個人保險代理人從業因素對保險合同糾紛發生率的影響

摘 要：文章采用隨機抽樣的方式，選取了山西省范圍內中國人壽、中國平安等5家大型保險公司，通過發放問卷，對個人保險代理人從業因素進行調查統計，構建了個人保險代理人從業因素對保險合同糾紛發生率影響的logistic模型，運用回歸分析方法對收回的問卷進行了深入剖析，提出致使當前較高的保險糾紛發生率的個人保險代理人本身因素主要涉及準入條件偏低、法律意識不高以及個人專業素養不夠完善等，但這些因素之間的關聯程度并沒有得到保險公司的重視。進一步得出結論，通過抬高準入壁壘、全面并科學應用《保險法》、提升代理人專業素養等以有效減少保險糾紛發生率，最終為健康持續發展保險業提供高效人才。

關鍵詞：保險合同糾紛 Logistic模型 保險法 個人保險代理人

中圖分類號：F840.32 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-078-03

個人保險代理人（以下簡稱保險代理人）是保險人和投保人之間的橋梁和紐帶，其行為對保險人和投保人具有十分重要的影響。至2009年底其從業人數已超過257萬，從業人數激增導致素質建設問題凸顯，隊伍素質的整體滑坡又直接導致保險合同糾紛大量發生和潛在存在。降低了投保人對保險人乃至整個保險行業的信任感，也間接提高了保險行業業務拓展的困難程度。到目前為止，國內外研究主要集中在對保險代理人隊伍穩定和法律監管角度方面，但未涉及保險代理人從業因素與保險合同糾紛發生率之間的關聯度。文章采用調查問卷的方式，以處于保險行業中介角色的保險代理人為分析對象，利用logistic模型對問卷調查量化結果進行統計分析，深入探討保險代理人從業因素對保險合同糾紛發生率的影響。

一、山西省個人保險代理人從業因素與保險合同糾紛發生率現狀分析

據有效問卷調查結果顯示：曾經發生或者正在處理保險合同糾紛的保險代理人占到被調查者總數的22%。發生糾紛保險代理人的從業因素分析如下：

首先，從性別及年齡方面分析，發生糾紛率最高的為20歲以下青年，發生率高達33.33%。同時，發生糾紛的保險代理人中男性居多，發生率為72.73%，而女性僅為27.27%。年齡及性別因素成為保險合同糾紛發生與否的重要影響因素。其次，從文化程度分布情況來看，發生糾紛的保險代理人中中專以下為18.30%，大專占20.31%，本科占10.3%，碩士及以上占2%。大專以下群體的保險代理人是保險合同糾紛發生的重點人群，本科及以上保險代理人保險合同糾紛發生率明顯較低。可見，保險代理人的學歷層次高低與保險合同糾紛發生的關聯度明顯。第三，從專業背景來看，與保險代理相近的專業背景，如金融專業與法學、營銷類為基礎的保險代理人糾紛發生率分別為10%、8.67%，以其它專業為基礎從業的保險代理人糾紛發生率介于17.14%至58.82%之間，金融專業的系統性學習較好的降低了糾紛發生的可能性。第四，從資質條件分析，發生糾紛的保險代理人中45.45%都未經過系統培訓或者取得職業資格證書。第五，從從業時間來看，發生糾紛的保險代理人中68.18%為五年以下，從業時間越長發生糾紛的比率越低。第六，從簽訂代理合同看，發生糾紛的保險代理人中38.9% 都未與保險人簽訂委托代理合同，雙方法律關系不夠明確穩定，也為保險糾紛發生埋下隱患。第七，從保險代理人的法律責任認知程度及獲取法律相關知識的途徑來看，能通過多種途徑獲知《保險法》及保監會出臺的相關法律法規規定，并能遵守的保險代理人糾紛發生率較低，只有22.73%。

二、保險代理人從業因素與合同糾紛關聯度實證分析

（一）樣本的選擇

山西省5家大型保險公司為主要的調查對象。主要應用分類抽樣和隨機抽樣方法相結合采取樣本。有限應用分類抽樣的方法，即選擇若干極具代表性的保險公司進行調查，其次再應用隨機抽樣的方法，即選擇公司中的保險代理人進行隨機抽樣以獲得樣本。抽樣的結果為，中國人壽保險公司、中國平安保險公司、太平洋保險公司、人民人壽保險公司、新華保險公司的部分保險代理人。關于保險代理人的從業狀況于2012年1月主要以問卷調查的形式進行調查，最初發放200份問卷，總共收回178份問卷，其中有156份有效問卷，有效率較高為87.6%，最終精選有效問卷中的100份作為本項目的基礎樣本。

