網絡非理性情緒的產生、蔓延與應對策略

【作者簡介】

匡文波，中國人民大學新聞學院教授、博導，中國人民大學新聞與社會發展研究中心研究員。

研究方向：網絡媒體、網絡傳播、手機媒體。

主要著作：《網絡媒體的經營管理》、《網絡傳播理論與技術》等。

摘要 近年來，關于城管暴力執法的新聞報道在各類媒體及網絡上層出不窮，城管成了互聯網上遭到網民炮轟最多的群體之一。本文以人民日報新浪官方微博為例，采用內容分析法，通過量化統計和案例研究，分析微博上有關城管話題的輿情特點，并從傳播學角度解釋這些特點產生的原因，探究在城管話題上引導輿論向理性方向發展的對策，分析城管執法問題的網絡輿情特點，并著重從媒介角度解釋出現這些特點的原因，提出應對策略，具有重大現實意義。

關鍵詞 城管 輿論 群體性特征 人民日報 微博

近年來媒體關于城管暴力執法的報道不絕于耳。在頻頻曝出的負面新聞中，城管在公眾心中已然成了“穿著制服的土匪惡霸”。網絡上到處流傳著各種段子對城管進行諷刺和妖魔化。人們從對城管粗暴執法的不滿已經轉移到對城管群體本身的仇視。

在自媒體環境下，由于觀點的發表不需要經過篩選，偏激的言論更易集結，形成強大的輿論攻勢。在群體極化和沉默的螺旋作用下，輿論在城管話題上出現失衡。關于城管的新聞即便是謠言也會被網民無條件接受。盡管也有人理性地看待城管與小販之爭，但這些理性的聲音往往在對城管群體浩蕩的批判聲中湮沒無聞，并未能引導輿論向理性的方向發展，也未能改變城管在民眾心目中的負面印象。然而，并非所有的城管執法都是不合理的，所謂的弱勢群體的行為也并非天然合法。如果任由輿論將城管群體一棒子打死，則極易造成事情從一個極端走向另一個極端。

目前互聯網平臺尤其是以微博為代表的自媒體平臺成為了公眾輿論的集散地，而人民日報是傳統主流媒體的代表，本文以人民日報新浪官方微博為例，分析關于城管執法問題的網絡輿情特點，并著重從媒介角度解釋出現這些特點的原因，提出應對策略。

本文采用內容分析法，選取2013年上半年人民日報官方微博發表的有關城管話題的微博內容及網友評論作為研究樣本。將相關的微博評論回復作為衡量輿情的樣本，在人民日報微博主頁以“城管”為關鍵詞進行搜索，搜索范圍為2013年1月1日至2013年6月30日，共得到有關城管話題的微博51條。對這51個樣本進行分析，選取其中有代表性的微博分析其評論內容。

關于城管話題的網絡輿情特點分析

對51個樣本進行量化分析后得出，從體裁上看，有關城管的新聞報道共36條，新聞評論15條。其中涉及正面報道和評論的微博共12條，負面報道和評論26條，中立報道和評論共13條。其中正面報道主要包括城管為民眾服務、城管柔性執法；負面報道中主要包括城管粗暴、蠻橫、打人等暴力執法行為。

網絡輿論的觀點以負面態度為主。對研究樣本的網友評論內容進行分析歸納可以發現，微博上關于城管的輿論以負面為主。評論內容主要是對城管群體的謾罵攻擊、對城管執法方式的不滿、對城管的諷刺調侃、對城管制度的抨擊、對政府的不信任、對社會現實的不滿和逆反，以及對城管問題的理性思考，等等。

