消費(fèi)者權(quán)益治理與會(huì)計(jì)方法相關(guān)性分析

【摘 要】 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)只有樹立全新的服務(wù)理念，以滿足消費(fèi)者需要為宗旨，與之建立良好的互動(dòng)關(guān)系，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，并不斷發(fā)展壯大。會(huì)計(jì)作為企業(yè)管理的重要組成部分，對(duì)于提高消費(fèi)者權(quán)益的治理水平、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，具有十分重要的作用。

【關(guān)鍵詞】 消費(fèi)者權(quán)益； 會(huì)計(jì)； 治理； 核算

企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于其產(chǎn)品和服務(wù)被消費(fèi)者的接受程度。這里的消費(fèi)者是指廣義的消費(fèi)者，既包括生活型消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)型消費(fèi)者和辦公型消費(fèi)者；既包括個(gè)人消費(fèi)者，也包括單位或團(tuán)體消費(fèi)者。企業(yè)只有樹立全新的服務(wù)理念，以滿足消費(fèi)者的需要為宗旨，與之建立良好的互動(dòng)關(guān)系，培養(yǎng)龐大、穩(wěn)定的顧客群體，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，并不斷發(fā)展壯大。

樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)和留住龐大的顧客群體，不是一朝一夕的工作，也不是權(quán)宜之計(jì)，而是一項(xiàng)艱巨的系統(tǒng)工程。為此，企業(yè)必須高度重視，多管齊下，想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，不斷進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，向消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，并做好售后服務(wù)和廣告宣傳工作，真心實(shí)意地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，并做好相應(yīng)的會(huì)計(jì)管理和核算工作。

一、消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容

（一）知情權(quán)

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、付款方式、耐用年限、優(yōu)缺點(diǎn)及售后服務(wù)情況應(yīng)當(dāng)有知情權(quán)。企業(yè)必須如實(shí)制作產(chǎn)品說(shuō)明書、發(fā)布廣告和進(jìn)行其他宣傳工作，不得弄虛作假，夸大其辭，以便廣大消費(fèi)者能夠辨別同類產(chǎn)品的異同點(diǎn)，決定是否購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。

（二）自主選購(gòu)權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)在了解企業(yè)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)等信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的需要和經(jīng)濟(jì)條件，在寬松的市場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行充分的比較、鑒別，自主選購(gòu)產(chǎn)品。

（三）索取憑證權(quán)

企業(yè)在出售產(chǎn)品和勞務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向顧客出具產(chǎn)品的合格證、說(shuō)明書、發(fā)貨票、包修單等有關(guān)憑證，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)與顧客簽訂購(gòu)銷合同和售后服務(wù)合同，這些憑證和合同是消費(fèi)者購(gòu)貨后獲得售后服務(wù)、解決爭(zhēng)端、保護(hù)自己權(quán)益的重要證據(jù)。如果企業(yè)在銷售產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)未能提供或提供不全，消費(fèi)者有權(quán)索取這些憑證，企業(yè)應(yīng)當(dāng)無(wú)條件提供。

（四）接受售后服務(wù)權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品后的運(yùn)輸、安裝和使用過(guò)程中，可能會(huì)因產(chǎn)品質(zhì)量或使用不當(dāng)?shù)仍颍l(fā)生不同程度的損壞或造成其他傷害，企業(yè)對(duì)此必須給予充分重視。在條件允許的地區(qū)，要負(fù)責(zé)送貨和安裝，對(duì)所有售出的產(chǎn)品要在一定期限內(nèi)實(shí)行“三包”服務(wù)，即使超過(guò)“三包”期限或因用戶使用不當(dāng)造成損害，也應(yīng)當(dāng)提供維修服務(wù)（可收取工本費(fèi)），讓用戶放心滿意。

（五）損失索賠權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品后，因產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?cái)產(chǎn)損失和人身傷害的，有權(quán)提出索賠要求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的損壞程度和給客戶造成損失的大小，進(jìn)行合理賠償。

（六）建議權(quán)

消費(fèi)者作為產(chǎn)品的使用者，最了解自己的需要和產(chǎn)品存在的缺陷，對(duì)如何改進(jìn)產(chǎn)品常常有獨(dú)到的想法和建議。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)廣泛開展調(diào)查研究，允許和鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

