新加坡國家圖書館管理局知識管理實踐綜述

摘要：近十年來，新加坡國家圖書館管理局（National LibraryBoard，NLB）通過實施知識管理，在客戶服務與信息提供方面取得了許多進展，其主要管理實踐情況表明，獲得了極大的成功，值得學習和借鑒。

關鍵詞：新加坡；國家圖書館；知識管理

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）09-0266-02

1 開展正式與非正式調查，建立中心組反饋機制

NLB經常在公共圖書館開展正式與非正式調查，收集公眾對客戶服務、圖書館館藏與設備、試運行新服務的反饋，然后認真地處理這些反饋，并把它們作為評價員工行為的一個標準和以后改進的材料。

NLB為了從所有部門聽取員工對服務水平的意見和建議，建立了中心組反饋機制。它能觸發讀者反饋，促進NLB服務與館藏的改善。例如，根據大多數用戶傾向于利用主題目錄瀏覽圖書這樣一種行為知識，NLB對圖書館館藏分類系統進行調整，按照10個廣義主題目錄（藝術、商業與管理、計算機與信息技術、烹調術、住宅與花園、養育、寵物與動物、娛樂、新加坡珍藏、旅游指南）排列圖書。

2 建立一站式中心網站，引入多媒體終端

NLB建立了一站式中心網站，網站上集成了公共圖書館的館藏、聯機目錄和傳統借閱服務如續借和預約。圖書館引人多媒體終端后，既可以把數據庫和互聯網中存貯的信息揭示給公眾，也可以使公眾方便地訪問這些非印刷信息資源。

3 建立學生虛擬社區、新聞資訊和方案廣播數據庫

為滿足學生、教師和家長的需要，NLB開發了學生虛擬社區（student virtual community，SVC）。SVC作為一站式信息館藏，可以為學生提供在線資源和尾隨學校課程的方案技巧?！吧虡I虛擬社區”和“中國虛擬社區”分別用來滿足商業團體與說中國話團體的需要。

為了避免重復勞動與節省勞動時間，NLB創建了新聞快訊（InfoXpress）數據庫。它是一種從公眾獲取常見問題解答（FAQ）的數據庫，已經根據主題對答案與參考源進行了索引。員工利用此數據庫可以快速回答讀者咨詢，提供深層次的客戶化參考咨詢服務。

為促進最佳實踐、操作程序和方法在員工間流動，以保證員工主動獲取他們所需的知識。NLB還建立了項目廣播數據庫。它被用來記錄團隊員工的貢獻和項目的完成情況。這在評價員工行為和跟蹤各種計劃的成功與失敗，并為某個項目所取得的成功建議與工作程序如何應用于下一個項目是頗具指導意義的。

4 采用先進技術與設備，更新計算機管理系統

從調查結果來看，讀者對借還書高峰期必須等候半小時或更長時間最不滿意。產生這個問題的根源是計算機終端數量和人員的不足。為解決此問題，NLB采用了3M公司的自檢機器，它能允許讀者完成自借還手續。即使在高峰期間，列隊時間減少到10分鐘以內；在還書過程中，NLB采用了紅外線技術自動處理還書箱中圖書的還書手續。借閱者咨詢工作站的引入也減少了柜臺前的等候，因為這些終端可以幫助讀者檢索他們的流通記錄并支付任何罰款或引起的費用。另外，NLB用600萬美元更新它的計算機管理系統，設計了一種容易使用的視窗界面，不僅能提供簡單有效的聯機目錄系統，而且可以幫助讀者執行自制式（do-it-yourself）檢索。如今讀者在借還書時不需排成長隊，非高峰期間的等候時間實際上降低到零。

5 成立圖書館發展組。實施工作團隊改進建議方案

NLB成立了圖書館發展組來監督新建圖書館計劃。過去。新建圖書館計劃要一年時間，這個組卻只用3-6個月的時間，因為從一個圖書館計劃得到的經驗與教訓可以經改進傳遞給下一個圖書館計劃，這意味著可以減少大量的時間，獲得更高的工作效率。

為了了解客戶背景，并利用這種知識來確保服務的快速傳遞與發展，需要加強內部員工的交流與反饋，為此，NLB實施了工作團隊改進建議方案，它對所呈遞的每條建議都給予一定的獎金。通過共享員工的創造力和最佳實踐，可以改善員工行為，制定一致性標準，并縮短產品開發與進入市場的時間。

6 實行業務外包，加入新加坡服務質量組

在如今大多數加工已經外包給出版者和賣主的情況下，分編加工人員用來處理新文獻的時間明顯減少，因為到達圖書館的現架圖書已經加入條形碼并貼上了分類號碼與磁條，而且外包賣主可以把具有相關興趣主題的資料推薦給圖書館，從而使新文獻的選擇變得更加快捷方便。

NLB加入了新加坡服務質量組，對客戶服務、館藏建設、管理與財務、裝飾、項目、職員發展與人力資源管理等建立并實施了規范的服務標準。它確保了：（1）工作流在部門間是一致的；（2）可以考核傳遞的服務效率與效力；（3）所有部門的產出維持在高水平。

7 推廣終身學習和知識交流

操作技能可轉化為更高的生產力與工作效率。為獲得這些技能，NLB實施了終身學習計劃，開展諸如“學習無止境”的研討會。在這些學術研討會上，邀請不同領域的專家來共同探討NLB在21世紀如何克服各種障礙與保持自身競爭能力等各種問題。NLB通過兩星期一次的公共圖書館館長會議、簡報和部門管理者與部門員工間的對話等知識交流方式來共享新加坡17個社區圖書館和正在興建的圖書館的最佳實踐經驗。

8 評價知識管理工作

NLB利用知識審計、知識地圖和方案設計工具來評價知識管理事務。知識審計包含圖書館知識資產的識別與審計，可用來評價戰略開發能力和目標實現能力。其評價依據包括客戶稱贊、外借的增加、圖書館主持的公開講演與專題討論會的出席人數等。

知識地圖是一種用樹或圖的方式表示組織無形資產的方法。NLB利用知識地圖建立了NLB目錄，它詳述了員工的技能與知識，是員工尋找特殊類型信息的有用工具；它還可把員工各自的專長介紹給專家，個人聲譽也可從個人擁有知識的免費宣傳中獲得。

方案設計工具如TANGO是第3種用來測量知識管理工作的方法。它可幫助管理者懂得如何管理知識型組織，如建立知識管理中心、任命知識主管、實施知識管理的激勵機制等。

9 結論

新加坡國家圖書館管理局通過正式與非正式交流來傳遞知識與最佳實踐，實施知識管理，取得了許多進展。它下一步旨在建立一種鼓勵員工間非正式知識共享與傳遞的方式，設計一種能激勵與培養這個共享系統的財務系統，最終使知識管理程序變成一種自運行與員工驅動型系統。

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（責任編輯：王蘭爽）