無論是對城管群體的正面報道還是負面報道，微博評論中輿論態度并無大的差別，都以負面為主。在涉及對城管的負面報道中，微博網友的評論幾乎全部是負面態度，內容以對城管群體的辱罵和對城管制度的抨擊為主。即使是人民日報發出的有關城管的正面報道及闡述理性意見的微博中，輿論的觀點仍以負面為主。筆者選取2013年6月4日和6月17日發布的兩條微博“廣州小販圍打城管并喊城管打人，小販被拘留10日”、“武漢公布‘雙面城管’練攤日記，宣稱是在體驗式執法”作為案例，對其評論中的輿論態度進行全樣本分析，結果如圖1所示：

案例一的轉發量為826次，評論量為1201條，在微博評論中對城管持負面態度的占40%，正面態度占25%，中性態度占29%。案例二的轉發量為1225次，評論量為590條，其中對城管持負面態度的評論占全部評論的42%，持正面態度和中性態度的評論分別占24%和29%。從以上數據可以看出，無論是城管被打，還是城管主動體驗小販生活，尋求化解矛盾的方法，輿論的態度都以負面為主，城管群體無法得到公眾的同情和諒解。

案例二中的微博負面評論主要表現為對城管及其行為的反感、憎惡和不信任。而案例一中的微博評論則更直觀地暴露出公眾對于城管群體偏執的負面印象，即便有視頻為證，仍有不少人發出這樣的質疑：“假的！老百姓敢嗎？”“相信小販是被迫害了。”無論是城管打人還是城管被打，輿論對城管的負面態度都是主流。

網絡輿論對城管群體進行標簽化、污名化。只要一個行業里有了“惡”的樣本，就將整個行業徹底“妖魔化”，已經成為當前人們的一種思維慣式。①筆者在對微博評論樣本進行分析時發現，不論是在正面報道中，還是在負面報道中，許多用戶不加分辨地將城管稱之為“土匪”、“惡霸”。整個城管群體被貼上了“惡”的標簽，“城管”一詞已然與“暴力執法”“欺負百姓”聯系在一起。而城管執法的對象也被公眾貼上了“弱勢群體”的標簽。雙方之間的關系被簡化為當權者與弱勢群體之間的對峙，而其本質上管理者與被管理者的關系則被忽略。此外，倡導理性看待城管問題的群體也被標簽化為“當權者的喉舌”，被輿論擺在了對立的位置。這種簡單的貼標簽方式使得復雜的社會問題被簡化為權力與人民的對峙，極易煽動社會情緒，加劇不同社會群體之間的對抗。

網絡輿論帶有明顯的盲目性和情緒化，理性聲音弱小。對選取的兩則案例的微博評論進行分析可以發現，很多評論內容是對城管群體的直接謾罵攻擊、懷疑諷刺，而非針對事實本身的理性思考。

通過分析可以發現，很多網友評論并非基于對事實本身進行理性思考，而是抽離事實本身，根據固有印象對城管及其行為進行懷疑和謾罵，表現出了明顯的情緒化特征。公眾習慣于接受城管打人、城管行兇的事實，對于與自己固有觀念所對立的事實則保持習慣性的不接受，甚至有意地忽視，并連帶對對立事實的提供者——人民日報官方微博表示反感和質疑。

以“武漢公布雙面城管練攤日記，宣稱是在體驗式執法”這條微博為例，事實上，武漢城管進行這種換位體驗是一種主動尋求化解沖突方法的嘗試，值得思考探討。但在微博評論中，很多網友并未對事實本身進行思考和評價，而是集中在對“體驗式執法”的狂歡式調侃上，表現出了強烈的盲目性和情緒化。幾種有代表性的聲音是：用“體驗式嫖娼，體驗式吸毒，體驗式賭博”等調侃性言論來諷刺城管“體驗式執法”；直接對這一嘗試進行抨擊和辱罵，認為這種做法無恥；認為城管提供的日記資料是后來補的。雖然也有人就事論事，冷靜地分析輿論偏激的原因，但這種聲音在強大激烈的負面輿論攻勢面前，顯得弱小無力。