二、消費(fèi)者權(quán)益的治理

消費(fèi)者權(quán)益的治理不同于其他利益相關(guān)者權(quán)益的治理，其他利益相關(guān)者一般與企業(yè)具有比較穩(wěn)定的利益關(guān)系，利益相關(guān)者自身往往也是其權(quán)益治理的直接參與者，其權(quán)益治理可依據(jù)法定程序，通過(guò)談判、簽約、履約等形式進(jìn)行規(guī)范性操作。而消費(fèi)者與企業(yè)的利益關(guān)系一般來(lái)說(shuō)并不穩(wěn)定，他們?cè)谄髽I(yè)權(quán)益的治理中往往處于被動(dòng)地位。

消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，一般是憑其對(duì)企業(yè)的印象和自己的愛(ài)好對(duì)各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)情況進(jìn)行比較，作出選擇。只有在其購(gòu)買產(chǎn)品后的安裝和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遭受損害時(shí)，才主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，提出維修、退貨或賠償要求。即使是與企業(yè)關(guān)系比較穩(wěn)定的客戶，當(dāng)其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)信譽(yù)不再信任時(shí)，其反映往往也只是不再與企業(yè)續(xù)簽合同、不再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品而已。

但消費(fèi)者對(duì)其權(quán)益治理的這種被動(dòng)地位和方式，并不意味著企業(yè)對(duì)其權(quán)益的治理不重要，失去了消費(fèi)者，企業(yè)就失去了生存和發(fā)展的土壤。因此，企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的治理給予高度重視，深入進(jìn)行周密細(xì)致的調(diào)查研究，不斷推陳出新，提升產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)，積極主動(dòng)地做好售后服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的善后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者在企業(yè)中的各項(xiàng)權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，保持和提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

三、消費(fèi)者權(quán)益治理與與會(huì)計(jì)方法的相關(guān)性

會(huì)計(jì)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的重要組成部分，在消費(fèi)者權(quán)益的治理活動(dòng)中有著舉足輕重的作用。其表現(xiàn)如下：

（一）會(huì)計(jì)信息是消費(fèi)者權(quán)益治理環(huán)節(jié)所需信息的主要來(lái)源

治理消費(fèi)者權(quán)益，需要及時(shí)取得充分可靠的與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的經(jīng)濟(jì)信息，企業(yè)管理所需信息的絕大部分來(lái)源于會(huì)計(jì)揭示，消費(fèi)者權(quán)益治理所需的信息也不例外。會(huì)計(jì)不僅可以提供治理消費(fèi)者權(quán)益所需的貨幣信息，而且可以提供大量的非貨幣信息；不僅可以提供量化信息，而且可以提供大量的非量化信息。

（二）會(huì)計(jì)指標(biāo)是消費(fèi)者權(quán)益治理效益的綜合反映

消費(fèi)者權(quán)益治理的效果如何，必將通過(guò)會(huì)計(jì)指標(biāo)反映出來(lái)。如因維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)生的成本費(fèi)用、增加的收益及二者之間的關(guān)系等會(huì)計(jì)指標(biāo)，能夠真實(shí)有效地反映消費(fèi)者權(quán)益治理的成本水平、收益水平和治理效果。

（三）會(huì)計(jì)方法可以為消費(fèi)者權(quán)益治理提供方法支持

會(huì)計(jì)的具體方法有很多，其中不少方法可用于消費(fèi)者權(quán)益的治理活動(dòng)。如通過(guò)成本計(jì)算，可以獲得用于消費(fèi)者權(quán)益治理的成本費(fèi)用數(shù)額；通過(guò)設(shè)置有關(guān)科目和賬戶，可以對(duì)治理消費(fèi)者權(quán)益的成本費(fèi)用和收益進(jìn)行核算；通過(guò)會(huì)計(jì)預(yù)測(cè)和決策，可以對(duì)治理消費(fèi)者權(quán)益的方案進(jìn)行比較和選優(yōu)；通過(guò)會(huì)計(jì)分析和檢查，可以對(duì)治理消費(fèi)者權(quán)益的成本、收益和效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議等。

四、消費(fèi)者權(quán)益的會(huì)計(jì)處理

消費(fèi)者權(quán)益的會(huì)計(jì)處理是指對(duì)企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)售后服務(wù)、進(jìn)行善后處理、樹立企業(yè)形象和信譽(yù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面的開支及由此帶來(lái)的效益進(jìn)行的賬務(wù)處理。它包括以下內(nèi)容：