（二）數據來源

上文中所提及的針對5家大型保險公司中的保險代理人的問卷調查結果作為本文的主要的數據來源，調查中所涉及的變量能夠綜合的反應代理人的實際情況，不僅包括性別、年齡、從業時間等客觀因素，還包括文化程度、專業背景、資質條件等反應代理人軟實力的因素，以及委托代理合同的簽訂、保險法律規范及公司規章制度的遵守情況，是否遇到保險糾紛等專業因素。

（三）模型簡介

1.模型選擇。Logistic回歸分析是指因變量為二類計分和多類計分的回歸分析方法，如委托代理合同簽訂（即簽訂與不簽訂兩類評定）這類變量為二項分類變量，用（1，0）表示，但是二項分類變量的分布明顯不符合正態分布，因此需要應用Logistic回歸分析研究該變量與保險糾紛發生率的關聯；而文化程度[中專及中專（含高中）以下，大專，本科，碩士以上]這類變量為多項分類變量，表現形式為（6，9，12，15），同理也需要采用Logistic回歸分析。

Logistic模型探討的是因變量與自變量的相關程度，主要通過研究自變量與因變量的不同組合進而得出某自變量（Xi）組合的相對應的因變量（Y）的可能性。本文中的因變量指保險糾紛是否發生，用（1，0）來反映（發生，未發生），屬于二元選擇變量，同樣，自變量中性別、是否簽訂合同等因素也屬于二元選擇變量，自變量中只有年齡、從業時間屬于連續變量，其余變量文化程度、專業背景、進入保險行業的資質條件、是否與公司簽訂委托代理合同、對保險法及公司規章制度的遵守情況等都不屬于連續變量，不是數字化的結果，因此要對這些非連續變量進行數字化處理，使其更好地應用于模型中。

2.變量選擇。保險代理人作為樣本，前提假設為現存的代理人體制以及其他相關的外部環境對保險代理人的影響大體一致，保險糾紛發生率與保險代理人和保險公司內部機制等因素有關，因此，首先對影響糾紛發生率的因素做了以下兩種假說：

假說一，保險代理人的個人素質（即性別、年齡、從業時間、文化程度、專業背景、對公司規章制度的遵守）影響保險糾紛率。這些因素能夠綜合有效的反映保險代理人能否勝任該工作以及其工作效率。工作年齡越長、文化程度越高、專業越接近保險則保險糾紛發生率越底，反之糾紛發生率越高。除此之外，代理人的性別也是影響糾紛發生率的重要因素之一，男性比女性更容易發生糾紛。

假設二，保險代理人的專業素質一定程度上也影響糾紛發生率，如對《保險法》熟悉度以及遵守狀況。保險代理人對《保險法》越熟悉并嚴格遵守其中的規章法制則糾紛發生率越低。總結第二個假說為：保險代理人對保險法律法規的熟悉越高、且嚴格遵照執行則保險糾紛發生率越低。

本文選取的變量及含義（見表1）。

三、實證分析與結論

1.變量顯著性檢驗。將保險代理人的相關變量代入Logistic模型進行邏輯回歸分析，結果如下：

設定效果顯著區間為P>|z|（-0.05，0.05）區間，模型中非常顯著的變量為X1、X6、X8、X9，分別表示性別、資質條件、對保險法律規范的熟悉及遵守、對自己經營的業務熟悉度；另外從業時間X3、是否簽合同X7屬于比較顯著的變量，也可以作為顯著變量。并且通過對這些顯著變量的Logistic回歸分析可以充分地驗證之前的兩個假說。

2.對模型進行回歸分析。觀察分類表可知觀測樣本共有100個，實際未發生糾紛與發生糾紛的樣本分別為78個、22個；預測結果為實際未發生的樣本中發生5個、未發生73個，實際發生糾紛的22個樣本中預測有18個發生、4個未發生，由此得出未發生糾紛預測的準確率75/78=93.59%、發生糾紛預測的正確率（百分比校正）為18/22=81.82%。這兩個預測結果的準確率均高于80%，尤其是未發生糾紛的預測準確率為90%以上。綜合分析的結果顯示樣本的總體預測水平也非常高為（73+18）/100=91%。