網絡輿論帶有暴力傾向。筆者分析發現，有關城管話題的微博評論中語言暴力現象普遍，不少微博評論使用激烈的侮辱性言語對城管群體進行人身攻擊，為暴力叫好，甚至直接鼓動在現實中使用暴力反抗城管。“武漢公布雙面城管練攤日記，宣稱是在體驗式執法”這條微博共有評論590條，其中持負面態度的評論238條，在負面評論中含有侮辱性詞匯、攻擊謾罵、鼓吹暴力等語言暴力的評論占29%。例如在“小販圍打城管喊‘城管打人’，3小販被拘留10日”這條微博的評論中，不少網友直接發出“往死里打”、“城管全都該死”等極端暴力性言論。

網民對主流媒體的輿論引導保持懷疑和不接受的態度，存在逆反心理。除了對城管群體自身持負面態度外，不少微博網友對主流媒體發布的信息持懷疑態度，對主流媒體的輿論引導保持警惕和不接受。尤其在涉及有關城管的正面報道或評論時，人們對主流媒體的言論存在逆反心理。以人民日報官方微博6月25日發布的一條題為“人民日報：破解城管困局需要化解偏執”的微博為例，這條微博節選了《人民日報》上的一則評論片段，內容為對目前城管困局的理性思考。筆者對這條微博的評論進行了統計分析，結果如圖2：

48%的網友對于這條不帶有偏向性的中立評論持負面態度，代表性聲音認為人民日報是在替“自己人”即城管群體說話；對微博中的說法表示反感和不接受。即便是在人民日報微博發布的不含意見性信息的客觀報道中，不少網友仍然對其持不信任不接受的態度，在“廣州小販圍打城管喊‘城管打人’，3小販被拘留10日”這條微博中，一部分網友則直接表示“人民日報引導別人同情城管，我們不會上當的。”

輿情呈現如此特點的原因分析

網絡輿論之所以對城管群體表現出如此強烈的負面態度，有城管群體自身的原因。城管工作本身有其復雜性，最為公眾所熟知的工作為管理城市流動攤販、拆遷等。這些工作涉及了我國城市化進程中極為敏感的問題，因此在工作過程中稍有不慎，就會引發沖突與矛盾。而流動商販、拆遷戶等也通常被視為弱勢群體，天然地受到輿論的偏向與保護。沖突一旦發生，輿論批判的矛頭通常會指向擁有權力的一方。再加上一部分城管自身素質不高，在執法過程中確實存在態度粗暴、蠻橫、暴力執法等問題，直接造成了公眾對于城管強烈的反感和不滿，損害了城管群體在公眾心中的形象。

除此之外，導致網絡上關于城管的輿論呈現如此特點的因素還有許多，本文主要從傳播的角度進行分析。

媒體在城管執法問題上報道失衡，尤其是整體層面事實選擇失衡。對于現代人來說，人們通過傳媒提供的信息認識世界，傳媒對于城管媒介形象的構建起著重要作用。媒體雖然無法報道現實世界的全部，但應當按照新聞報道真實性原則的要求，盡可能客觀地還原事實的全貌。然而，為了迎合受眾，吸引受眾眼球，贏得受眾的喜愛，許多媒體在報道選擇上出現了偏差。事實上，雖然有些城管確實存在暴力執法、態度蠻橫等問題，但大部分城管則是在自己的崗位上文明執法，其中也不乏許多為群眾服務的溫情執法者。當下，無論是報紙媒體、電視媒體還是網絡媒體，都對城管進行一邊倒的負面報道，鮮有正面報道，媒體關注的焦點多集中在城管暴力執法、欺壓底層商販上，在公眾眼中建構起了城管“暴力”、“蠻橫”的形象。

通過分析51條微博樣本可以看出，微博對于城管話題的報道主題集中在城管服務、城管柔性執法、城管的無奈、城管行為不當、城管暴力執法、城管與小販沖突、對城管不當執法的批判、對城管困局的反思和建議等，見圖3：

