酒店三維服務文化價值模型及其構建途徑

摘要：在酒店經營管理過程中，構建顧客、員工和酒店三個主體之間三維一體的文化結構，協調三個主體之間的價值歸屬關系，是酒店建立文化體系的關鍵。不同酒店中，每個利益主體獲得價值的方式和途徑可能會呈現出差異性，這種差異性正是酒店文化特色的外現。本文提出了三維一體服務文化的概念，構建了三維一體價值循環模型，并結合酒店管理實際，提出了具體的建設路徑。

關鍵詞：酒店管理；三維服務文化；價值循環；構建路徑

一、酒店三維服務文化價值模型

酒店服務管理過程面臨三個主體，即顧客、員工和酒店，這三個主體構成了酒店服務文化的三維。酒店文化的三維結構表現為經濟價值模型就是：酒店為員工創造價值，員工為顧客創造價值，顧客為酒店創造價值這樣循環的價值鏈。通過這種價值的轉換，酒店文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節企業、顧客、員工關系和規范消費行為、管理行為、服務行為的指導性原則。這種模式以酒店、員工、顧客作為三維，遵循共同的價值理念，通過源源不斷地循環往復，呈現“三維一體”價值循環，如圖1所示。

“酒店、員工、顧客”三維一體的價值模型表現為兩種運動形態：一是價值循環，二是價值放大。首先，該模型的價值循環表現在“酒店為員工創造價值，員工為顧客創造價值，顧客為酒店和員工創造價值”，企業、員工和顧客之間形成了一個順暢的價值閉環。其次，酒店、員工、顧客三者之間不但完成了價值循環，它還通過一些示范效果吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統，從而實現價值放大。

二、酒店三維服務文化價值模型的構建途徑

（一）建立保障與激勵相結合的人力資源體系

1.設計科學的薪酬結構與體系

（1）構建能反映不同工作性質的薪酬體系。薪酬體系包括薪酬類別、適用范圍及相應的薪酬結構。薪酬類別主要反映酒店中不同工作崗位的性質。酒店是一個崗位性質多元化的企業，酒店薪酬體系不但要包含數量適當的薪酬類別，同時要有清晰的適用范圍和科學合理的薪酬結構與之相對應。既要讓酒店內部員工感受到收益上的公平公正與職業發展方向的清晰可測，又要對酒店外的人才具有吸引力，從而形成對酒店人力資源進行有效支撐的薪酬體系。薪酬結構主要反映工資的組成及標準，既要有保障員工基本生活的崗位工資，又要有鼓勵競爭的獎金體系。

（2）構建清晰的績效評估體系。薪酬體系的落實需要一套行之有效的績效評估體系。績效評估是指用一套既定的標準來測量員工的工作表現并將結果反饋給員工的過程。績效評估能夠提高選拔的有效性，并協助管理者發現管理過程中的問題，收集培訓信息，而且能將結果反饋給員工，從而引導員工繼續發展，實現職業發展目標。

2.建立開發員工培訓體系

培訓是對員工最好的福利。酒店的工作比較瑣碎，久而久之，從業人員會產生一種煩躁感。通過培訓，一方面讓員工在技能方面取得進步，同時，也讓員工體會到酒店的文化，感受到酒店對員工成長的關心，增強酒店員工從業的安全感。

（二）酒店員工要樹立理解顧客的服務理念

1.發揮主人翁精神，把對“讓”給客人

形式上員工與客人之間是主人與客人的關系。相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者、酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作，因此，在實際工作中，客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。所以，如果員工意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那么當他們面對客人的一些不妥當的言行時，就會以一個主人的姿態去包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，把對“讓”給顧客。

2.提供個性化服務

做好個性化服務就是員工要讀懂客人的需求，以滿足每個個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業，服務行業的商品是服務，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，了解客人的喜好和興趣，提供特別的服務選擇權等，才能根據客人的不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可，讓顧客成為酒店的朋友。

3.正確理解“賓客至上”與“員工第一”的辯證關系

“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。任何一個以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法都是錯誤的。正如麗嘉酒店倡導的那樣“我們是紳士淑女給紳士淑女服務”，在人格平等的前提下，建立員工與客人的交互關系。只有對員工平等相待，員工才能為客人真心服務。

（三）樹立“顧客為本”的經營理念

1.樹立“賓客至上”的服務理念

酒店作為企業，其生存的根本是要能盈利。顧客是酒店利潤的源泉，客人到酒店購買酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤獲得奠定了基礎。酒店作為一個服務型行業，是一種體驗式消費，這種消費特點決定了酒店必須“以顧客為本”。企業的生產經營活動要以顧客為重心，企業的經營決策、銷售和服務，一切都以顧客為根本出發點，圍繞著顧客建立企業的業務體系。

2.真正了解客人的需求

客人選擇酒店都有著自己的選擇標準，如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。客人與酒店之間是一種選擇與被選擇的關系。客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。他會為得到這一服務產品對酒店進行成本補償，從而為酒店帶來利潤。所以酒店作為對客人的回報的惟一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品，而不是給客人一個虛無縹緲的，諸如“客人是上帝”之類的名號。客人所需要的，是在享受服務時得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

三、結語

酒店三位一體的價值模式是理解和構建酒店服務文化的新思路。 “酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程所體現出的，是組織（酒店）價值、顧客價值、個人（員工）價值之間的和諧統一與共創共贏，是酒店從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑。

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*本文系江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目“酒店業‘規范化’與‘親情化’雙元并存的管理文化模式構建研究——以蘇南地區為例”（項目編號：2011SJB630013）的研究成果。

（作者單位：江蘇理工學院）