再次對X1（性別）、X3（從業時間）、X6（資質條件）、X7（是否簽合同）、X8（對保險法律規范的熟悉及遵守）、X9（對自己經營的業務熟悉度）這6個變量進行回歸分析得出下表：

其中：

X1（性別）的系數為2.461374，表示性別與糾紛的發生率呈正相關，即女性保險代理人的糾紛發生率較低，又因為其顯著性水平為0.005，屬于非常顯著的變量；

X3（從業時間）的系數-0.1768165，表示從業時間與糾紛發生率呈負相關，即從業時間越長保險糾紛發生率越低，其顯著性水平為0.091，雖然高于0.05，但是低于0.1顯著水平因此屬于比較顯著；

X6（資質條件）的系數為-1.013255，表示資質條件與糾紛發生率呈負相關，即資質條件越高保險糾紛發生率越低，其顯著性水平為0.015，顯著低于0.05，屬于非常顯著的變量；

X7（是否簽合同）的系數為-1.968537，表示合同的簽訂與糾紛發生率呈負相關，即簽訂合同的代理人糾紛發生率越低，其顯著性水平為0.049，屬于比較顯著；

X8（對保險法律規范的熟悉及遵守）的系數為-.98298，因此該變量與糾紛發生率呈負相關，表示保險代理人越嚴格遵守公司規章制度其糾紛發生率越低，其顯著性水平為0.003，明顯低于0.05，屬于特別顯著的變量；

X9（對自己經營的業務熟悉度）的系數為-2.220199，表示與糾紛發生率呈負相關，即越熟悉自己經營業務保險代理人保險糾紛發生率越低，其顯著性水平為0.002，也屬于特別顯著的變量；

綜上所述，我們不難看出X1、X3、X6、X7、X8、X9等變量對保險糾紛發生率有顯著的影響，只有通過密切聯系這些因素采取科學合理的系列措施才能有效地降低保險糾紛發生率，促進保險業的健康發展。

3.結論。根據對山西省樣本的分析，我們可以看到調查問卷是顯著的，是符合我們之前的理論假設的。所以我們把山西省5家大型保險公司代理人作為研究對象，分析保險代理人從業因素對保險合同糾紛發生的影響，從中得出以下結論：

（1）保險代理人個體差異對保險合同糾紛發生影響很大。保險代理人的性別與保險糾紛的發生成正相關，男性保險代理人經營的保險業務易發生糾紛，這是由于男性本身比較粗狂的性格不如女性代理人細心謹慎、易溝通、有耐心等原因，很難把保險業務辦理的完善，因此投保人及被保險人不能很好地理解自己所購買的保險，為日后保險糾紛帶來隱患。這與我們的假設相符，男性代理人更容易發生糾紛。

保險代理人年齡及從業時間與保險糾紛的發生呈負相關，因為年齡越大，從業時間越長的代理人對所銷售保險合同的認知程度越深，同時應對突發事件的經驗也越豐富，因此不易發生保險糾紛，這與我們最先的假設也符合。

保險代理人的文化程度及專業背景兩項因素雖然與保險糾紛發生率呈負相關，但是由于顯著性不高，所以我們認為兩者對保險糾紛發生率的影響不大。

（2）保險代理人對《保險法》等的認知及遵守對保險合同糾紛發生影響很大。依據《保險法》規定，保險代理人應當依據保監會的規定取得執業資格，通過分析得知，依法取得代理資格證書的代理人資質條件較高，其專業素質也越高，越不宜發生保險糾紛。符合我們之前的假設。

依法簽訂委托代理合同的保險代理人糾紛發生率低于未簽訂合同的代理人。未簽訂合同的代理人，首先是其自身的法律意識淡薄，其次是因為沒有簽訂合同就會產生松懈情緒，例如：代理人會誤以為沒有委托代理合同則可以虛假宣傳合同，到時出問題也與己無關，所以他們的糾紛發生率高，也符合我們的假設。

對保險代理人法律責任的認知程度越高，則越不易發生糾紛。也是我們所預期的。

保險代理人對業務的熟悉度也對保險合同糾紛發生產生影響。

保險代理人越熟悉其銷售的產品，就能夠有效的與被保險人進行溝通和交流，使被保險人比較全面的認識自己購買的保險產品，在這種情況下發生保險糾紛的概率很低，同樣也符合我們的假設。