（一）用于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的支出及核算

企業(yè)用于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的支出主要包括以下內(nèi)容：

1.預(yù)防成本。預(yù)防成本是指為提高產(chǎn)品質(zhì)量和美觀程度，降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本，減少產(chǎn)品售后發(fā)生事故損失的可能性而發(fā)生的成本費(fèi)用，一般在“管理費(fèi)用”賬戶中列支。

2.檢驗(yàn)成本。檢驗(yàn)成本是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求進(jìn)行的測(cè)試、鑒定費(fèi)用，一般在“管理費(fèi)用”賬戶中列支。

3.內(nèi)部故障損失成本。內(nèi)部故障損失成本是指在產(chǎn)品售出前因產(chǎn)品質(zhì)量不合格而導(dǎo)致的材料、零件、產(chǎn)品和勞務(wù)損失，包括廢品損失、重復(fù)檢驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi)用、停工損失、事故處理?yè)p失、產(chǎn)品降質(zhì)降級(jí)損失。其中前三項(xiàng)可在發(fā)生時(shí)直接計(jì)入“生產(chǎn)成本”或“制造費(fèi)用”賬戶；事故處理?yè)p失可在“管理費(fèi)用”賬戶中列支；產(chǎn)品降質(zhì)降級(jí)損失不單獨(dú)核算，其損失體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)損益中。

4.售后服務(wù)成本。售后服務(wù)成本是指企業(yè)在產(chǎn)品售出后對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用，一般在“銷售費(fèi)用”賬戶中列支。

5.外部故障損失成本。外部故障損失成本是指由于售出的產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生的維修、更換、賠償?shù)软?xiàng)費(fèi)用。包括退貨換貨費(fèi)用、維修費(fèi)用、仲裁訴訟費(fèi)用、賠償費(fèi)用、商譽(yù)損失。其中前二項(xiàng)在“銷售費(fèi)用”賬戶中列支；第三、四項(xiàng)在“管理費(fèi)用”賬戶中列支；第五項(xiàng)不單獨(dú)核算，其損失體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)損益中。

6.宣傳費(fèi)用。宣傳費(fèi)用是指企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行宣傳所支付的費(fèi)用，一般在“銷售費(fèi)用”賬戶中列支。

（二）因維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益給企業(yè)增加的收益及核算

企業(yè)與消費(fèi)者的利益關(guān)系具有互動(dòng)效用，企業(yè)在以消費(fèi)者為上帝，盡最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，必然也會(huì)獲得相應(yīng)回報(bào)，從而提高企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.因開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)而增加的收益。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程，所謂不斷創(chuàng)新，就是不斷開發(fā)新產(chǎn)品、提供新服務(wù)，滿足消費(fèi)者日益變化著的消費(fèi)需要。企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品、提供新服務(wù)，滿足消費(fèi)者需要的同時(shí)，也會(huì)增加自身的銷售額和凈收益。

2.因提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平而增加的收益。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程也是一個(gè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的過(guò)程，只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，才能滿足消費(fèi)者不斷提高的消費(fèi)需要，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。因提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平而增加的收益表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）因提高市場(chǎng)占有率而增加的收益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率的提高和銷售額的擴(kuò)大，從而增加企業(yè)收益。但如果產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高有降價(jià)因素的影響，應(yīng)將降價(jià)帶來(lái)的損失額從增加的收益額中扣除。

（2）因價(jià)格上升而增加的收益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)一般不會(huì)把提高產(chǎn)品價(jià)格作為主要營(yíng)銷策略，但如果企業(yè)從滿足消費(fèi)者需要出發(fā)，大力改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，成為品牌產(chǎn)品，使產(chǎn)品供不應(yīng)求，也可適當(dāng)提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格。

因維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益給企業(yè)增加的收益采用傳統(tǒng)核算方法，直接記入有關(guān)收入賬戶。

（三）消費(fèi)者權(quán)益支出與其增加收益的相關(guān)性分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常將用于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的支出與由此帶來(lái)的收益進(jìn)行比較分析，以觀察在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的努力程度和效果。比較分析的指標(biāo)有絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)兩種。如果企業(yè)用于這方面的支出過(guò)多，而效果并不理想，則需要進(jìn)一步分析原因，看有些花費(fèi)是否屬于盲目開支，無(wú)的放矢。如果企業(yè)用于這方面的開支比較合理，由此帶來(lái)的收益又比較理想，也當(dāng)應(yīng)進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把工作做得更好。

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