院就得到熱情的關心和耐心的解答。分診是一個醫院護患關系的紐帶，是患者對醫院的第一印象[3]。分診護士對來院急診就診患者進行快速、重點地收集資料，根據患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專科，合理安排其就診[4]。因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。

本研究中，觀察組在門診分診中采用了優質護理模式，大大提高了護理質量評分，減少風險事故和護理糾紛的發生，提高了患者的滿意度，與常規分診模式相比，差異有統計學意義（P＞0.05）。優質護理在門診分診護理中的應用，通過不斷的創新，積極尋找患者的潛在需要完善細節服務，積極發現服務亮點，開發服務新領域，極大地激發了護士的工作熱情和積極性，使護士由傳統的被動服務轉變為了主動服務，有利于護患關系的和諧，使患者真正感覺到溫馨、便捷、優質，最終達到患者滿意、政府滿意、社會滿意的目的[5]。同時優質護理也為醫院的生存和發展樹立了良好的護理品牌形象，增強了醫院的競爭力和社會影響力，有利于醫院的發展[6]。

綜上所述，優質護理在門診分診中的應用能夠更好地滿足患者的要求，調動護士的積極性，減少護理糾紛，提高患者滿意度。

[1]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫學，2011，18（10）：2006-2007.

[2]陳永紅.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫學雜志，2012，6（6）：706-707.

[3]余媛.內科門診實施分診分片管理效果探討[J].護理學雜志，2012，27（3）：15-16.

[4]陽秀虹，李安素.門診分診中開展“優質護理服務示范工程”的實踐[J].中國社區醫師：醫學專業，2012，14（11）：423.

[5]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011，18（8）：38-41.

[6]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等.門診實施優質護理服務的效果評價[J].醫學信息，2011，24（7）：4410-4411.