基于信息熵的監理服務質量評判研究

摘 要：探討監理服務質量評價這一課題，通過信息熵理論對監理服務質量進行客觀的評價，有助于完善監理服務的質量，提高監理行業的綜合競爭力，從而在本質上規范監理的行業秩序。

關鍵詞：監理服務質量 信息熵 評價

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-025-02

監理是向業主提供一種高智能的有償技術服務的行業，隨著建設監理制度不斷地向科學化、規范化和標準化方向發展，對監理服務質量進行系統、客觀的評價顯得非常重要，一是有助于建設行政主管部門意識到工程監理過程中存在的深層次問題，加強對工程建設監理行業的引導與支持；二是使建設單位客觀地評價監理服務質量，有助于監理企業樹立良好的企業形象、增強綜合競爭力、拓展監理業務；三是監理企業可以通過服務質量評價體系進行企業內部評價，對項目服務質量水平和監理工程師的工作水平進行客觀的評價，從而采取有效的激勵和分配機制激發監理人員的潛能，并調動起其積極性，使得監理服務質量的水平進一步提高。

一、構建監理服務質量評價指標體系及其各指標分析

評價指標的確定是評價體系的基礎工作，評價指標的選取應能全面的覆蓋能反映及影響監理服務質量的全部內容，為此經過大量相關文獻的閱讀及個人工程實踐經驗總結監理服務質量評價體系指標包括企業質量保證工作質量、監理組織結構質量、項目目標實現情況、監理實務工作質量及功能質量5個一級指標及22個二級指標，構建了監理服務質量評價指標體系（如表1所示）。

領導決策層的質量保證（U11）是監理工作質量優良的基礎，它包括根據招標文件、合同文件等情況明確項目的監理目標；根據項目特點組建高效率的項目監理機構；建立內部的激勵機制；依照公司質量體系來保障項目的質量體系。規章制度的完善與可操作性（U12）是指不同的項目有不同的特點，監理規章制度的制定要結合項目的實際情況。后勤保障（U13）是項目監理機構高效能工作并完成任務的物質基礎，必須全力保障。工程質量檢測手段和技術裝備（U14）是反映監理行業整體實力的技術力量，表明監理服務的現代化程度的高低。監理費費率（U15）的高低關系到監理從業人員的薪資待遇，間接影響著監理人員的工作熱情及積極性從而影響監理機構的服務質量。

總監理工程師是項目監理組織的核心，它的綜合能力毋庸置疑必須完全能保障項目的服務質量；專業監理工程師必須把自己的專業特長合理的發揮到項目的服務上來；專業配置合理，能夠有效的開展人才監理工作；監理組織結構運轉效率反映監理組織靈活運用規范、監理規劃的能力，并取得良好監理效果；監理組織結構的信息傳遞指監理組織內部信息的暢通，工作的條理清晰。

監理目標實現情況包括質量、投資、進度和安全文明的目標實現，這也是監理工作的主要目標范疇，直接地衡量監理的工作能力與工作績效。

監理實務工作是指監理的工作內容范疇，從項目的前期、設計、實施、驗收運行，監理工作的重要性始終如一，對項目質量、投資、進度、安全文明等進行綜合管理。

監理服務功能質量由組織協調能力、工作作風和職業道德與責任心三方面組成。組織協調能力是彰顯監理能力的重要方面，使得業主深刻地感受到監理對于工程的重要性。踏實的工作作風是監理功能質量的重要方面，重視監理工作的方方面面各方面，會使業主感受到監理真正在為工程建設項目盡心盡力。良好的職業道德與責任心會讓業主感受到監理的可信度，對其獲得的技術服務質量有信心。

二、信息熵及其數學特性理論

一個系統的熵就是他的無組織程度的度量，系統越“亂”，熵就越大；系統越有序，熵就越小，隨著熵理論在各門科學技術中的推廣、應用和深入研究，熵概念得到了不斷的發展。申農從全新的角度對熵的概念做了全新的定義。定義了一個對離散信息源“產生”的信息量進行度量的公式：

