中原油田社區系統“四個體系”的構建與實施

摘 要：“四個體系”建設，是新形勢下創新石油企業社區管理的重要舉措，是提升社區服務質量和經營管理水平的有效抓手。通過推進“四個體系”，努力實現“專業化管理、企業化經營、市場化運作、社會化服務”目標，不斷增強保障生產、服務生活、維護穩定、促進和諧的能力。

關鍵詞：四個體系 社區管理 和諧穩定

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-294-02

中原油田是一個集油氣勘探開發、石油工程、后勤服務于一體的國有特大型企業，后勤服務在油田有著不可替代的作用，承擔著油田保障生產、服務生活、維護穩定的重要職能。早在1994年，油田就率先實施了主輔分離、專業化管理等一系列改革，對油田后勤服務職能進行了整體剝離，較早建立了專業化管理、社會化服務的后勤服務管理體制。2009年，油田成立社會化服務管理辦公室，將10個社區、公共事業、水、電、氣、暖、信、房產17個后勤服務單位整體納入社區系統統一管理。全系統用工總量19181人，服務職工家屬24萬人。

與油氣主業、石油工程兩個板塊相比，社區系統管理基礎相對薄弱，市場化程度低。為促進“三大板塊”協調發展，油田提出在社區建立服務標準、費用價格、成本核算、考核評價“四個體系”，內部統一服務標準、統一費用價格、統一核算方式、統一考核評價，實現企業化經營，進一步增強保障生產、服務生活、維護穩定的能力。

一、社會化服務系統“四個體系”構建與實施的背景

1.是統籌油田“三大板塊”協調發展的需要。油田統籌油氣主業、石油工程、社會化服務“三大板塊”協調發展，是油田落實科學發展觀的具體體現。油氣主業、石油工程、社區服務“三大板塊”有機統一互為依靠，油氣主業、石油工程作為油田主營業務，通過實行專業化管理，輕裝上陣闖市場，一心一意謀發展，既獲得了自身的快速發展，也為社區服務提供了市場和費用保障；社區不僅為油氣主業、石油工程提供后勤保障服務，還必須承擔起油田作為國有企業的社會責任，依靠自身的管理和服務實現良性發展。因此，亟待提升社區保障能力和服務水平，以促進“三大板塊”協調發展。

2.是落實集團公司“三分開”目標的迫切需要。2008年，集團公司黨組提出了油田企業改革“三分開”（分開運行、分開核算、分開考核）的目標，要求非上市油田企業結合石油工程、公用工程和基地服務三大體系的不同特點，建立相應的管理體制與運行機制，并對社區服務提出了“專業化管理、企業化經營、市場化運作、社會化服務”的定位，明確了“三分開”的目標任務。

油田水、電、氣、暖、信、房產較早實行了專業化管理、市場化運作，社區市場化程度相對較低。推進“四個體系”建設必須以社區為主導，其它專業化服務單位同步推進。重點是實行有償服務和企業化經營，使社區由服務單位盡快向服務企業轉型，最終實現“三分開”運行目標。

3.是構建和諧油田的需要。油田遠離大城市，后勤服務要依靠自身建設自成體系，承擔著大量的企業辦社會職能。社區除了服務職工家屬外，還要對離退休、協解、改制分流、失待業人員等特殊群體進行服務管理，為社區居民提供醫療衛生、計劃生育、居民管理、文化建設、困難群體的幫扶救助等社會服務，更好地承擔履行社會責任的義務，讓企業發展的成果惠及職工群眾，不斷滿足職工家屬日益增長的物質、文化、精神生活需求，打牢社區和諧穩定基礎，促進油田持續有效發展。

二、“四個體系”構建與實施的內涵和主要做法

構建“四個體系”的基本思路：根據社區服務項目制訂服務標準；以服務標準制定勞動定員標準；根據定員標準和管理水平，進行服務定價；按照服務定價和工作量，編制社區年度經營預算；對應各板塊的預算執行情況進行核算，按核算成果和服務質量進行考核獎懲，使“四個體系”構成一個內在統一的有機整體。

1.建立服務標準體系，打牢服務保障基礎。服務標準體系是“四個體系”建設的基礎。根據服務項目制訂服務標準，讓員工按標準操作、用戶按標準監督、管理部門按標準考核。

2.建立費用價格體系，打牢企業化經營基礎。費用價格體系是“四個體系”建設的核心。通過實行有償服務，體現服務價值，保障服務費用，促進社區企業化經營。

3.建立成本核算體系，打牢規范管理基礎。為規范內部經營管理，通過按業務板塊實行成本核算，加強社區各板塊成本水平統計分析比較，找出成本控制差距，明確降本方向和目標，落實降本責任和措施，改善經營管理。（1）根據社區已有業務，統一按9個板塊進行核算，包括：社區機關、市政服務、社區物業、主業委托服務、醫療衛生、公共設施維修、其他經營、水電氣暖服務、特殊人員服務。（2）實行市場化運作。依據費用價格和服務工作量，向被服務單位結算費用。制定收費考核政策，落實收費責任，做到應收盡收。（3）對各業務板塊，依據費用價格、工作量，按收支平衡原則，編制年（月）度收支預算，各項費用控制在油田下達的指標以內。加強基礎管理，制訂完善勞動、消耗、費用定額，完善計量檢測手段，加強統計分析考核，促進精細化管理。（4）建立統計分析制度。社區與社區之間、板塊與板塊之間進行縱橫向比較，板塊內部對照預算進行分析，找出成本控制差距，及時發現經營中的薄弱環節，采取增收節支措施，促進挖潛增效，努力形成降本減費的“比學趕幫超”機制。