筆者將“對城管不當執法的批判”、“城管與小販的沖突”、“城管暴力執法”、“城管行為不當”歸類為負面主題，將“城管柔性執法”、“城管服務群眾”、“城管的無奈”歸為正面主題，將“對城管困局的反思和建議”歸為中立主題。這三類不同性質的報道在全部51條微博中所占的比例如圖4所示：

由下圖可以看出，在人民日報微博上出現最多的是城管暴力執法、城管行為不當、對城管不當執法的批判等負面話題，共26條，占50%，其次是對城管困局的建議和反思，共13條，占25%，涉及城管柔性執法、服務群眾的正面報道共12條，占24%。媒介為公眾構筑擬態環境并影響公眾議程，上述報道主題的分布會讓公眾將“城管打人”、“城管暴力蠻橫”當作現實社會中的主流，加深對城管群體的負面印象。

大眾傳媒具有引導社會輿論的功能，應當時刻保持清醒的頭腦和獨立于任何利益集團之外的立場，秉持新聞專業主義的要求為公眾提供真實、客觀、公正的報道，引導輿論向著理性的方向發展。然而在許多關于城管暴力執法的報道中某些新聞工作者采用預設觀點，進而出現一邊倒的失衡報道。

在大多數城管暴力執法的報道中，我們看到最多的是商販的“控訴”，而少有城管和其他利益相關人如附近居民等群體的聲音。以“延安城管暴力執法，跳踩商戶”事件的報道為例，大多數報道對此事件的描述和還原基本上都來自受傷的商販和店員以及隔壁商販，事實上他們屬于同一個利益群體。很少有媒體報道涉事的城管和附近的居民和道路行人對這件事的描述和觀點態度。雖然在執法者面前，小商販大多數是弱勢群體，但弱勢群體的地位不代表他們始終是無辜的，他們的違法違規經營所帶來的擠占道路、污染環境也牽涉了另一方的利益，那就是住在附近的居民和行人、司機。

媒體在城管與小販沖突事件的報道中僅片面地提供小販一方的觀點，偏袒弱勢群體的做法，影響了公眾對是非曲直的判斷。這種失衡的報道在一定程度上造成了輿論不加分辨地將抨擊的矛頭指向了城管。

群體極化效應。美國傳媒學者詹姆斯·斯托納（James Stoner）在1961年提出：“如果一開始群體內成員的意見比較保守的話，經過群體討論后，決策就會變得更加保守；相反，如果個人意見趨向于冒險的話，群體討論會得到的決策就會更加冒險。也就是說，群體討論會得到更加極端的決策，這就是群體極化效應。”拉塞斯皮斯（Russell Spears）與其同事經過研究證明：網絡中的群體極化現象更加突出，大約是現實生活中面對面時的兩倍多。

在網絡環境里，人們的選擇性更強，很容易發現與自己見解相似的意見。在這種選擇性注意和接觸的狀態下網民逐漸分類形成自己的群體。②持相同意見的群體內網民經過溝通討論，會更加強化自身原有的觀點，形成同質化聚集的極化現象。微博平臺因其進入和使用的便捷性聚集了大量普通公眾，也即所謂的“草根”。在有關城管話題的微博討論中，這類人更偏向于站在他們眼中的弱勢群體“小商販”的立場看問題，大多數人認為城管就是欺壓百姓的惡霸，且在評論互動中，他們的意見得到強化，并吸引具有相同價值觀的后來者更加主動地表達同質化的意見。

在人民日報微博6月4日發表的這條題為“小販圍打城管喊城管打人，3小販被拘留10日”的微博下面有61頁的網友評論，共1201條，筆者分析發現，持負面態度的評論者占40%，且觀點保持高度一致，貫穿其中的主要有四種觀點：城管打死人白打，打城管就得坐牢；質疑人民日報微博只關注城管被打新聞，卻不關注延安城管打商販的新聞；認為城管該打；認為城管在作秀。在討論的不斷展開過程中，這些偏執一方的觀點和態度不斷被復制，并傳染給其他人，造成態度極化。這種極化容易造成“非理性”。