公式中H的值是用二進制用來表示信息的不確定程度。這樣，“信息”就與上產生了聯系。申農將熵概念引進了信息論中，賦予熵廣義的概念，開拓了人類知識新的應用領域。熵具有如下數學性質：

1.非負性：H（P1，P2，…，Pn）≥0，H（P）=0的充要條件為當且僅當對某一個i，Pi=1，其余的Pk=0（k≠i）。

2.確定性：如果系統只處于一種狀態（任何一個P=1），而其余的都等于零，則系統的熵一定為零，證明該系統無不確定性，系統完全確定。

3.極值性：當系統狀態為等概率，即Pi=1n（i=1，2，…，n）時，其熵值最大，有H1n，1n，…，1n=klogn，當系統為任意狀態時，則有：H（P1，P2，…，Pn）≤H1n，1n，…，1n=klogn（10）

4.可加性：系統的熵等于各個狀態熵之和。

5.對稱性：所有變元可以互換，不影響熵函數的值。

可以看出，一個系統的不確定程度越小，則熵就越小，所含的信息量就越大；反之，系統的不確定程度越大，則熵就越大，所含的信息量就越小。

三、構建信息熵評價監理服務質量模型

監理服務質量的優良基于不同的角度，有不同的評價效果，在業主的角度，對監理服務的評價是從服務技術質量和功能質量全面的評價，在建設行政主管部門的視角下，監理制度的執行是否完善，實際完成的任務是否達到了政府強制的要求，如果在施工方的角度，監理服務質量的評價完全依賴監理的實務工作質量及監理執行國家現行規范標準的嚴格性。所以，對于監理服務質量的評定，在當前行業制度、規則的前提下，評價結果受到多方影響，評價的模糊性、不確定性需要科學合理的依據，熵的應用就能比較客觀、科學的評價監理服務質量，從而對引導、規范監理行業起到了積極的作用，對監理從業人員有了全新的認識。

基于信息熵的監理服務質量評價的步驟為：以某建設項目的工程建設監理實施過程及效果為例，對其劃分為三個等級標準：優秀（>=85），良好（>=75），一般（>=60）。

1.構造初始評價矩陣A=（aij）m×n并對其進行規范、歸一化處理，得到矩陣R=（rij）m×n。專家組（由政府行政監督部門、建設單位、施工單位組成）三人根據監理服務質量評價指標對其進行打分得到初始評價矩陣A。

2.計算屬性輸出的信息熵。

由以上基于信息熵的簡單數學分析，從監理服務質量指標屬性權重可以看出監理服務質量各指標排序為監理組織結構質量、監理目標實現情況、監理實務工作質量、監理功能質量、企業質量保證工作質量；各監理工程師的專業素質、監理機構的專業配置、運轉效率、信息傳遞效率對于保障項目其它服務質量起決定性的作用，對于該監理公司的評價得分屬于優秀監理單位，該監理公司是某省名望很高的監理公司之一，無論在建設行政主管部門還是建設業主，亦或是監理行業、施工單位的評價角度，都享有很高的評價。

四、結束語

作為建設行業的第三方，在國家現行建設規范、標準的指導下，對工程建設項目實施全力的監督管理，是項目建設管理的主體之一，監理行業的服務質量能有效地影響建設項目的建設質量，基于信息熵的監理服務質量評價為行業建設參與各方對監理的評價提供了簡單客觀的科學方法，也為建設單位選擇監理單位提供了一定的依據，對監理單位實施科學的管理，監理單位能夠不斷提高自身的服務質量、管理水平。

參考文獻：

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2.蘇曉慧，魏保立.改進建設監理企業服務能力的建議[J].河南建材，2008（1）

3.蘇懷智，崔書生，張帥.基于AHP—信息熵的大壩安全性態模糊綜合評價[J].水電能源科學，2012（2）

4.韋海民，徐勇戈.工程監理企業的困境及其對策研究[J].煤炭工程，2006（8）

（作者單位：龐樂樂，王海飆，東北林業大學土木工程學院；林智敏，東北林業大學工程技術學院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責編：賈偉）