4.建立考核評價體系，打牢優質服務基礎。為促進各單位優質服務，實施統一考核評價，按照PDCA循環，不斷發現問題，解決問題，不斷改善服務質量和提高管理水平。（1）建立滿意度評價機制。根據《油田社會化服務質量考核辦法》規定，由局機關五個部門組成考核組，在局紀委全程監督下，采取8萬戶居民一戶一票直接投票方式，每半年一次對社區服務質量進行考核。實行現場投票、讀票，現場公布評價結果，確保考核公開、公平、公正。考核結束后，結合居民投訴、440服務、日常督察等情況，計算被考核單位綜合得分，按綜合得分排序，發布考核公報，在油田報紙和電視臺公布。同時，對超過平均得分的單位，給予人均一定數額的獎勵兌現。（2）建立問題整改機制。每次考核結束后，社會化服務管理辦公室對居民在評價票上反映的問題進行梳理和匯總，責成責任單位限期整改，整改結果向居民進行反饋；對涉及規劃、投資等問題，與有關部門溝通后，向居民作出明確答復和解釋。（3）建立內部考核機制。通過居民評價考核，促進各單位加強內部管理，層層傳遞壓力，落實質量責任。同時，加大內部考核力度，采取日檢查、周公布、月兌現的方式，將考核結果與員工績效工資掛鉤，調動員工優質服務、精細管理、降本減費的積極性。如實行“環衛單崗核算卡”，每個環衛工人的清掃面積、清掃質量、創造價值、成本費用一目了然，使每個環衛工人的勞動價值、社會貢獻得到充分體現。（4）建立居民議事溝通機制。由社區牽頭組織，每季度召開由轄區主業單位、社會化服務單位分管領導，小區離退休支部書記、樓棟長、居民代表參加的議事會，聽取居民對服務質量的意見和建議，及時整改和解決居民反映的問題，變被動服務為主動服務。同時，就小區規劃建設、維修改造、文化建設等相關事宜，廣泛征求居民的意見和建議，實行民主決策，調動居民參與小區建設和管理的積極性。

三、“四個體系”構建與實施的效果

由于“四個體系”建設符合社會化服務單位生產經營實際，提升了服務質量，體現了服務價值，保障了服務費用，規范了經營管理，得到了油田各單位、各部門的支持，受到了廣大職工家屬的擁護。“四個體系”實施一年來，取得了明顯效果。

1.社會化服務質量明顯改進。通過推進服務標準體系，小區嚴格執行一日兩掃、全天保潔，環境變得更加干勁整潔；綠化覆蓋率達42.4%，被評為“全國綠化先進集體”；油田57個生活小區，80%實現了零發案；在小區內統一建立服務大廳，實行供水、供電、供熱、燃氣、物業、房產、440服務集中辦公，方便居民報修、繳費、辦證、咨詢等業務，因服務質量引起的居民投訴、上訪事件減少了65%。居民滿意度達98.93%，比2009年提高4.13%。

2.社區實現了企業化經營。通過實行有償服務，體現服務價值，保障服務費用，變被動服務為主動服務，增強了社區提高和改進服務質量的內在動力，促進了社區企業化經營，社區由過去的服務單位向服務企業轉型，不再依賴油田補貼過日子，靠優質服務贏得信譽和市場，10個社區整體實現了收支平衡、略有盈余的經營目標。內部精打細算過日子，統一實施“領導費用”、“機關科室費用”、“單車核算”、“單崗核算”、“四卡制”，讓所有崗位人員明明白白算賬，踏踏實實干活，使提高服務質量和控制成本消耗得到有機統一，將集團公司要求的挖潛增效、精細管理、全員目標成本管理等工作融為一體、落到實處。

3.社區基礎工作得到明顯加強。通過構建和實施“四個體系”，社區建立真實準確的工作量數據庫，實行動態管理，為編制預算、勞動定員、收入結算等提供科學依據；與費用控制相關的勞動定額、消耗定額、費用定額，計量檢測等基礎工作完善；加強“三定”管理，優化崗位配置，體現多勞多得，調動了員工積極性。

4.小區文明和諧程度明顯提升。通過構建和實施“四個體系”，社區承擔離退休等特殊群體的服務管理，計劃生育、再就業服務、居民管理、維護穩定等工作，不再是社區的負擔，按服務工作量結算費用，保證了服務費用的合理來源，國有企業的社會管理責任得到全面落實。小區困難幫扶救助體系、社區文化建設、居民服務管理、信訪穩定工作得到全面加強，促進了社區的文明和諧，為油田第三次創建“全國文明單位”奠定了基礎。2010年以來，獲得集中國石化集團公司文明和諧示范小區榮譽稱號。

實踐證明，在社區構建和實施“四個體系”，完全符合社區生產經營特點，是提高社區服務質量和管理水平、促進社區企業化經營的基礎性、系統性工程。通過“四個體系”推進的不斷深入，促使社區服務更加高效，管理更加精細，經營更加有序，努力實現自我生存和良性發展，努力構筑油田和諧穩定的大本營、大后方。

（作者單位：中海油能源發展采油技術服務公司國際公司 天津 300452）（責編：賈偉）