沉默的螺旋效應。德國社會學家諾依曼提出，在群體中，當個人發現自己屬于“多數”或者“優勢”意見時，他們更傾向于積極大膽地表明自己的觀點；當發覺自己屬于“少數”或“劣勢”意見時，一般人就會屈于環境壓力而轉向“沉默”或附和。這樣一來，一方的“沉默”使“優勢”意見顯得更加強大，這種強大反過來又迫使更多的持不同意見者轉向“沉默”。如此循環便形成了一個“一方越來越大聲疾呼，而另一方越來越沉默下去的螺旋式過程”。這就是沉默的螺旋效應。

在網絡空間，社會孤立的動機并沒有消失，網絡群體對個人意見的壓力方式有所變化，強度相對減弱，但仍然存在。因此，“沉默的螺旋”也適用于網絡環境。在網絡匿名性的保護下，微博網友對城管話題的討論往往言辭激烈，經常使用粗俗的侮辱性語言，甚至對于持不同意見的評論者進行言辭激烈的攻擊。在人民日報6月17日發布的微博“武漢公布雙面城管練攤日記，宣稱是在體驗式執法”中，有極端網友對每一條持正面態度和理性意見的評論進行惡意回復，并進行惡意刷屏，所回復的內容均為對此次武漢城管體驗式執法的強烈憤怒和諷刺。在這種激烈的負面情緒和網絡語言暴力的威脅下，處于劣勢意見的一方會產生群體壓力并逐漸趨向于沉默，理性的意見得不到有效的傳播，偏執的負面輿論攻勢越來越強大，最終導致現實世界中事情從一個極端走向另一個極端。

如何引導網絡輿論向理性方向發展

輿論長期偏離理性軌道極易造成事情從一個極端走向另一個極端，不同群體之間的對峙和矛盾越來越深，難以形成良性的互動，不利于事情的有效解決和社會的穩定，最終損害的仍是公眾的利益，包括真正的弱勢群體的利益。例如，在輿論長期對城管群體的口誅筆伐之后，2013年5月31日，石家莊市一群違規占道經營的燒烤攤販持砍刀、棍棒闖入城管局進行打砸搶，刺傷城管；在同一天，廣州一名城管被一群小販圍堵毆打，小販邊打人邊高喊“城管打人”。從這兩起事件不難看出，在輿論的“撐腰”下，商販暴力抗法似乎已經有恃無恐。且在這兩起事件發生之后，筆者觀察微博上的網友評論，為小販暴力行為叫好的聲音仍然蓋過了少數理性的呼聲。

媒體要平衡報道。媒體是社會公器，應當時刻保持清醒的頭腦和獨立于任何利益集團之外的立場，秉持新聞專業主義的要求為公眾提供真實、客觀、公正的報道，既不被政治利益和商業利益集團所裹脅，也不被弱勢群體所綁架，既不媚俗于權貴，也不媚俗于非理性的網絡輿論，時刻保持警惕，以客觀中立的姿態向受眾提供真實而不失偏頗的報道，引導輿論向著理性的方向發展。

具體到操作層面，媒體需要在兩個方面保持報道的平衡。第一，媒體選擇報道選題時，除了要看到城管執法中的弊端，也應多報道城管群體所承受的壓力與做出的奉獻，避免一邊倒的負面報道，向公眾還原真實、全面的城管形象；第二，具體到關于某一事件的報道時，記者要注意事實和觀點提供的平衡，盡可能地提供多方的觀點，包括城管、小販、目擊者、附近居民、行人等等。不同利益訴求的人對事情的看法和評價不同，在報道沖突事件時，要給沖突各方提供同等的話語權和辯護空間，在最終呈現的報道中要有各方的聲音和觀點。此外，平衡性還要求報道者在調查過程中應當選擇多個消息源，不能僅選擇一方作為再現事實的來源。