4.驗證模型的預測能力。通過起初的樣本選擇、并建立模型，最后進行Logistic回歸分析我們得到了分類概率方程，并且我們還通過該方程預測了某隨機樣本的保險糾紛發生率。基本步驟為：從總體樣本中隨機抽出了一個樣本，并將自變量性別（X1）、從業時間（X3）、資質條件（X6）、是否簽訂委托代理合同（X7）、對保險法律法規的熟悉及遵守（X8）、對自己經營的業務熟悉度（X9）代入方程。以下數據表為隨機樣本信息：

將這些數據代入方程：

可以看到，我們通過這個樣本的信息進行檢驗，得出該樣本的糾紛發生率為87.945%，表示該樣本糾紛發生的概率為87.945%，實際該樣本確實也發生了保險糾紛。與之前的分類表（表3）所示模型91%的預測準確率相比較，這充分說明了我們建立的這個模型是可行的，進一步肯定了我們logistic回歸分析模型的預測能力。

四、改進建議和進一步研究的問題

加快保險代理人人力資源開發，積極提高保險代理人的個人素質，加強《保險法》的貫徹落實是改善和提升保險業在我國整體形象的必要途徑，也是減少保險合同糾紛，更好維護投保人及保險人合法權益的重要保證。（1）要強化資格條件要求。依據《保險法》的規定，個人保險代理人應當具備國務院保險監督管理機構規定的資格條件，取得保險監督管理機構頒發的資格證書。但調研及分析過程顯示，資質條件的因素是糾紛的一個重要變量，但只有73%的個人保險代理人取得了相應的資質。準入條件的降低，會導致大量素質差且沒有專業水準的個人保險代理人進入保險市場，進行產品的推廣，誤導甚至欺騙投保人，為糾紛的發生埋下了隱患。因此，應當通過對《保險法》的落實，要求保險公司在招聘個人保險代理人時，從學歷、專業、保險法知識、從業資格培訓和考核等方面嚴把入門關。同時，保險公司也可以借鑒調研結果，盡可能多的在資質條件合法的前提下，招聘取得從業資格證書的中專以上所學專業與保險相關的熟悉保險法及相關法律規范的非青年女性來從事該項業務，保險公司多聘用女性代理人，這樣不僅可以緩解女性在社會中所面臨的性別歧視壓力，還可以有效地降低保險糾紛發生率，減少公司不必要的經濟損失。（2）嚴格委托代理合同或者勞動合同的簽訂。依據《保險法》規定，保險代理人應當與保險公司確立委托代理關系或者勞動合同，依法在授權范圍內辦理業務，承擔相應的法律責任，但調研顯示，約18%的個人代理人并未使用該規定，而未簽訂合同的保險代理人發生糾紛的比率高達38.9%，事實證明有法可依，但執法不嚴。保險糾紛的發生率越高，對大眾購買保險的負面影響越大，越不利于保險業的持續健康發展。簽訂合同既可以維護保險代理人的權益也可以維護公司的利益。（3）加強保險代理人的法律意識。保險合同中的大多數條款，都在《保險法》中有相應規定，尤其是保險代理人對于保險合同中對投保人不利的免責條款的解讀義務及責任有明確規定，但63.2%的代理人未依法對這些條款進行正確的解釋和說明，同樣也引起投保人的誤讀誤解，為合同糾紛的發生也設置了可能的前提條件。因此，應當依法全面建立并落實保險代理人違規展業的法律責任追究機制，酌情調整個人保險代理人利益實現的依據，促使個人保險代理人既關心保險合同的締結數量，更關心保險合同所涉及法律責任。（4）制定完善合理的薪酬標準和獎勵制度。保險人可以在現有的傭金總支出的范圍內，在保證最低基本工資，繳納法定社會保險費用基礎上科學制定福利待遇，獎懲分明，通過激勵晉升機制和淘汰機制，對違法違規人員進行淘汰，保留工作能力強、糾紛率低的保險代理人。這樣可以有效地降低代理人整體的糾紛率。

今后進一步研究的主要問題有以下幾方面：（1）完善個人保險代理人準入制度措施分析；（2）個人保險代理人合法權益的保障機制研究；（3）個人保險代理人與保險人關系的定位。

[課題來源：山西省大學生UIT，項目編號：2012235]

參考文獻：

1.張建文等.保險營銷員的法律地位探析.保險研究，2008（6）

2.趙尚梅等.壽險營銷員離職傾向影響因素分析———以山東省壽險營銷員為樣本.保險研究，2010（10）

3.張建文等.保險營銷員的法律地位探析.保險研究，2008（6）

（作者單位：太原科技大學經濟管理學院 山西太原 030024）

（責編：呂尚）