政府應當發揮議程設置的作用。很多城管與小販的沖突事件都起源于雙方不能夠相互諒解，不能有效地溝通。針對這一情況，城管部門應當主動深入社區基層，加強與群眾之間的交流，例如北京房山城管進駐社區，為社區居民全天解決衛生、無照商販問題；廣州城管設置接訪日等。這些措施容易引起媒體的關注，主動為媒體設置議程，城管在這一過程中能夠掌握傳播的主動權，效果較好。除了利用事件設置媒體議程外，城管部門還可以通過樹立模范人物來贏得媒體的關注。需要注意的是，通過這種方式樹立城管正面形象時務必要態度真誠，切忌弄虛作假，以免引起輿論的反感。

充分利用自媒體平臺，建立官方微博與網友互動，改變固有官僚形象。2010年以來，眾多公安機關紛紛注冊官方微博賬號，在微博上走人性化和溫情化路線，贏得了輿論的好評。例如“@平安北京”、“@平安肇慶”等，這些機構也藉此一改往日在人們心目中冷漠的形象。這一嘗試讓政府看到了與群眾溝通的新途徑。城管部門應當借鑒這一方式，開通官方微博，安排專門的運營團隊，按照社會化媒體的傳播規律運營微博。在微博上主動發布有關城管的日常生活和工作的內容，塑造人性化的溫情形象，并積極利用微博平臺及時發布信息，澄清事實，掌握傳播的主動權，避免讓官方微博形同虛設。

在網絡平臺上樹立正面意見領袖，消減沉默的螺旋效應。網絡上關于城管的負面輿論雖然強勢，但這只是一部分網民的真實感受，并不代表全部民眾的看法。一些持不同觀點的人在網絡負面輿論強大的攻勢下傾向于保持沉默，即使出現少量理性的聲音也會很快被淹沒，這導致網民對網上意見出現鏡式知覺和假一致的偏差。③要消解這種情況，就需要在網絡上樹立正面的意見領袖，通過中和效應，有效達到反沉默的螺旋的目的，正確引導網民認知。

第一，主流媒體應當在微博平臺上理性發聲，主動引導輿論冷靜客觀地思考問題。

第二，充分發揮在微博上有影響力的專家學者的意見領袖作用。政府相關部門或者傳統主流媒體可以邀請專家學者發表評論，或者通過電視辯論等形式使公眾聽到更多不同的聲音，引導公眾理性思考。

第三，建立一支高素質的網評員隊伍，在負面輿論聚集時，與網民進行交流互動，發布權威信息，對負面帖子進行回應互動，爭取把輿論引導向理性的軌道上。

目前，網絡輿論對于城管群體的評價以負面為主，且存在對城管群體標簽化、污名化、妖魔化的現象。除了城管群體自身的問題外，媒體的失衡報道在建構城管群體負面形象的過程中有重大影響。此外，自媒體平臺為公眾提供了前所未有的話語表達空間，在群體極化、沉默的螺旋及選擇性接觸機制的作用下，輿論表現出非理性的偏激。面對這種情況，政府應當有所作為，利用新媒體傳播規律，通過主動議程設置來有效地引導網絡輿論。就媒體而言，也應當遵循新聞專業主義的原則，提供真實、客觀、公正、平衡的報道，為公眾還原真實、全面的城管群體形象，引導輿論向著健康、理性的方向發展。

（本文系國家社會科學基金項目《新媒體在“茉莉花革命”中的作用機理研究》，項目批準號：11BXW037；中國人民大學新聞學院碩士研究生羅靈曉對此文有貢獻）

注釋

http：//news.xinhuanet.com/comments/2011-12/15/c_111245089.htm.2011.12.15

王營：“網絡群體極化現象簡析”，《新聞世界》，2011年6月。

張義庭：“網絡輿情的暴力傾向及解決對策研究”，《情報雜志》，2012年12月。

責 編∕凌肖漢